Avaliações dos consumidores sobre produtos e serviços podem te ajudar a aprimorar a qualidade e atendimento da sua marca 

Você gostava de receber broncas de sua mãe quando era criança? Aliás, vamos combinar que ouvir críticas não é a melhor coisa do mundo, não é mesmo? De toda forma, todas essas advertências — e também aquelas que acumulamos na vida adulta — foram grandes ensinamentos para evoluirmos como pessoas. E é assim que você deve enxergar os reviews de consumidores.

Podemos até olhar para essas opiniões dos clientes como um mapa do tesouro, que revela segredos escondidos, rotas inexploradas e os destinos mais cobiçados para o sucesso empresarial. Ou melhor: os reviews de consumidores funcionam como uma bússola que não apenas guia, mas também molda o destino das empresas. Faz sentido, concorda?

Quer saber mais sobre a importância desses feedbacks e como transformá-los em oportunidades de crescimento? Explicamos tudo neste artigo. Olha só!

O que é são reviews de consumidores?

Basicamente, o review — ou avaliação — é uma análise crítica de um produto, serviço ou empresa. Na prática, são opiniões de consumidores reais para fornecer informações detalhadas sobre a experiência de consumo, sabe?

Na oportunidade, o cliente pode falar sobre a descrição do produto, pontos positivos e negativos, além de dar uma nota de 0 a 5 estrelas para o objeto da avaliação.

Aliás, os reviews são encontrados em diversas formas, como posts online, artigos, vídeos, ou simplesmente em comentários escritos na página de produto do e-commerce.

Mais: os reviews podem variar em tom e opinião. De toda forma, quando coletados em quantidade, eles podem oferecer uma visão geral valiosa da qualidade e utilidade de um determinado item ou serviço.

Qual é a importância de ouvir a opinião do cliente?

Veja bem: do ponto de vista do consumidor, o review é fundamental para orientar a tomada de decisão. Afinal de contas, ao ver a opinião de outros compradores, o cliente pode avaliar se aquela é a melhor escolha, entende?

Por outro lado, temos a perspectiva das empresas. Nesse caso, as avaliações são feedbacks autênticos e não censurados. Ou seja, diferentemente das pesquisas de mercado tradicionais, as avaliações fornecem uma visão direta da experiência do cliente, destacando aspectos positivos e negativos de maneira honesta.

Tem mais!

Aumenta a confiança do consumidor na marca

Demonstrar que a empresa valoriza as opiniões dos consumidores constrói confiança e lealdade. Os clientes se sentem mais conectados quando percebem que suas opiniões têm impacto real nas decisões da empresa. Resultado: uma relação mais sólida e duradoura.

Aliás, como os consumidores confiam nesses relatos, os reviews tem o poder de melhorar a credibilidade da marca.

Melhora o SEO do site

Você sabia que os consumidores costumam ler até 10 reviews antes de tomar uma decisão? Pois bem, esse processo de amadurecimento contribui para aumentar o tempo de permanência no site. Com isso, os motores de busca entendem que o conteúdo da página é relevante.

Além disso, o Google lançou uma atualização — a Product Review Update — com intuito de valorizar avaliações autênticas e de qualidade. Logo, investir em reviews melhora o SEO da página e garante melhores posições no ranqueamento orgânico.

Vale a leitura: Como colocar minha empresa na primeira página do Google?

Gera prova social

Só para esclarecer, a prova social é um gatilho mental baseado em validação e influência. Em outras palavras, um consumidor usa um produto, aprova e outros clientes ficam tentados a comprar o item para ter a mesma experiência. Então, podemos ver os reviews como espécies de atestado de confiança, sabe?

E o melhor de tudo: os clientes acreditam nesses relatos — sejam eles de conhecidos ou desconhecidos. De acordo com um levantamento feito pela Nielsen, 92% dos clientes confiam mais nas avaliações que em publicidade. Além disso, 70% dos consumidores confiam até nas recomendações de conhecidos.

Veja também: Prova social no e-commerce — influencie consumidores indecisos.

Ajuda no marketing boca a boca

O marketing boca a boca é nada mais é que aquela indicação feita de pessoa para pessoa de forma espontânea. Por exemplo: um cliente usa um produto, gosta, faz review positivo e influência na decisão de compra de outra pessoa. Daí, o novo consumidor usa, gosta, faz uma avaliação e começa tudo de novo.

Aliás, como os clientes fazem propaganda de forma orgânica, é possível economizar com mídia paga. 

Reduz número de trocas e devoluções

Pense em um consumidor que está em busca de um casaco bem quentinho para passar as férias de inverno em Campos do Jordão. Ao ler os comentários, ele pode perceber se o item de desejo atende suas necessidades.

Os reviews podem até elogiar a cor, a qualidade do tecido, o design, entre outros. No entanto, se aparecer a informação que o casaco é fino e serve apenas para frio leve, por exemplo, ele saberá que aquele produto não é adequado.

Facilita na identificação de áreas de melhoria

As avaliações são ferramentas valiosas para identificar as áreas que precisam de aprimoramento na empresa. Problemas recorrentes ou insatisfações dos clientes podem ser identificados precocemente, permitindo que a empresa tome medidas proativas para corrigir falhas e melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo: se vários clientes reclamam da qualidade de uma embalagem, é possível pensar em melhorias para deixar a experiência mais agradável, entende?

Como os dados coletados podem aperfeiçoar o seu negócio?

Muito se fala que os dados são o ouro da era digital. De fato, essa afirmação faz muito sentido. Afinal de contas, os comentários deixados pelos consumidores podem gerar insights valiosos para os negócios.

A seguir, vamos explicar melhor como os reviews trazem oportunidades de crescimento para as empresas!

Descrição do produto

Veja bem: os reviews podem validar as informações fornecidas na descrição do produto. Se várias avaliações destacam características específicas ou fornecem informações adicionais não mencionadas na descrição, por exemplo, isso pode indicar a necessidade de ajustes no texto para garantir precisão e transparência.

Além disso, é comum que os consumidores compartilhem dúvidas nesse campo. A sua empresa pode abordar as questões na descrição para influenciar positivamente na decisão de compra. Que tal?

Qualidade dos serviços

Ao analisar os reviews, as empresas podem identificar tanto os pontos fortes quanto as deficiências em diversos setores da empresa, como na logística e no atendimento ao cliente. 

Se os consumidores reclamam, frequentemente, de entrega atrasada, por exemplo, é sinal de que sua empresa precisa rever os processos do setor e as parcerias de transporte.

Tendências e padrões

Ao coletar e analisar um grande volume de avaliações, é possível identificar tendências e padrões para gerar novas oportunidades de negócios. Além do mais, os dados são úteis para antecipar problemas e agir de forma preventiva.

Por exemplo: se muitos consumidores reclamam da falta de alguma funcionalidade em um produto, você pode investir em reformulações ou procurar novos fornecedores para atender as demandas do consumidor.

Personalização de ofertas e experiências

Além de obter informações sobre produtos, serviços e a própria empresa, as opiniões dos consumidores também fornecem indícios de comportamento. Ao compreender profundamente essas questões, você pode melhorar as experiências com personalização de ofertas.

Saiba mais: Como garantir um bom atendimento de acordo com o Relatório de Personalização e Engajamento 2023?

Afinal, como pedir a opinião do consumidor?

Como você pôde perceber, as avaliações de clientes — sejam elas negativas ou positivas — são fundamentais para aperfeiçoar o seu negócio. Sendo assim, não tenha medo de perguntar ao cliente o que ele achou da experiência de consumo.

Mesmo assim, não vamos negar que você pode enfrentar uma certa resistência por parte dos consumidores na hora de dar feedback. Pensando em ajudar nesse sentido, preparamos algumas dicas para solicitar opiniões de forma eficiente. Confira!

Crie um ambiente propício para opiniões honestas

Entenda: se o consumidor desconfiar que seus relatos não valerão de nada, eles não vão perder tempo escrevendo reviews. Então, o primeiro passo é deixar claro ao consumidor que a opinião dele importa. Isso incentiva a participação e fortalece o relacionamento com a marca, sabe?

Além do mais, é importante esclarecer que todas as opiniões são válidas. Por exemplo: elogios, críticas construtivas e sugestões de melhoria.

Saiba mais: Como incentivar seus consumidores a fazer reviews.

Ofereça recompensas aos consumidores

Que tal bonificar os clientes pelos reviews? Vale oferecer pontos no clube de fidelidade, descontos após uma quantidade mínima de avaliações, brindes exclusivos e por aí vai. Oferecer recompensas é uma boa forma de engajar o consumidor e incentivar a participação.

Mais: a estratégia é importante para garantir avaliações mais completas e de qualidade. Assim, além de coletar a opinião do consumidor, você disponibiliza para os demais compradores informações ricas sobre o produto ou serviço a venda.

Responda de maneira construtiva

Ao receber uma avaliação, especialmente se for negativa, é essencial responder de maneira construtiva. Isso faz com que o cliente se sinta importante, além de gerar credibilidade para a marca.

Então, agradeça o feedback, fale sobre possíveis ações corretivas tomadas e ofereça soluções para problemas mencionados.

Faça pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação também são bem legais para entender a experiência do cliente e o nível de contentamento com as interações com a marca. Um bom exemplo é o Net Promoter Score (NPS).

A metodologia é baseada na pergunta-chave para avaliar a lealdade do consumidor: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para amigos e familiares? A partir das respostas, é possível classificar os consumidores em defensores, neutros e detratores.

Ainda assim, nossa recomendação é incluir uma questão aberta no final da pesquisa para o consumidor explicar melhor suas satisfações e insatisfações.

Invista em social listening

Nem sempre, o consumidor dá opiniões a respeito da sua marca de forma direta. Pensa bem: um comentário negativo na postagem de um influencer, por exemplo, é uma opinião, concorda?

Pois bem, a grande questão aqui é que vale investir em estratégias de social listening para acompanhar tudo que as pessoas falam sobre o seu negócio na internet. Nesse contexto, além do monitoramento das redes sociais, a técnica usa dados extraídos de matérias jornalísticas, artigos, vídeos, Reclame AQUI etc.

Use ferramentas de confiança para coletar reviews

Não há dúvidas que os reviews são fontes ricas para entender o comportamento do consumidor. No entanto, é bom que você saiba que a internet está cheia de avaliações falsas que podem prejudicar a experiência do cliente e gerar desconfiança.

Nesse contexto, é importante usar plataformas especializadas e de confiança para fazer a coleta e publicação dos dados. É aí que entra a RA Trustvox.

Reviews verdadeiros e verificados é com a RA Trustvox

Para quem não conhece, a RA Trustvox é a plataforma de reviews do Reclame AQUI. A ferramenta atua na coleta, auditoria e publicação de avaliações verdadeiras e verificadas.

Funciona mais ou menos assim:

• coleta: após o consumidor receber a mercadoria em casa, a RA Trustvox envia de forma automática um formulário para a coleta do review. Apenas pessoas que, de fato, fizeram uma compra conseguem responder à pesquisa. Além disso, a empresa pode personalizar o questionário de acordo com as especificidades dos produtos;
• moderação: a plataforma faz uma auditoria automática com inteligência artificial para bloquear comentários desrespeitosos, palavrões e até menções à concorrência. Veja bem: o consumidor pode — e deve! — fazer avaliações ruins em caso de expectativas frustradas. A plataforma exige apenas que o cliente faça isso de forma educada;
• publicação: se estiver tudo certinho, a plataforma pública o review — não importa se for positivo e negativo. Aliás, o lojista não tem autonomia para apagar ou editar as avaliações, viu? Essa limitação é fundamental para evitar os reviews fakes e dar credibilidade ao processo.

Prontinho! Após a publicação do review, os consumidores terão acesso à opinião de outros compradores para auxiliar no processo de decisão. As empresas também se beneficiam dos dados para obter insights e melhorar os processos internos.

Afinal de contas, a RA Trustvox tem um painel analítico cheio de informações ricas sobre comportamento do consumidor, produtos comprados, frequência de compra, ticket médio, nota da empresa etc. Aliás, dá para fazer a pesquisa de NPS no mesmo e-mail de coleta de reviews, viu?

Conclusão

Viu só como não precisa ter medo da opinião do comprador? Na verdade, em vez de tremer nas bases com os reviews de consumidores, o ideal é encarar as críticas de frente para gerar mais vendas. Nesse contexto, a RA Trustvox merece destaque porque coleta, publica e audita reviews verdadeiros e verificados. Portanto, as avaliações recolhidas pela ferramenta são dignas de confiança.

Interessou-se pela solução e quer saber como usá-la para coletar reviews? Entre em contato com a gente agora mesmo e transforme seus clientes em vendedores com a RA Trustvox.