Com cada vez mais serviços e produtos sendo disponibilizados para o público, a demanda por um bom atendimento automaticamente cresce a níveis gradativos.
Sendo este o cenário, ter uma equipe de atendimento bem estruturada, que atenda todas as demandas sem perder o lado humano, é fundamental e essencial para o sucesso das empresas.
Pensando em Reclame AQUI, que é um dos sites mais acessados do Brasil, a busca por um atendimento que valorize o consumidor deve ser levada ainda mais em conta pelas empresas, até porque, o que está em jogo é a reputação delas no mercado.
Portanto, para ajudar a colocar os pingos nos “is”, o Reclame AQUI montou para você o “Guia definitivo para melhorar seu atendimento no Reclame AQUI”.
Navegue pelo índice, caso queira ir direto para o conteúdo de seu interesse.
ÍNDICE
1 – Entenda como está a reputação da sua empresa no Reclame AQUI
2 – Tenha uma equipe de atendimento com foco em Customer Success
3 – 6 passos para você atender as reclamações que estão no Reclame AQUI
4 – Faça o acompanhamento das réplicas
5 – Aproveite a biblioteca de materiais gratuitos do Reclame AQUI
Não feche o post antes de terminar de ler. Vai valer muito a pena! Boa leitura! 🙂
1 – Entenda como está a reputação da sua empresa no Reclame AQUI
Antes de mais nada, para você começar qualquer estratégia de ação para atender as demandas recebidas no Reclame AQUI, é importante entender qual é a reputação da sua empresa no site.
No Reclame AQUI, existem portanto 7 tipos de reputação:
– Sem índice;
– Não recomendado;
– Ruim;
– Regular;
– Bom;
– Ótimo;
– RA1000.
Reputação “sem índice” ocorre quando uma empresa não tem o mínimo de 10 reclamações avaliadas pelos consumidores para gerar a reputação da empresa. Por esse motivo, ela fica sem indicadores, ou seja, sem índice no site.
Com isso, quando a empresa consegue mais de 10 avaliações, em qualquer uma das abas (6 meses, 12 meses, ano passado, ano retrasado e geral), ela passa a seguir os critérios da AR (Avaliação do Reclame AQUI).
Cada índice que resulta na reputação da empresa tem um peso na AR:
- Índice de Resposta – Peso 2
- Média das Avaliações (Nota do Consumidor) – Peso 3
- Índice de Solução – Peso 3
- Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócio?) – Peso 2
Cálculo da reputação
Portanto, para saber a sua reputação no site, basta fazer o cálculo abaixo, adicionando os números da sua empresa nos respectivos índices:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
O resultado do cálculo determinará qual é a sua reputação:
- 8 a 10 = Ótimo
- 7 a 7.9 = Bom
- 6 a 6.9 = Regular
- 5 a 5.9 = Ruim
- Menor que 5 = Não recomendado
Veja também nosso vídeo com a explicação. 🙂
Ao identificar a reputação da sua empresa no Reclame AQUI, você pode buscar as melhores estratégias para evoluí-la ainda mais.
Dessa maneira, se a empresa não possui índice, é importante atender todas as reclamações para ter mais chances de receber as avaliações dos consumidores.
Caso a empresa esteja na faixa de ruim e não recomendada, por exemplo, vale buscar as melhores soluções para os problemas dos consumidores. Fazendo isso, você pode ganhar boas notas e evoluir a sua reputação.
De toda forma, este Guia tem como fundamento direcionar as empresas para melhorarem ainda mais seus atendimentos no Reclame AQUI, independente da reputação que elas se encontram no site.
2 – Tenha uma equipe de atendimento com foco em Customer Success
Um ponto muito importante na escolha da equipe que vai atender as demandas da sua empresa no Reclame AQUI é fazer com que ela tenha empatia e foco total no cliente.
Sendo assim, voltar os olhos para o seu atendimento e enxergá-lo como uma área que leva o sucesso para os clientes devem ser os primeiros passos para estruturar a sua equipe.
Dessa forma, leve em consideração os seguintes pontos ao montar a sua equipe de Customer Success:
- Trabalhe sempre a empatia dos profissionais de CS, pois se o cliente te procurou no Reclame AQUI, é porque ele precisa da sua ajuda;
- Desburocratize processos. Facilite o contato do consumidor com a sua empresa e busque soluções que resolvam o problema dele. O cliente não vai querer falar com você e voltar com mais problemas;
- É importante que o profissional de CS conheça a cultura e os produtos da sua empresa. Por isso, faça sempre treinamentos internos e alinhamentos com a equipe;
- Se o cliente publicou uma reclamação sobre você no Reclame AQUI, busque primeiro resolver o problema. E depois, procure encantar o seu cliente depois que tudo estiver resolvido.
Essas são algumas skills básicas para mudar, desse modo, o mindset da sua equipe de atendimento e buscar o sucesso do cliente, que, em alguns casos, pode ser apenas a solução do problema dele.
Leia também: Afinal, por que Customer Success?
3 – 6 passos para você atender as reclamações que estão no Reclame AQUI
Algumas empresas já têm as suas próprias estratégias para atender as reclamações que recebem via Reclame AQUI.
Todavia, outras ainda não seguem uma metodologia e acabam se perdendo na hora de responder os consumidores.
Nesse sentido, com base na apresentação de Gisele Paula, sócio-diretora de relacionamento B2B do Reclame AQUI, veja o passo a passo de como atender as reclamações que você recebe no site:
- 1º – Faça uma análise do caso: entenda, antes de responder, o que o consumidor está reclamando; veja o que pode ter gerado o descontentamento dele;
- 2º – Faça contato com o consumidor: assim que você entender do que se trata, entre em contato com seu consumidor por telefone, aplicativos de mensagem ou e-mail, antes de formalizar a resposta no Reclame AQUI;
- 3º – Busque tratar internamente o caso: veja todas as possibilidades para buscar a solução do problema do seu cliente;
- 4º – Entre em contato novamente com o consumidor por telefone, aplicativos de mensagem ou e-mail para passar uma solução ou para atualizar o consumidor sobre como está o processo de solução do problema dele;
- 5º – Formalize a sua resposta no Reclame AQUI depois que tudo estiver resolvido para o consumidor;
- 6º – Não esqueça de pedir a avaliação do seu atendimento para o consumidor. Isso é importante, pois a avaliação vai contabilizar para a sua reputação no Reclame AQUI.
Portanto, esses são alguns passos que você pode seguir para melhor atender o seu cliente e conseguir, com esse bom atendimento, uma boa reputação no Reclame AQUI.
Conheça também os cursos oferecidos pelo Reclame AQUI
4 – Faça o acompanhamento das réplicas
Algumas empresas erram ao ignorar as réplicas dos clientes, pois entendem que a primeira resposta que publicam já é mais do que o suficiente para a trativa.
Entretanto, vale lembrar que apenas o consumidor consegue finalizar a interação da reclamação por meio da avaliação final dele.
Logo, nunca deixe o consumidor sem resposta no Reclame AQUI, até porque ele pode finalizar a reclamação e avaliar negativamente a empresa justamente pela falta de contato dela.
De todo modo, faça um check-list para identificar o motivo da réplica. Com isso, veja se:
- As respostas foram esclarecedoras;
- Tirou todas as dúvidas do consumidor;
- A resposta foi humana;
- Você escreveu corretamente;
- Interpretou corretamente o que o consumidor escreveu.
Fazendo essas identificações, fica muito mais fácil entender o conteúdo da réplica. Além disso, a réplica pode fazer com que você repense a sua estratégia para responder novamente o consumidor.
5 – Aproveite a biblioteca de materiais gratuitos do Reclame AQUI
Para aprimorar ainda mais os seus conhecimentos sobre Reclame AQUI, a gente disponibiliza uma biblioteca com materiais gratuitos, que vão desde ebooks e whitepapers até vídeos com conteúdos especiais.
Então aproveite e baixe nossos conteúdos gratuitamente. 🙂
Entenda tudo sobre o universo do Reclame AQUI
[E-book] Tudo o que você precisa saber sobre o Reclame AQUI
[E-book] Reputação e confiança
[Blog posts] Guia de conteúdos didáticos do Reclame AQUI
[Vídeos] FAQ com as principais dúvidas sobre o Reclame AQUI
[Infográfico] 5 dicas para aproveitar sua página no Reclame AQUI
Saiba mais sobre Chat Online
[E-book] Invista e aprenda a usar o chat online
Redes sociais
[Infográfico] O que dá e o que não dá certo nas redes sociais
[Infográfico] Em quais canais estão os seus clientes?
KPI
[Whitepaper] Entenda como calcular o KPI
Esses são, portanto, alguns materiais produzidos pelo Reclame AQUI para auxiliar as empresas em todos os momentos da relação delas com os consumidores.
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2 comentários »
Muito bacana o artigo, parabéns!
Bem esclarecedor o artigo, obrigada!