Uma coisa é fato: o consumidor já perdeu o medo de fazer compras pela internet. Afinal de contas, para evitar fraudes no e-commerce, o usuário está sempre em busca de evidências de que a loja on-line é confiável antes de fechar o negócio. E olha: se a sua empresa não passar no “teste”, o cliente vai abandonar o carrinho, viu?
Nesse contexto, é fundamental conquistar a confiança do consumidor e investir em estratégias que legitimem suas operações. Dessa forma, é possível comprovar que o seu e-commerce não é fraudulento e atrair mais consumidores para a loja virtual.
Se você tem dúvidas sobre como conseguir isso, chegou ao lugar certo. A seguir, vamos dar 11 dicas para transmitir segurança ao cliente e concretizar vendas. Confira!
1. Obedeça às leis
Um e-commerce é uma empresa como qualquer outra. Na prática, isso quer dizer que você precisa atender todas as obrigações legais do negócio, como abrir um CNPJ, emitir notas fiscais, prestar contas para receita e por aí vai.
Nesse contexto, existem desde regulamentações gerais que regem qualquer relacionamento de consumo, quanto às questões específicas aplicadas ao comércio eletrônico. Entenda!
Código de Defesa do Consumidor
Veja bem: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) — Lei 8.078/1990 — estabelece os direitos e deveres de vendedores e consumidores. O objetivo do documento é proteger os clientes de práticas abusivas e garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
É por isso que obedecer ao código é importante para mostrar aos usuários que não são aplicadas fraudes no e-commerce. Veja só algumas regras nesse sentido:
- proibição de publicidade enganosa e abusiva;
- proibição de venda casada;
- cumprimento das ofertas: o consumidor tem o direito de pagar o valor anunciado;
- divulgação de informações completas: como preço, quantidade, características, composição, impostos etc.;
- troca e restituições: no caso de venda de produtos com defeito ou vícios, o fornecedor precisa fazer a troca, reparo ou restituir o valor pago.
Lei do E-commerce
Por outro lado, a Lei do E-commerce — Decreto 7.962/2013 — é uma espécie de complemento ao CDC que legisla, especificamente, sobre as vendas on-line.
Basicamente, o decreto determina que os comércios eletrônicos devem divulgar, de forma clara e ostensiva, algumas informações, como:
- dados do produto, serviço e fornecedor: endereço e CNPJ da loja, características dos produtos, alerta sobre riscos à saúde e segurança, preço e despesas adicionais, como frete e seguro, condições da oferta etc.;
- atendimento facilitado: acesso aos canais de atendimento ao cliente para esclarecimento de dúvidas, resolução de demandas, reclamação, suspensão do pedido, entre outros;
- direito de arrependimento: o consumidor pode exercer seu direito de arrependimento, solicitar a devolução do item e obter reembolso total pela mesma ferramenta utilizada para compra. Se ele comprou pelo app, por exemplo, a empresa não pode obrigá-lo a usar o telefone para fazer seus direitos valerem.
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Já a LGPD — Lei 13.709/2018 — visa proteger a privacidade e os dados pessoais dos usuários. Mais especificamente, ela estabelece regras claras sobre coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de informações pessoais.
Apesar de ser importante consultar a legislação completa para obter todos os detalhes, vamos destacar as principais regras relevantes para o e-commerce:
- consentimento do titular: para coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados;
- transparência: informações claras sobre a finalidade dos dados e os meios utilizados para a análise;
- segurança: a empresa deve garantir a segurança dos dados, de modo a evitar fraudes e perdas;
- acesso às informações: o titular dos dados tem direito de acessar suas informações pessoais e fazer correções se julgar necessário.
Aprofunde-se no assunto: Entenda tudo sobre a nova Lei Geral de Proteção de Dados.
2. Use certificados de segurança contra fraudes no e-commerce
Um certificado de segurança é uma tecnologia que garante a segurança das informações transmitidas entre o navegador do usuário e o servidor de um site.
Ele é responsável por estabelecer uma conexão criptografada, protegendo os dados pessoais e financeiros dos usuários contra interceptação e uso indevido por terceiros, sabe?
Logo, investir em certificados de segurança é uma forma de provar que a sua loja virtual é segura, isto é, não é um e-commerce fraudulento.
Vale a leitura: Churn rate — motivos e dicas para evitar o abandono do seu consumidor.
3. Invista em selos de confiança
Em contrapartida, os selos de confiança são ferramentas para atestar que a marca, de fato, existe e tem credibilidade no mercado. Então, apostar no recurso é uma forma de mostrar que a sua empresa trabalha pautada pela honestidade.
4. Exiba prêmios e certificações conquistadas pela marca
Sua empresa recebeu alguma certificação ou prêmio relevante para o seu setor? Então, que tal destacar a informação no site? Essas conquistas adicionais ajudam a estabelecer a credibilidade do seu e-commerce e a comprovar que sua empresa é reconhecida no mercado.
Uma conquista bem relevante nesse contexto é o Prêmio Reclame AQUI — que premia as empresas com os melhores atendimentos de cada segmento. Detalhe: o voto popular e a reputação na plataforma são considerados para determinar os ganhadores.
5. Desenvolva uma política contra fraudes no e-commerce
As políticas antifraudes são responsáveis por monitorar transações e evitar ações suspeitas. De modo geral, ferramentas para esse fim trabalham com análise de dados para detectar padrões suspeitos, comportamentos atípicos e inibir fraudes no e-commerce.
Por exemplo: imagine um usuário que usa o cartão de crédito de um terceiro para fazer compras. Apesar de essa ser uma prática comum, é bom que o e-commerce tenha camadas extra de segurança para garantir que o pagamento não seja feito com um cartão roubado, entende?
Aliás, a mesma lógica vale para o cadastro do cliente, login e autenticação, mudança no endereço de entrega, reembolsos e por aí vai.
6. Utilize plataformas de pagamento confiáveis
Usar intermediadores de pagamento é uma maneira de garantir a segurança das transações, mas sem precisar gastar muito com tecnologia e ferramentas de análise de fraudes no e-commerce. Isso porque as plataformas de pagamento são responsáveis por fazer análises de risco antes de liberar as operações.
De toda forma, vale ressaltar a importância de investigar muito bem a reputação do parceiro. Lembre-se de que qualquer falha nesse processo pode afetar a credibilidade da sua empresa e afastar clientes, combinado?
Saiba mais: Meios de pagamento — 8 dicas para escolher o ideal para o seu negócio.
7. Abra espaço para reviews no e-commerce
Os reviews funcionam como provas sociais. Ou seja, um consumidor compra no e-commerce, recebe o produto em casa, gosta da experiência e escreve uma avaliação para atestar que aquela empresa prestou um bom serviço. Aliás, o cliente também pode usar o espaço para demonstrar as suas insatisfações.
De qualquer maneira, os reviews são ferramentas de transparência, que conferem credibilidade para o comércio eletrônico. É por isso que vale a pena coletar avaliações na loja virtual.
Mas olha: os reviews precisam ser verdadeiros para transmitir confiança, viu? Nesse contexto, a RA Trustvox é a plataforma ideal porque coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados. Na prática, isso significa que apenas consumidores que, de fato, compraram naquele e-commerce podem avaliar a marca e os produtos adquiridos.
Se por um lado o consumidor se beneficia com uma melhor experiência de compra, o e-commerce também lucra com o aumento das vendas.
Veja também: Essa publi é real? Cuidado com anúncios falsos promovidos por influenciadores nas redes sociais.
8. Venda produtos de qualidade
Conforme acabamos de explicar, os reviews funcionam como atestados de confiança. Então, pensa bem: se você vender produtos de baixa qualidade receberá uma chuva de avaliações negativas, não é mesmo?
Pior ainda é quando a loja disponibiliza mercadorias falsificadas como se fossem originais. Isso gera uma certa desconfiança nos clientes. Nesse contexto, o ideal é trabalhar com itens de qualidade.
Além do mais, é essencial que a descrição do produto ou serviço seja detalhada, com informações precisas e imagens de alta qualidade. Dessa forma, o consumidor não cria expectativas irreais, sabe?
9. Transmita honestidade no atendimento ao cliente
A lógica é simples: se o consumidor identificar inconsistência de dados ou desconfiar que o vendedor está mentindo, ele não fará compras por medo de fraudes no e-commerce.
Em vista disso, transmitir honestidade no atendimento é fundamental para passar segurança ao consumidor e gerar mais credibilidade no mercado. E existem várias formas de conseguir isso. Por exemplo:
- ser transparente;
- alinhar as informações entre marketing e atendimento;
- oferecer um atendimento rápido e eficaz;
- tratar bem todos os consumidores, sem distinção de classe social, raça, gênero, entre outros;
- admitir erros e assumir responsabilidades;
- aprender com as falhas;
- manter a clareza na comunicação;
- treinar a equipe de atendimento;
- pedir feedbacks aos clientes e usá-lo para a melhoria contínua;
- oferecer atendimento no Reclame AQUI — vamos falar mais sobre esse tópico daqui a pouco, combinado?
Enquanto isso, veja: Empresas Unicórnios 2023: como as principais concorrentes ao título se comportam no Reclame AQUI.
10. Marque presença nas redes sociais
Instagram, Facebook, TikTok, YouTube e por aí vai. O fato é que as redes sociais são bem legais para estreitar o relacionamento com os consumidores. Afinal de contas, por meio das plataformas, é possível interagir com o público de maneira mais próxima e gerar engajamento.
Além disso, a interação on-line mostra que a sua empresa é real, ativa e preocupada em se comunicar com os clientes, de modo a aumentar a confiança. Sendo assim, marque presença nas redes sociais e publique conteúdos relevantes. Além disso, é necessário interagir com curtidas, comentários, compartilhamento de conteúdo gerado pelo usuário etc.
Saiba mais: Impacto das redes sociais no e-commerce.
11. Faça gestão de reputação no Reclame AQUI
O Reclame AQUI já virou parada obrigatória para consumidores em jornada de compra e jornada de solução. Afinal de contas, antes de tomar qualquer decisão de consumo, os clientes visitam a plataforma para investigar a reputação das marcas.
Se o usuário se deparar com uma empresa de má reputação ou que nunca sequer respondeu uma reclamação por lá, ele já fica com pé atrás, sabe? Aliás, a desconfiança não é infundada.
Pensa bem: se a marca não dá atenção ao consumidor insatisfeito, o consumidor em potencial já prevê as dores de cabeça que irá enfrentar para resolver qualquer questão referente à compra. É por isso que a gestão de reputação no Reclame AQUI é fundamental para demonstrar que o seu e-commerce não é fraudulento.
Nesse contexto, vale ressaltar que o volume de reclamações na plataforma não é o fator mais relevante. O que importa mesmo é a postura que as marcas adotam no site, como cordialidade no atendimento, agilidade nas respostas, índice de solução e por aí vai. Tudo isso pode influenciar decisões de consumo.
E para potencializar ainda mais as estratégias da marca, vale investir na RA Brand Page — solução para personalizar a página da empresa no site.
Saiba mais sobre a RA Brand Page
O Reclame AQUI tem diversas funções gratuitas para as empresas. Por exemplo: gerenciar e responder reclamações, solicitar avaliação do consumidor, editar o campo “sobre”, entre outras.
No entanto, com a RA Brand Page, é possível deixar o perfil ainda mais completo e atrativo com foto de capa, vitrine de produtos, FAQ, conteúdos exclusivos, CTA, links para as redes sociais e mais.
Além de melhorar a reputação online da marca fora do Reclame AQUI, dá para usar a ferramenta como aliada na hora de impulsionar as vendas e fazer análise de dados. Sendo assim, vale a pena investir na solução.
Por fim: você já percebeu que os consumidores estão bem mais atentos nas compras on-line para evitar fraudes no e-commerce, não é mesmo? Então, para conseguir converter vendas, é fundamental investir em estratégias para gerar credibilidade, transmitir confiança e melhorar a imagem da marca. E como o Reclame AQUI é referência quando o assunto é reputação, você pode usar nossas soluções para mostrar ao cliente que o seu comércio eletrônico é digno de confiança.
