Você já se perguntou como a reputação de uma marca é construída? Pode parecer uma questão simples, mas a resposta é mais complexa do que se imagina. Não importa se você investe em marketing, campanhas incríveis e afirma por aí que a sua empresa tem os melhores produtos e serviços do mercado. No fim das contas, a reputação empresarial não está apenas nas suas mãos — ela é moldada todos os dias a partir do que seus clientes dizem sobre a sua marca.

E não tem como fugir disso: os consumidores estão falando da sua marca — seja para elogiar, recomendar ou criticar. Essas opiniões têm um impacto direto na forma como novos clientes enxergam sua marca e decidem se confiam ou não nela. A questão é: você está acompanhando essa conversa ou deixando que sua reputação seja construída sem o seu envolvimento?

O ideal é atuar de maneira proativa para transformar reclamações em oportunidades. E é justamente sobre isso que vamos falar neste artigo. Continue a leitura para saber mais!

Como a reputação da marca é construída?

A reputação da marca é a percepção que o público tem sobre a sua empresa. Mas olha: mesmo que uma marca não se preocupe ativamente em gerenciar a sua imagem, os consumidores ainda formarão opiniões e compartilharão experiências.

De toda forma, para você entender melhor como a reputação da marca é construída, vamos listar alguns fatores que influenciam essa percepção.

Experiência do cliente

Cada interação do consumidor com a empresa influencia a percepção da marca. Se o cliente compra um item e sofre com atraso na entrega, por exemplo, ele já fica com um olhar negativo para o negócio. Ou seja: experiências boas e ruins geram impactos diretos na reputação.

Veja também: RA Educa lança formação profissional para especialistas em experiência do cliente.

Qualidade dos produtos e serviços

Itens defeituosos, de baixa qualidade, serviços ineficientes ou promessas não cumpridas podem gerar frustração e reclamações. A reputação da empresa sofre as consequências disso.

Por outro lado, quando um cliente adquire um produto que atende ou supera suas expectativas, a experiência positiva gera confiança e aumenta as chances de recomendação para outras pessoas.

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que moldam a reputação de uma marca — vamos falar mais sobre esse aspecto daqui a pouco, combinado?

De toda forma, vale lembrar que não importa quão bom seja o seu produto ou serviço. Se um cliente enfrentar dificuldades e não receber suporte adequado, a percepção sobre a empresa pode ser comprometida.

Feedbacks e avaliações

Pesquisar as marcas antes de tomar uma decisão de compra já virou hábito entre os consumidores. Essa é uma medida de segurança para evitar golpes ou para fazer escolhas mais certeiras.

Então, tudo que aparece na pesquisa vai ser decisivo para fazer o consumidor finalizar o check-out ou desistir da compra. É por isso que os feedbacks moldam a reputação das marcas — para o bem ou para o mal.

Vale a leitura: Diversidade na beleza — o poder do feedback do consumidor.

Presença digital

O que você pensaria sobre uma marca se você não conseguisse encontrar nada sobre ela na internet? Teria dificuldades de confiar, não é mesmo? Pois bem, a presença digital é fundamental para a marca ser encontrada.

Mas essa atuação online tem benefícios para além da visibilidade. A forma como uma marca se comunica no ambiente digital também influencia diretamente como ela será percebida — seja por meio do tom de voz, do design ou do conteúdo.

Tem mais: empresas que demonstram valores claros, como transparência, inovação e responsabilidade social, conquistam a confiança dos consumidores e fortalecem sua reputação.

Boca a boca

Indicações de amigos, familiares ou influenciadores geram um alto nível de confiança. Afinal de contas, as pessoas tendem a acreditar mais na experiência de outros consumidores do que em mensagens promocionais das próprias empresas. Sendo assim, as recomendações também contribuem para a construção da reputação empresarial.

De toda forma, vale lembrar que o boca a boca não é apenas aquela comunicação falada com pessoas próximas. A internet amplificou o alcance das opiniões dos consumidores. Os reviews, por exemplo, são considerados uma forma de recomendação boca a boca. Comentários nas redes sociais também podem entrar nesse pacote.

Qual é a importância de ter uma reputação positiva?

A reputação de uma empresa é um dos seus ativos mais valiosos. E a lógica é bem simples: quanto melhor for a percepção dos consumidores, mais oportunidades de negócios a sua empresa vai ter.

Veja só alguns benefícios de ter uma boa reputação:

• maior confiança e credibilidade: empresa com boa reputação transmite mais confiança. E os consumidores preferem marcas confiáveis e bem avaliadas;
• aumento nas vendas: a reputação pode funcionar como uma vitrine positiva para o negócio e como um poderoso argumento de vendas;
• fidelização de clientes: de modo geral, empresas de boa reputação oferecem boas experiências. Daí, os clientes ficam satisfeitos, voltam a comprar e recomendam a marca para amigos e familiares;
• diferencial competitivo: na dúvida, o consumidor sempre vai optar pela empresa de melhor reputação. Além disso, empresas bem avaliadas se destacam organicamente, sem precisar investir tanto em mídia paga;
• resistência a crises: os clientes tendem a dar mais chances para marcas que já demonstraram compromisso com a satisfação do consumidor. É por isso que empresas com boa reputação conseguem lidar melhor com problemas e crises;
• melhores oportunidades de parcerias e investimentos: um histórico positivo facilita negociações e amplia as possibilidades de crescimento. Em uma collab entre marcas, por exemplo, os parceiros vão investigar a reputação de todos os envolvidos para evitar associação com empresas com uma imagem ruim no mercado.

Por que o Reclame AQUI é referência quando o assunto é reputação?

Apesar de ter reclame no nome, o Reclame AQUI é muito mais que um site de reclamações — somos um ecossistema completo que reúne os principais conteúdos de opinião gerados pelo consumidor. E é a partir dessas opiniões que a reputação da marca é construída.

Quem está em jornada de compra usa a plataforma para descobrir se determinada empresa é confiável. Durante essa pesquisa, o cliente também avalia a qualidade do atendimento prestado pelas marcas.

E quem está em busca de soluções, também recorre à plataforma. Muitos conseguem encontrar soluções de forma autônoma ao ler as respostas das empresas. Apenas 3% dos consumidores em jornada de solução registram reclamações para fazer os seus direitos valerem.

Moral da história: o Reclame AQUI faz parte da jornada do consumidor e é um dos canais de pesquisa queridinhos dos brasileiros. A prova disso é que, em 2024, o site recebeu 1,7 bilhão de pageviews.

Além disso, são mais de 20 milhões de consumidores cadastrados na plataforma, 30 milhões de acessos mensais e 45 mil reclamações por dia. Os números mostram como a reputação das marcas no site é muito relevante para o mercado em geral.

Saiba mais: Quer ganhar a confiança do consumidor? A sua empresa precisa estar no Reclame AQUI.

Qual é o papel do atendimento na construção de confiança?

O Reclame AQUI é referência quando o assunto é reputação. No entanto, não dá para falar de reputação sem pensar em experiência e atendimento ao cliente. Afinal de contas, a qualidade das interações faz toda a diferença na forma como a marca é percebida pelos consumidores.

Sendo assim, o atendimento ao cliente é uma das peças-chave para a construção da confiança no Reclame AQUI. Aliás, vários fatores contribuem para isso, como:

• transparência: a honestidade no atendimento aumenta a confiança do consumidor, que se sente mais seguro em interagir com a marca;
• empatia e escuta ativa: ouvir as preocupações do cliente de forma ativa fortalece a relação e mostra que a marca se importa com a satisfação do consumidor;
• respostas rápidas e eficientes: a agilidade no suporte transmite segurança ao cliente, aumentando a confiança na marca;
• consistência no atendimento: manter um padrão de qualidade constante em todas as interações com o cliente reforça a confiabilidade da marca;
• resolução de problemas: resolver problemas de maneira rápida e justa, mantendo o cliente informado, fortalece a confiança na marca;
• personalização do atendimento: oferecer um atendimento personalizado mostra que a marca valoriza cada cliente individualmente, aumentando a confiança;
• suporte pós-venda: garantir um bom atendimento após a compra reforça a imagem de uma marca preocupada com a satisfação a longo prazo;
• feedback e melhorias: acolher as reclamações dos clientes e usar essas informações para aprimorar os processos demonstra que a marca valoriza a opinião do consumidor e se dedica à melhoria contínua.

Como transformar reclamações em oportunidades no Reclame AQUI?

A gente sabe muito bem que as críticas são difíceis de digerir. No entanto, o ideal é encarar toda reclamação como uma oportunidade disfarçada.

Pensa bem: se um cliente se deu ao trabalho de expor um problema, significa que ele ainda espera uma solução. Além disso, isso demonstra uma disposição de continuar comprando de você — desde que sua empresa demonstre interesse e compromisso com a resolução.

Então, olhe para o Reclame AQUI como uma mina de ouro. Isto é, as reclamações são feedbacks diretos e você pode usar essas informações para melhorar a sua empresa e fortalecer a reputação na plataforma.

A seguir, vamos dar algumas dicas para fazer uma boa gestão de reputação no Reclame AQUI.

Responda todas as reclamações

Ignorar uma reclamação é perder uma chance de mostrar ao mercado que sua empresa está disposta a resolver problemas. Lembre-se de que os clientes observam como você trata os consumidores insatisfeitos antes de decidirem comprar.

Além disso, o índice de respostas é um dos indicadores de reputação. Na prática, isso quer dizer que o percentual de reclamações respondidas interfere de forma direta na reputação da marca.

O índice de solução (se o problema foi resolvido), o índice de novos negócios (se voltaria a fazer negócios) e a nota do consumidor também entram na fórmula de cálculo.

Saiba mais: Como é definida a reputação das empresas no Reclame AQUI?

Mantenha um tom profissional e cordial

Mesmo que a reclamação do cliente seja emocional ou difícil, é importante manter a postura profissional, sem entrar em conflitos ou usar linguagem informal demais.

Mas olha: mesmo sendo profissional, o atendimento deve refletir empatia, demonstrar compreensão e preocupação genuína com a experiência do cliente.

Além disso, nossa recomendação é usar um tom mais amigável e acolhedor. Uma boa forma de fazer isso é usar frases como “lamentamos pelo ocorrido”, “estamos aqui para ajudar”, “entendemos a sua frustração” ou “agradecemos pelo seu feedback”.

Outro ponto importante é evitar respostas padronizadas e frias. O ideal é personalizar o atendimento e mostrar que há uma equipe preparada para entender o problema e buscar soluções reais.

Demonstre compromisso com a solução

Não basta pedir desculpas e responder de forma cordial. Se você não resolver o problema, o consumidor continuará furioso.

Sendo assim, demonstre compromisso com a solução. Explique o que está sendo feito para resolver o problema e, se viável, ofereça compensações justas ao cliente.

Agora, se não for possível atender à demanda do cliente, é importante deixar isso bem claro nas respostas. Na oportunidade, você deve informar o motivo da negativa e dar alternativas para garantir uma boa experiência ao cliente.

Aliás, esse assunto tem tudo a ver com outro artigo do blog. Leia também: A arte de dizer “não” para clientes — guia prático para atendentes.

Utilize ferramentas do Reclame AQUI para fortalecer sua imagem

Antes de tudo, vale esclarecer que as empresas não pagam nada para se cadastrar no Reclame AQUI. Além disso, a versão gratuita permite que a marca responda os consumidores, solicite avaliação e tenha a reputação exibida.

Na prática, isso quer dizer que, se você fizer uma boa gestão de reclamações, poderá conquistar a confiança do cliente e melhorar a reputação no Reclame AQUI.

Mesmo assim, é bom lembrar que temos algumas ferramentas adicionais que podem potencializar ainda mais os seus resultados. Ao contratar a RA Brand Page, por exemplo, você pode conquistar o Selo RA Verificada. O selo de verificação comprova que a sua empresa existe e que presta um bom atendimento. Então, é uma solução legal para reforçar a confiança.

Veja também: Você é uma empresa “Sem Reputação Definida” no Reclame AQUI? Entenda o que significa.

Monitore e analise feedbacks para melhorias constantes

Acompanhar as reclamações permite identificar pontos fracos e implementar mudanças estratégicas. Isso pode significar ajustar processos internos, treinar equipes ou repensar sua abordagem no atendimento ao cliente. Sendo assim, mantenha um sistema eficiente para coletar e monitorar as reclamações e feedbacks.

Além disso, é importante avaliar a causa raiz do problema. Se as queixas são sobre um produto defeituoso, por exemplo, é necessário investigar a origem do problema, como fornecedor ou processo de produção.

Mais: o ideal é que as melhorias não sejam apenas pontuais, mas contínuas. Ou seja: além de implementar mudanças, é necessário acompanhar o impacto das ações corretivas e continuar ouvindo os clientes. Esse cuidado é importante para garantir que a sua empresa esteja sempre progredindo.

Por fim…

A reputação da sua marca está sendo construída com ou sem você! Até porque quem manda mesmo é o consumidor. Nesse contexto, experiências, atendimento e feedbacks moldam a percepção do público e influencia diretamente a confiança e o sucesso do negócio. Como o Reclame AQUI é referência no setor, uma presença ativa na plataforma pode transformar reclamações em oportunidades para implementar melhorias no negócio e fortalecer o relacionamento com o consumidor.

E aí, você está acompanhando essa conversa ou deixando que sua marca seja definida sem o seu envolvimento? Cadastre a sua empresa no Reclame AQUI agora mesmo e faça uma boa gestão de reclamações para alavancar o seu negócio.