Plataforma recebeu mais de 1 bilhão de acessos em 2023 e faz parte da jornada de compra do consumidor. Saiba como mudar reputação Não Recomendada”
A sua empresa tem a reputação “Não Recomendada” no Reclame AQUI? Se a resposta for sim, saiba que o seu negócio pode estar correndo perigo, viu? Afinal de contas, os consumidores ficam desconfiados de marcas com a imagem ruim na plataforma. Reverter esse quadro, portanto, é fundamental para influenciar positivamente decisões de consumo.
Só para esclarecer, o Reclame AQUI é o maior portal de reputação, confiança e pesquisa da América Latina. Todos os dias, milhares de clientes em jornada de compra visitam a plataforma para investigar a reputação das marcas. Quem precisa resolver um problema também acessa o site em busca de soluções. Seja lá qual for o caso, as informações disponibilizadas na página da empresa geram impactos diretos na experiência do cliente.
Então, que tal sair do status “Não Recomendada” para alcançar melhores resultados de negócios? Neste artigo, vamos dar algumas dicas nesse sentido. Olha só!
O que significa ter a reputação “Não Recomendada” no Reclame AQUI?
Significa que a empresa não tem um bom histórico de atendimento e que os consumidores não estão nada satisfeitos com os serviços oferecidos pela marca. Aliás, vale lembrar que a reputação “Não Recomendada” é o menor nível de reputação do Reclame AQUI.
De toda forma, vale esclarecer algumas questões que fazem uma empresa se enquadrar nessa categoria.
Nota abaixo de 5
O Reclame AQUI utiliza diversos indicadores para fazer o cálculo de reputação, como nota do consumidor e percentual de problemas resolvidos — vamos explicar melhor quais são eles lá embaixo, combinado?
De toda forma, o resultado da conta sempre será um número de 0 a 10. Empresas que têm nota igual ou inferior a 5 são classificadas como “Não Recomendada” pelo Reclame AQUI.
Baixo índice de respostas
Não adianta responder uma queixa em meio a um milhão de postagens na plataforma. Afinal de contas, nesse contexto, a empresa poderia escolher resolver apenas os problemas fáceis para melhorar a reputação, entende?
E como o Reclame AQUI valoriza a confiança e a qualidade do atendimento ao cliente, estabelecemos o seguinte critério para passar mais segurança ao consumidor: empresas com menos de 50% das reclamações respondidas na plataforma são classificadas automaticamente como “Não Recomendada”, independentemente da nota de reputação.
Aliás, é por isso que é bem comum ver marcas famosas com o menor nível de reputação do Reclame AQUI. Na prática, isso significa que elas escolheram não atender os consumidores na plataforma, portanto, são automaticamente classificadas como “Não Recomendada”.
Veja também: Grandes marcas com reputação “Não Recomendada” no Reclame AQUI — o que isso significa?
Qual é a importância de melhorar a reputação na plataforma?
Não há para onde correr: o Reclame AQUI já faz parte da jornada do consumidor. Só para você ter uma ideia da relevância da plataforma, só em 2023, o site recebeu 1 bilhão de acessos.
Esse número representa consumidores em jornada de compra e solução. Quem está buscando algo para comprar, por exemplo, dá aquela passadinha básica na plataforma para investigar a reputação das marcas e a qualidade do atendimento. Essa é uma medida de segurança para evitar ciladas, sabe?
Quem enfrenta problemas e busca soluções também visita a plataforma para tentar resolver suas questões. Muitas vezes, os consumidores conseguem solucionar o contratempo sem nem sequer precisar reclamar, porque encontram soluções nas respostas das marcas para outros consumidores com problemas semelhantes.
Moral da história: as informações disponibilizadas na plataforma são fundamentais para transmitir confiança e fidelizar. A seguir, vamos explicar melhor os benefícios de melhorar a reputação no Reclame AQUI.
Branding
Veja bem: uma má reputação no Reclame AQUI pode prejudicar a imagem de uma marca e afetar negativamente sua longevidade no mercado. Cuidar da reputação, portanto, é essencial para proteger e preservar a imagem da marca a longo prazo.
Entenda melhor: Como fortalecer branding com ajuda do Reclame AQUI?
Credibilidade
Uma boa reputação no Reclame AQUI contribui significativamente para a credibilidade da empresa. Afinal de contas, esse é um indicador de que o negócio, de fato, existe e presta um bom atendimento, sabe?
Confiança
Oferecer atendimento ao consumidor no Reclame AQUI também é uma forma de conquistar a confiança do consumidor. Ao ler as soluções de outros consumidores no site, o cliente se sente mais seguro de fazer negócios com a marca. Nesse contexto, ele sabe que terá suporte pós-venda se algo errado acontecer no meio do percurso.
Transparência
Não tem jeito: toda empresa tem problema. Uma empresa transparente é aquela que não tenta esconder ou minimizar problemas, mas sim os aborda de frente e fornece informações claras sobre como está lidando com eles.
O Reclame AQUI entra nesse contexto como uma ferramenta de transparência porque todas as queixas são públicas — independentemente se foram bem avaliadas pelo consumidor ou não.
Feedback valioso
As queixas postadas no Reclame AQUI não podem ser vistas apenas como crises em potencial. Na verdade, as reclamações são que feedbacks valiosos sobre produtos, serviços e atendimento ao cliente.
Aliás, você pode usar essas informações para identificar áreas de melhoria e fazer os ajustes necessários para aperfeiçoar a experiência do cliente.
Confira também: Não tenha medo da opinião do consumidor — use as avaliações para evoluir o seu negócio.
Diferencial competitivo
Imagine que você está em busca de um celular novo e tem dúvidas sobre em qual loja comprar — uma vez que os preços, condições de pagamento e prazo de entrega são bem semelhantes. Nesse contexto, sai em vantagem a empresa que transmite mais confiança, concorda?
Pois bem, O Reclame AQUI pode ser considerado uma vitrine no negócio, e uma boa reputação é um diferencial competitivo e tanto. Ou seja: as empresas que se destacam pela excelência no atendimento ao cliente têm uma vantagem sobre aquelas com reputação “Não Recomendada”.
Resumindo: cuidar da reputação no Reclame AQUI é fundamental para construir e manter a confiança dos consumidores, garantir a competitividade no mercado e preservar a imagem da marca. As empresas que priorizam o atendimento ao cliente e respondem de forma eficaz às reclamações têm mais chances de prosperar no mercado.
Afinal, como reverter a reputação “Não Recomendada”?
Se você chegou até aqui, certamente já percebeu a importância de melhorar a reputação no Reclame AQUI, não é mesmo? Mas a pergunta que não quer calar é: como conseguir isso, afinal?
A seguir, vamos dar algumas dicas para reverter a reputação “Não Recomendada” e aumentar a credibilidade da marca. Olha só!
Promova uma mudança interna de mindset
Antes de tudo, as lideranças precisam reconhecer que os clientes são as peças fundamentais para o sucesso do negócio. Sendo assim, o primeiro passo é promover uma mudança mais profunda e reestruturar o negócio para incorporar a cultura customer-centric.
Na prática, isso significa focar nos desejos e necessidades do consumidor e trabalhar para atender as expectativas.
Prepare a equipe de atendimento
De modo geral, quando o consumidor chega ao extremo de publicar uma reclamação, é porque ele já tentou resolver de outra forma e não teve sucesso. Logo, os colaboradores que atendem na plataforma precisam ter habilidades e competências bem específicas para lidar com situações delicadas e mediar os conflitos.
De toda forma, para garantir a qualidade do atendimento no site, nossa recomendação é montar uma equipe dedicada para o Reclame AQUI.
Mais: ao montar um bom time de atendimento, é fundamental oferecer treinamentos sobre como responder adequadamente às reclamações, resolver problemas de forma rápida e eficiente, manter uma comunicação transparente com os clientes e por aí vai.
Vale até investir em cursos do RA Educa para capacitar os colaboradores com quem entende muito bem de Reclame AQUI. Que tal?
Fique de olho nas métricas
Veja bem: quem gera a reputação de uma empresa no Reclame AQUI é o próprio consumidor. Só para esclarecer, para fazer o cálculo de reputação, o Reclame AQUI leva em conta 4 indicadores. São eles:
- índice de respostas (reclamações respondidas);
- média das avaliações (nota do consumidor);
- índice de solução (se o problema foi resolvido);
- índice de novos negócios (se voltaria a fazer negócio).
Se a empresa oferecer um atendimento ineficaz, por exemplo, o consumidor dará nota baixa e apontará na plataforma que o problema não foi resolvido. Essa nota entra para o cálculo de reputação e resulta em um número não muito legal para a marca, entende?
Então, para sair de “Não Recomendada”, é fundamental conhecer as principais métricas da plataforma e trabalhar para melhorar cada uma delas.
Veja também: Empresas pagam para melhorar a reputação no Reclame AQUI? Verdadeiro ou falso?
Responda todas às reclamações
Lá em cima, explicamos que empresas com menos de 50% das reclamações respondidas se enquadram como “Não Recomendada” automaticamente, lembra?
Pois bem, o simples fato de você responder todas as reclamações já tira a empresa do menor patamar de reputação do Reclame AQUI. Sendo assim, ofereça atendimento ao cliente no site e busque responder todos os chamados abertos na plataforma.
Personalize os contatos
Veja bem: responder todas as reclamações não significa copiar e colar um texto genérico na plataforma, viu? O ideal é conferir o histórico de atendimento de cada consumidor e oferecer respostas alinhadas à demanda.
Personalizar as respostas é importante porque demonstra um compromisso genuíno em entender e resolver as preocupações específicas dos clientes. Sem contar que esse contato próximo permite estabelecer conexões emocionais e aumenta a eficácia do atendimento.
Fale com o consumidor de forma privada antes de postar uma resposta
Antes de responder na plataforma, nossa dica é conversar com o consumidor de forma particular. Na oportunidade, você pode pedir maiores esclarecimentos sobre o problema e esclarecer dúvidas. Esse cuidado é legal para alinhar as expectativas com o consumidor.
Resolva o problema internamente
Vamos supor que o consumidor comprou uma TV e faltaram acessórios na caixa, como controle remoto ou cabo de alimentação. Nesse caso, antes de dizer ao cliente que a empresa vai enviar os itens faltantes, é legal verificar internamente como será a tratativa.
Afinal de contas, dependendo de como for a política de trocas e devoluções de negócio, a resolução desse caso é a devolução do pacote inteiro e envio de um novo produto, e não apenas a peça que faltava.
Se você prometer uma coisa e voltar atrás, o consumidor ficará frustrado e furioso. Sendo assim, antes de oferecer soluções ao consumidor, alinhe internamente qual será a tratativa.
Ofereça soluções definitivas
Em vez de simplesmente tratar os sintomas de uma reclamação, é crucial identificar a causa raiz do problema. Isso envolve investigar a fundo as questões para entender por que elas surgiram em primeiro lugar.
Uma vez identificada a causa raiz, é importante adotar medidas para resolver o problema de forma definitiva. Isso pode incluir mudanças nos processos internos, treinamento adicional da equipe, ajustes nos produtos ou serviços oferecidos, entre outros.
Esse cuidado é importante para evitar que o mesmo erro ocorra novamente no futuro. Caso contrário, o mesmo consumidor pode enfrentar problemas semelhantes lá na frente. Aliás, se isso acontecer, você pode perder o consumidor de vez, viu?
Comunique-se de forma transparente
Durante todo o processo, é fundamental manter os clientes informados sobre as medidas tomadas para resolver seus problemas. Aliás, se não for possível resolver o problema, é importante deixar isso bem claro desde o início e explicar os motivos da negativa. A comunicação transparente ajuda a construir confiança.
Acompanhe as réplicas
A sua empresa postou a resposta na plataforma? Pois saiba que o trabalho ainda não terminou. Afinal de contas, o consumidor pode contestar as informações ou pedir maiores esclarecimentos por meio de réplicas. Então, fique de olho nessas respostas para dar andamento com a tratativa, combinado?
Lembre-se de solicitar a avaliação do consumidor
Você lembra dos indicadores usados para o cálculo de reputação que já mencionamos por aqui?
Pois bem, três deles estão diretamente ligados à avaliação do consumidor: nota, índice de solução e índice de novos negócios. Ou seja, sem a avaliação do consumidor, o atendimento não entra para o cálculo de reputação da marca.
Sendo assim, lembre-se de solicitar a avaliação do consumidor após a conclusão do atendimento.
Para finalizar
Ter a reputação “Não Recomendada” no Reclame AQUI significa que a sua empresa não está oferecendo boas experiências aos consumidores. Reverter o quadro é importante para gerar credibilidade para a marca, conquistar a confiança do consumidor, melhorar as vendas e fidelizar. Aliás, para conseguir isso não tem mistério: basta atender o consumidor na plataforma de forma empática, oferecer soluções definitivas e solicitar avaliações.
Gostou do nosso conteúdo? Então, que tal acompanhar as reclamações na plataforma ainda mais de perto? Conheça a função gerenciamento de crise da RA Brand Page e saiba como agir de forma preventiva para evitar danos maiores na imagem.
