A sua empresa tem cadastro no Reclame AQUI? Se a resposta for não, saiba que você pode estar perdendo oportunidades valiosas de negócios, viu? Afinal de contas, os consumidores usam a plataforma para resolver problemas e tomar decisões de compra.

Além disso, é bom deixar claro que não é a empresa que escolhe estar no Reclame AQUI. Na verdade, são os consumidores que decidem por qual canal eles querem ser atendidos. Se a sua empresa não estiver por lá, o cliente tem a autonomia de solicitar o cadastro e reclamar.

Então, o ideal é marcar presença e oferecer um atendimento estratégico na plataforma. Assim, você pode fazer uma boa gestão de reputação, converter vendas e até reverter quadros de insatisfação.

Aliás, você ainda tem dúvidas sobre o papel do Reclame AQUI para conquistar a confiança do consumidor? Neste artigo, vamos explicar melhor a importância da reputação e como o Reclame AQUI ajuda a construir confiança. Continue a leitura para saber mais!

Em primeiro lugar, qual é a importância da reputação para as empresas?

Antes de tudo, vale esclarecer aqui o conceito de reputação. Veja bem: a reputação é a percepção que as pessoas têm a respeito da sua empresa.

Várias coisas podem influenciar a assimilação. Por exemplo: experiências anteriores com a marca, qualidade dos serviços ou produtos, atendimento ao cliente, valores da empresa, transparência, reclamações, opiniões de outros consumidores e por aí vai.

Ou seja: a reputação de uma marca é o que os clientes dizem sobre ela — e não o que a marca pensa sobre si mesma. Além disso, quanto mais positiva for essa percepção, melhores serão os resultados do negócio. Entenda!

Credibilidade e confiança

Pensa bem: você confia mais em uma marca bem-vista no mercado, ou em outra que tem fama de vender itens de péssima qualidade? A resposta é bem óbvia, não é mesmo?

De fato, empresas com boa reputação transmitem segurança aos clientes, fornecedores e stakeholders. Isso facilita negócios e parcerias estratégicas.

Diferencial competitivo

Na dúvida, o consumidor sempre vai optar pela empresa de melhor reputação. Afinal de contas, com tantas opções disponíveis no mercado, ter uma reputação forte pode ser um fator decisivo para o consumidor escolher a sua empresa em vez da concorrência.

Vale a leitura: Diferencial competitivo — 8 dicas para destacar a sua empresa.

Influência na decisão de compra

Não importa se a jornada de compra é física ou digital. Independentemente do canal de compra escolhido, o consumidor vai fazer pesquisas na internet para tomar decisões mais acertadas.

E essa pesquisa inclui leitura de avaliações, reclamações, comentários nas redes sociais, entre outros. Então, se uma empresa tem avaliações positivas e resolve bem as reclamações, ela tem mais chances de converter visitantes em clientes.

Veja também: Estratégias que ajudam na decisão de compra do usuário de e-commerce.

Fidelização de clientes

É fato: uma boa reputação gera lealdade. Isso porque, de modo geral, empresas com boa fama no mercado oferecem boas experiências aos consumidores. Dessa forma, os clientes fazem compras recorrentes e ainda recomendam a marca para outras pessoas.

Atração e retenção de talentos

Empresas bem avaliadas não atraem apenas clientes, mas também talentos que desejam trabalhar em um ambiente bem-visto pelo mercado. Logo, é possível ter acesso a colaboradores mais qualificados e elevar o nível de prestação de serviços da marca.

Resistência a crises

Negócios de boa reputação conseguem lidar melhor com crises. Caso o lote de algum produto apresente falhas, por exemplo, o tombo pode ser menor, uma vez que clientes satisfeitos podem atuar como defensores da marca. 

Sem contar que a empresa pode recuperar a confiança mais rápido se tomar as estratégias certas para contornar o problema.

Como o Reclame AQUI entra nessa história?

O Reclame AQUI é um ecossistema completo que reúne os principais conteúdos de opinião gerados pelo consumidor. Por AQUI, os consumidores podem avaliar as marcas com base em experiências reais de consumo.

Quando um cliente tem um problema na entrega, por exemplo, ele acessa a página para buscar soluções. Muitas vezes, ele nem precisa reclamar — o simples fato de ler as respostas das marcas a outros usuários já pode esclarecer as dúvidas.

Quem está em jornada de compra, também visita a plataforma para pesquisar a reputação das marcas. A seguir, vamos explicar melhor qual é o papel do Reclame AQUI na jornada do cliente.

Reflexo da experiência do cliente

Conforme já falamos por aqui, a reputação de uma empresa é construída com base nas percepções dos clientes. O Reclame AQUI reúne todas essas informações de maneira pública, e as percepções dos consumidores são traduzidas em uma nota de reputação.

Sendo assim, podemos olhar para a plataforma como um espelho da experiência do cliente, ou um termômetro de confiança e satisfação. Se uma empresa recebe muitas reclamações e não responde nenhuma, por exemplo, a reputação prejudicada.

Impacto direto na decisão de compra

O Reclame AQUI é considerado um dos canais de pesquisa preferidos dos consumidores brasileiros. Afinal de contas, cerca de 64,79% dos usuários usam as informações disponibilizadas por lá para orientar as decisões de compra. Mais: cerca de 29% desistem da compra se a empresa não estiver cadastrada no Reclame AQUI.

O fato é que, se o usuário perceber que determinada marca não atende bem seus consumidores, ele pode desconfiar da legitimidade da empresa. Para fugir dos golpes, portanto, a tendência é evitar negócios com empresas com reputação ruim no Reclame AQUI.

Veja também: Saiba porque o Reclame AQUI é a rede mais importante da sua empresa.

Construção de confiança e credibilidade

Empresas que respondem ativamente às reclamações e solucionam os problemas dos clientes demonstram compromisso com a satisfação do consumidor. Isso melhora a imagem dela no mercado.

Monitoramento e melhoria contínua

O Reclame AQUI não é um muro das lamentações. Na verdade, é um canal de atendimento e uma fonte valiosa de feedbacks.

Isto é, a plataforma oferece dados e insights valiosos sobre diversos aspectos da empresa, como qualidade dos produtos e serviços, atendimento ao cliente, eficiência operacional e por aí vai.

Ao monitorar tudo isso, é possível identificar os pontos fracos da empresa e fazer ajustes para melhorar a experiência do cliente. Lembre-se do nosso lema: a voz do consumidor melhora a sua empresa!

Gestão de crises

Receber reclamações não é o maior dos problemas. O que importa mesmo é que os problemas sejam resolvidos. Além disso, o consumidor fica de olho na qualidade das respostas.

Moral da história: uma presença ativa no Reclame AQUI e um atendimento estratégico pode transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca. Que tal?

Qual é a importância do cadastro no Reclame AQUI para a reputação da marca?

Já falamos e vamos repetir: não é você quem decide se a sua empresa terá uma página no Reclame AQUI. Se o consumidor quiser reclamar, ele mesmo pode fazer o cadastro para postar suas opiniões. E outros consumidores estarão de olho nesses relatos.

Tem mais: não é possível excluir suas informações no Reclame AQUI. Afinal de contas, somos um canal de transparência. A liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento é um direito de todos os consumidores. Logo, manter todas as informações visíveis — com exceção de dados sensíveis, é claro! — é uma questão legal.

Ou seja: não tem para onde correr: estar presente no Reclame AQUI não é uma escolha — é uma necessidade. Já que a plataforma faz parte da jornada do consumidor, a sua marca pode aproveitar essa visibilidade para gerar oportunidades de reconhecimento de marca, vendas e fidelização.

Veja só os principais benefícios de usar o Reclame AQUI de maneira estratégica.

Gerenciamento ativo de reputação

O consumidor está no Reclame AQUI. Se ele ficar falando sozinho por lá, a reputação da marca será prejudicada.

Por outro lado, quando a empresa completa o perfil e responde ativamente os consumidores, ela pode ter um papel mais ativo na construção da reputação, O monitoramento das reclamações e as respostas aos consumidores mostra preocupação e comprometimento com a satisfação do cliente.

Saiba mais: Entenda a importância de incluir o Reclame AQUI no planejamento estratégico da sua empresa.

Demonstração de transparência

Conforme já falamos por aqui, o Reclame AQUI é um canal de transparência. Isto é, as empresas que interagem com os consumidores na plataforma demonstram que não têm medo de expor sua atuação e que se preocupam em resolver problemas publicamente. Isso gera confiança e credibilidade.

Confira também: 10 razões para ser transparente e conquistar a confiança dos seus clientes.

Melhoria da percepção do consumidor

Mesmo que a empresa receba críticas, um bom atendimento e respostas rápidas podem mudar a percepção dos clientes. Na prática, isso significa que dá para converter experiências negativas em positivas.

Como cadastrar a sua empresa no Reclame AQUI e interagir com os consumidores por lá?

Antes de tudo, vale esclarecer que o Reclame AQUI é gratuito — para empresas e consumidores. Então, não se preocupe porque você não precisa pagar nada para cadastrar o seu negócio, responder às reclamações e ter a reputação calculada.

Confira o passo a passo para fazer o seu cadastro no Reclame AQUI!

Verifique se a empresa já tem cadastro

Assim como exposto anteriormente, o próprio consumidor pode solicitar o cadastro de uma empresa. Para fazer isso, ele precisa informar CNPJ, nome da empresa, site e e-mail de contato.

E sempre que uma reclamação nova é postada, a empresa é notificada por e-mail. Então, vale a pena fazer uma pesquisa na plataforma para ver se algum consumidor já não fez o cadastro, combinado?

Preencha todos os dados

Não encontrou o cadastro da sua empresa no Reclame AQUI? Então, pode ser que ninguém tenha solicitado a inclusão na nossa plataforma. Nesse caso, você mesmo pode preencher o perfil pelo link: reclameaqui.com.br/cadastro-de-empresa/.

Na oportunidade, será necessário informar CNPJ, nome da empresa, site e e-mail de contato.

Personalize o perfil

A versão free do Reclame AQUI para empresas tem algumas funções básicas de personalização, como a inclusão de logo e a descrição da empresa. Sendo assim, preencha esses campos para o perfil ficar mais robusto.

Aliás, se você quiser funções extra de personalização, vale contratar a RA Brand Page. Assim, é possível colocar imagem de capa, canais de atendimento, redes sociais e até conquistar o Selo RA Verificada.

Saiba mais: Entenda a diferença entre a reputação e o Selo RA Verificada no Reclame AQUI.

Monitore e responda todas às reclamações

Não deixe nenhuma reclamação para trás. Até porque o índice de reclamações respondidas entra para o cálculo de reputação.

Sendo assim, acompanhe as reclamações registradas na plataforma regularmente. Isso permite que sua empresa identifique rapidamente os problemas e tome providências para solucioná-los antes que impactem negativamente sua reputação.

Além disso, é importante que a resposta seja rápida e empática. Afinal de contas, os consumidores valorizam muito a qualidade do atendimento.

Nesse contexto, nossa recomendação é utilizar uma comunicação clara, objetiva e cordial ao responder às reclamações, demonstrando interesse genuíno em resolver o problema.

Veja também: Comunicação eficaz — aplique a comunicação não-violenta nas respostas no Reclame AQUI.

Resolva os problemas

Mais do que responder, é essencial garantir que os problemas sejam solucionados. Até porque, assim como o índice de reclamações respondidas, a taxa de solução também entra para o cálculo de reputação.

Mas olha: nada de se limitar a resolver apenas os problemas de clientes que reclamaram, combinado? O ideal é trabalhar internamente para identificar padrões nas reclamações e implementar melhorias nos processos da empresa.

Fique de olho nos indicadores

Acompanhar o desempenho da empresa no Reclame AQUI é fundamental para aprimorar a qualidade do atendimento. Logo, analise indicadores como:

• reputação;
• total de reclamações;
• percentual de reclamações respondidas;
• percentual de reclamações avaliadas;
• índice de solução;
• índice de novos negócios (voltaria a fazer negócios);
• nota do consumidor;
• tempo médio de resposta;
• tempo médio de resolução.

Saiba mais: Conheça os indicadores de reputação do Reclame AQUI.

Para fechar

O cadastro no Reclame AQUI não é apenas uma estratégia para gerenciar crises. Marcar presença na plataforma é uma forma de construir reputação, gerar confiança e se destacar no mercado. Afinal de contas, ao adotar o Reclame AQUI como um canal estratégico de comunicação e atendimento, sua empresa soluciona eventuais problemas, fortalece a relação com os clientes e se diferencia da concorrência.

Gostou da ideia e quer começar agora mesmo? Então, cadastre a sua marca no Reclame AQUI e esteja onde o seu consumidor está!