Quando você pesquisa por uma empresa no Reclame AQUI, uma das informações que mais chama a atenção do consumidor é a carinha de reputação.

Se o rostinho for roxo, verde ou deixar de ser uma carinha e virar um selo RA 1000, a confiança do cliente aumenta e ele sente mais segurança na hora de comprar com a empresa.

Veja: Como gerir a reputação da sua página no Reclame AQUI! 

Mas, como é feito o cálculo para definir a reputação das empresas?

Primeiro, é importante lembrar que quem avalia a empresa é o consumidor e é a partir dessa nota que é feito o cálculo da reputação.

Alguns critérios são necessários para a formulação da reputação:

• Índice de Resposta (IR)

  Porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a primeira resposta é considerada.

• Média das Avaliações (Nota do Consumidor) (MA)

  Aqui é levado em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à média aritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido.

• Índice de Solução (IS)

  Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, consideraram que o problema que originou a reclamação foi resolvido. Essas reclamações são representadas pelo ícone de status verde. (Clique AQUI e saiba mais);

• Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) (IN)

  Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, informaram que voltariam a fazer negócios com a empresa.

Para o cálculo da Avaliação do Reclame AQUI (AR) é feita uma média ponderada baseada nos critérios acima.

Todos os critérios possuem valores que variam de 0 a 100, com exceção da Média das Avaliações (varia de 0 a 10). Assim o valor da média das avaliações é multiplicado por 10 para estar na mesma escala das demais.

Entenda: Guia definitivo para melhorar seu atendimento no Reclame AQUI

Os critérios de reputação possuem pesos distintos:

Índice de Resposta – Peso 2

Média das Avaliações (Nota do Consumidor) – Peso 3

Índice de Solução – Peso 3

Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) – Peso 2

A fórmula para calcular sua reputação no Reclame AQUI é a seguinte:

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

Para AR entre 8 e 10 – ÓTIMO  

Para resultado ente 7 e 7.9 – BOM  

Para valor entre 6 e 6.9 – REGULAR  

Para número entre 5 e 5.9 –  RUIM  

Para AR abaixo de 5 – NÃO RECOMENDADA  

Essa fórmula só é aplicada se a empresa passar por 2 avaliações prévias:

• Possuir índice de resposta superior a 50%.
  Se possuir um índice de resposta inferior a 50%, ela automaticamente é categorizada como NÃO RECOMENDADA. Isso é feito para garantir que empresas que não respondem a seus consumidores não sejam beneficiadas, pois todos os parâmetros analisados são obtidos a partir do atendimento realizado pelas empresas.
• Possuir um número de avaliações igual ou superior a 10.
  Se possuir menos, a empresa ficará com reputação SEM ÍNDICE.

Leia: Moderação de conteúdo Reclame AQUI: entenda cada categoria

Informação importante!

É importante lembrar que o consumidor só pode avaliar o atendimento após resposta pública da empresa, mas os prazos abaixo precisam ser considerados:

• Empresas com menos de 50% das reclamações respondidas: o consumidor consegue avaliar, mesmo sem a reposta pública da empresa, após 3 dias corridos da publicação.
• Empresas com mais de 50% das reclamações respondidas: o consumidor consegue avaliar, mesmo sem a resposta pública da empresa, após 30 dias corridos da publicação.

Observação 1: é levado em consideração a porcentagem de resposta por aba do painel;

Observação 2: as reclamações avaliadas sem resposta pública da empresa terão o status atualizado para “Avaliada”, mas não serão consideradas no indicador “Respondidas”.

Quer saber mais sobre o funcionamento do Reclame AQUI?

Fonte: Reclame AQUI