Com a alta das compras durante datas comerciais, é comum que as reclamações também aumentem. Saiba como transformar isso em oportunidade para melhorar a reputação

As datas comerciais são super esperadas — tanto pelos consumidores quanto pelos lojistas. Afinal de contas, o cliente tem a oportunidade de comprar itens para presentear ou mercadorias para consumo próprio com um desconto bem legal. Enquanto isso, as marcas aproveitam para faturar e fortalecer a presença de mercado.

O problema é que, à medida que a demanda aumenta, é natural que as reclamações também cresçam. Questões como atraso na entrega, produtos com defeito e atendimento ineficiente, por exemplo, se tornam mais frequentes. Isso impacta a reputação das empresas.

Mas não pense que esse revés é 100% ruim, viu? Na verdade, você pode agir de forma estratégica para transformar reclamações em oportunidade. E o Reclame AQUI é um grande aliado nesse momento.

Continue a leitura para saber mais!

Por que as empresas recebem mais reclamações em datas comerciais?

A lógica é bem simples: as datas comerciais movimentam o varejo. Logo, empresas recebem mais reclamações em datas comerciais devido a uma combinação de fatores que se intensificam nesses períodos. Vamos explicar melhor os motivos a seguir. 

Aumento no volume de vendas

Durante datas comerciais — como Black Friday, Natal, Dia das Mães e Dia dos Pais — há um aumento significativo no volume de vendas. Isso pressiona toda a cadeia operacional das empresas. Com mais pedidos para processar, as chances de erros, atrasos e problemas aumentam. Resultado: mais reclamações.

Pressão sobre a logística

O grande volume de pedidos em um curto período pode sobrecarregar os sistemas de logística das empresas. Logo, é possível perceber atrasos na entrega, erros na expedição e até mesmo danificação de pacotes devido ao manuseio inadequado.

Daí, não tem jeito: os prazos de entrega não são cumpridos e a frustração dos clientes leva a um aumento nas reclamações.

Expectativas elevadas dos consumidores

De modo geral, as expectativas dos consumidores estão mais elevadas em datas comerciais. Por exemplo: quando eles buscam opções para presentear, os clientes esperam que o produto chegue na data certa, sem avarias e com a qualidade imaginada.

O fato é que, qualquer problema com os produtos ou serviços adquiridos pode gerar insatisfação rapidamente, levando a um aumento no número de reclamações.

Sobrecarga no atendimento ao cliente

Com mais gente comprando, é natural que o número de chamados por atendimento ao cliente cresça de maneira proporcional. Afinal de contas, o cliente pode ter dúvidas durante a jornada e precisar de ajuda para solucionar problemas.

O problema é que, com o atendimento ao cliente sobrecarregado, o tempo de espera pode ser mais longo. Além do mais, não é incomum que o consumidor se depare com respostas automáticas insatisfatórias. Tudo isso gera insatisfação, e por consequência, o aumento no número de reclamações.

Veja também: Saiba como se prepara para picos de atendimento em datas sazonais.

Erros operacionais

A pressa em atender uma demanda maior pode levar a erros operacionais, como produtos enviados incorretamente, falhas em atualizações de estoque ou problemas no processamento de pagamentos. É claro que esses erros geram frustração e mais reclamações.

Problemas com sites e aplicativos

Outra questão muito comum em datas sazonais é a sobrecarga da infraestrutura tecnológica. Isto é, o tráfego intenso nos sites e aplicativos das empresas pode causar lentidão, falhas ou até quedas no sistema. Assim, o consumidor é impedido de concluir a compra. Então, isso também contribui para o aumento das reclamações.

Vale a leitura: Virou tendência? Compras por aplicativos de lojas prometem grandes ofertas.

Promessas não cumpridas

Para deixar as ofertas ainda mais atrativas que as da concorrência, as empresas podem exagerar nas promessas. Por exemplo: brindes que esgotam rapidamente, entrega ultra rápida que demora mais que o transporte normal, grandes descontos de itens que não estão em estoque e por aí vai.

O fato é que essas promessas geram uma expectativa nos consumidores e, nem sempre, a empresa não consegue atender — seja por falta de clareza nas informações ou por problemas de disponibilidade de produtos. E se as promessas de vendas não forem cumpridas, a chuva de reclamações será inevitável.

Aliás, vale lembrar que a propaganda enganosa é um crime previsto no Código de Defesas de Consumidor (CDC) que pode resultar em prisão e multas para as marcas.

Moral da história: todos esses fatores combinados fazem com que datas comerciais sejam períodos de maior vulnerabilidade para as empresas. Nesse contexto, a gestão eficiente de reclamações é crucial para manter a reputação da marca e a satisfação do cliente. E é sobre isso que vamos falar a seguir.

Como transformar reclamações em oportunidades para melhorar a reputação da marca?

O Reclame AQUI você já conhece bem. E só para reforçar, somos um ecossistema completo que reúne conteúdos de opinião gerados pelo consumidor. A grande questão aqui é que outros clientes ficam de olho nesses relatos para tomar decisões de compra ou resolver problemas de forma autônoma.

Então, o simples fato de o consumidor visitar a página da sua empresa no Reclame AQUI já é algo positivo. Mas o ideal mesmo é aproveitar esse tráfego para garantir boas experiências e fidelizar.

Assim, é possível usar os problemas como trampolins para melhorar a sua reputação. A seguir, vamos dar algumas dicas neste sentido. Olha só!

Resolva problemas de maneira rápida e eficiente

Imagine só um consumidor que enfrenta problemas na página de checkout. Ou, então, um usuário que recebeu um e-mail marketing sobre uma promoção, mas se depara com um valor diferente no e-commerce. Pense também em um cliente que comprou um presente de aniversário para uma pessoa querida e não recebeu o item no prazo predefinido.

Pois bem, de modo geral, o consumidor tem pressa para resolver situações do tipo. Caso contrário, ele perde o timing para presentear ou a oportunidade de comprar o item de desejo com aquele valor camarada.

Sendo assim, a agilidade na resolução de problemas é um dos fatores mais importantes para transformar reclamações em oportunidades. Só para esclarecer, o usuário consegue visualizar o tempo médio que a empresa demora para responder ao visitar a página dela no Reclame AQUI. Apesar de o indicador não fazer parte do cálculo de reputação, a resolução rápida pode render avaliações positivas e, por consequência, impactar a nota.

Mas olha: não basta oferecer uma solução quebra-galho. O ideal é resolver de forma definitiva para evitar novas reclamações.

Personalize os contatos

Não é raro ver respostas que não tem nada a ver com o problema. Por exemplo: o consumidor pergunta sobre como alterar endereço de entrega e a marca exibe um passo a passo para redefinir a senha. A sensação que o consumidor tem é de que o atendente nem se deu ao trabalho de ler a reclamação.

O ideal mesmo é personalizar todos os contatos. Nesse contexto, vale chamar o cliente pelo nome, referenciar pedidos ou interações anteriores e adaptar a solução proposta ao contexto específico de cada reclamação. Essa abordagem ajuda a construir uma conexão mais forte e pode transformar uma experiência negativa em um relacionamento positivo e duradouro.

Vale a leitura: Experiência do cliente — como personalizar e criar conexões para o seu negócio?

Demonstre empatia no atendimento

Veja bem: empatia é a capacidade de se colocar no lugar do cliente e entender suas frustrações. No contexto do atendimento, demonstrar empatia significa ouvir ativamente o cliente, reconhecer seus sentimentos e expressar genuinamente o desejo de ajudar a resolver o problema.

Quando os clientes sentem que estão sendo ouvidos e que suas preocupações são compreendidas, a probabilidade de converter uma reclamação em uma experiência positiva aumenta bastante. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também pode levar a uma maior lealdade e recomendações positivas da empresa.

Mantenha a transparência e clareza na comunicação

É fato: os clientes valorizam a honestidade e a comunicação clara, especialmente em situações problemáticas. Esses elementos são fundamentais para construir confiança.

Aliás, além de ajudar a resolver a reclamação atual, essa transparência também contribui para o posicionamento da empresa enquanto uma marca confiável e ética.

Então, não faça falsas promessas e explique claramente as medidas que serão adotadas para resolver a situação. Esclareça também as etapas até a resolução, determine prazos e mantenha o cliente informado ao longo de todo o processo.

Saiba mais: 10 dicas de atendimento que afirmam a honestidade do seu negócio.

Use a voz do consumidor para melhorar a sua empresa

As reclamações são uma fonte valiosa de feedback direto dos consumidores. Pensa bem: analisar as reclamações pode revelar problemas sistêmicos, áreas de melhoria e oportunidades para inovar. Sendo assim, em vez de apenas corrigir problemas pontuais, use a opinião do consumidor para realizar mudanças mais amplas que beneficiem todos os clientes.

De toda forma, vale lembrar que, ao demonstrar que a empresa está disposta a ouvir e fazer mudanças com base no feedback dos consumidores, ela não só melhora seus produtos e serviços, mas também fortalece a confiança e lealdade dos clientes.

Invista em ferramentas especializadas

Em primeiro lugar, vale esclarecer que empresas e consumidores não precisam pagar nada para usar o Reclame AQUI. Isto é, você pode entrar no espaço da marca com login e senha para gerenciar todas as reclamações, responder, acompanhar réplicas, solicitar avaliação e por aí vai.

Mesmo assim, investir em ferramentas especializadas, como plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), pode ajudar a organizar os chamados e resolver tudo de maneira eficaz.

O RA HugMe, por exemplo, é um software de atendimento totalmente integrado ao Reclame AQUI e redes sociais. Com a solução, você pode gerenciar todos os chamados em uma mesma plataforma. Assim, fica mais fácil identificar aquele cliente que fez múltiplos contatos e unificar o atendimento em apenas um canal.

Temos também a RA Brand Page que permite personalizar a página da empresa no Reclame AQUI. Além disso, a ferramenta traz recursos adicionais de análise de dados e gestão de crise.

Saiba mais: RA HugMe e RA Brand Page — como essa dupla pode ajudar a sua marca.

Capacite a sua equipe com o RA Educa

Se você chegou até aqui, já percebeu que o atendimento ao cliente é uma área estratégica para a empresa, certo?

Afinal de contas, além de passar uma boa impressão logo no primeiro contato, a equipe da linha de frente tem a missão de resolver problemas, reverter quadros de insatisfação e encantar o consumidor.

E olha: o sucesso da tarefa não depende apenas da simpatia do colaborador. O ideal mesmo é investir em capacitações específicas para transformar seus colaboradores em guardiões da reputação da marca. 

E aí que entra o RA Educa — o programa de educação do Reclame AQUI. Veja só os principais benefícios de investir em nossos cursos:

• capacitação especializada: conteúdos 100% focados em confiança, reputação e atendimento de excelência. Tem cursos sobre habilidades técnicas e comportamentais essenciais para o atendimento, boas práticas de atendimento, fidelização, gestão e reputação e por aí vai;
• conteúdo atualizado: conteúdo programático baseado em desafios reais do time de atendimento para transmitir conhecimento e insights atualizados;
• flexibilidade de aprendizado: com cursos online gravados, os colaboradores podem aprender no seu próprio ritmo;
• reconhecimento e certificação: os alunos recebem certificados de conclusão ao final de cada curso;
• aumento da satisfação do cliente: as capacitações preparam a sua equipe para oferecer um atendimento mais eficaz e empático, levando a uma maior satisfação do cliente;
• redução de reclamações: com uma equipe bem treinada, a qualidade do atendimento melhora. Logo, é possível perceber uma redução no número de reclamações;
• fortalecimento da reputação da empresa: quando os problemas são resolvidos rapidamente e de forma satisfatória, os clientes tendem a ter uma percepção mais positiva da marca, mesmo após uma experiência inicial negativa.

Conheça alguns de nossos cursos

O Reclame AQUI é referência quando os assuntos são: reputação, confiança e atendimento. Sendo assim, investir em nossas capacitações é uma forma de aprender boas práticas com os melhores profissionais do mercado.

Confira alguns cursos legais que vão ajudar os seus colaboradores a atender bem os consumidores ao longo de todo o ano, inclusive em datas comemorativas:

• Atendimento ao cliente: habilidades fundamentais;
• Boas práticas de atendimento no Reclame AQUI;
• Certificação especialista em atendimento ao cliente;
• Clientes fiéis: guia prático da compra à retenção;
• Estratégias de reputação digital para PMEs;
• Profissional Reclame AQUI: excelência em experiência do cliente;
• Reputação Digital e Gestão de Crise;
• Treinamentos corporativos personalizados.

Veja também: RA Educa lança formação profissional para especialistas em experiência do cliente.

Conclusão

Por fim, o aumento das vendas costuma ser acompanhado pelo crescimento de queixas no Reclame AQUI. Mas olha: não precisa se desesperar com isso, viu? Na verdade, é possível transformar problemas em oportunidades com um atendimento estratégico. Afinal de contas, ao lidar com as reclamações de forma eficiente e transparente no Reclame AQUI, a empresa demonstra compromisso com o cliente, e tem a chance de fortalecer a confiança e a fidelidade. Que tal?

Gostou do nosso artigo? Então, continue a sua jornada de conhecimento e leia mais um artigo para conhecer os benefícios de a empresa estar no Reclame AQUI?