Não é novidade nenhuma que as datas sazonais desafiam a capacidade operacional das empresas. Afinal de contas, o alto número de transações deixa as marcas mais suscetíveis a problemas, como instabilidades no sistema, demora para responder, atraso nas entregas e por aí vai. Tudo isso faz o número de chamados de atendimento disparar.

Aliás, a combinação de ofertas tentadoras com altas expectativas dos consumidores cria um cenário onde qualquer problema na experiência do cliente seja percebido com mais insatisfação, elevando as chances de reclamações. Isso exige um sistema de atendimento estruturado e uma equipe bem preparada para lidar com o alto volume de solicitações, sem comprometer a qualidade das respostas.

Neste artigo, vamos explorar como equilibrar o volume de reclamações com agilidade no retorno das respostas, além de apresentar como as ferramentas do Reclame AQUI podem ser um diferencial estratégico para o atendimento ao cliente. Confira!

Qual é a importância do atendimento ao cliente em momentos de alta demanda?

O atendimento é o principal ponto de contato entre marca e consumidor. Então, qualquer falha nesse processo pode prejudicar a experiência do cliente. E isso vale para qualquer época do ano.

A grande questão aqui é que, em períodos de alta demanda, o volume de transações cresce. Na oportunidade, aparecem muitos consumidores novos e usuários com altas expectativas em relação ao cumprimento da oferta.

Naturalmente, como o número de chamados aumenta, o barulho que esses consumidores podem fazer em caso de falhas também é maior. A seguir, vamos explicar melhor a importância de oferecer um atendimento de qualidade em datas sazonais.

Influência na decisão de compra

A qualidade do atendimento pode determinar se o cliente seguirá adiante com a compra — ou não.

Por exemplo: se o consumidor tem dúvidas sobre a funcionalidade de um produto e não recebe respostas a tempo de aproveitar a oferta, ele desistirá da compra, não é mesmo? Pois bem, a lógica é essa mesma.

Consumidores que recebem respostas rápidas e soluções diretas têm mais confiança para finalizar a compra, especialmente quando enfrentam dúvidas ou problemas técnicos.

Veja também: Estratégias que auxiliam na decisão de compra do usuário de e-commerce.

Reputação da marca

Em momentos de alta demanda, mais que em qualquer outra época, o consumidor fica de olho na reputação das marcas. E falhas no suporte podem virar avaliações negativas nas redes sociais e queixas no Reclame AQUI. Isso influenciará a decisão de consumo de outros consumidores.

Um bom atendimento, por outro lado, transmite confiança, melhora a reputação da marca e constrói uma imagem sólida. Tudo isso pode beneficiar a empresa a longo prazo ao atrair novos clientes pela boa fama.

Confira: Black Friday 2024 — gestão de reputação com o Reclame AQUI.

Custos operacionais

O atendimento rápido e eficaz durante alta demanda reduz custos. Afinal de contas, quanto mais rápida for a resolução de problemas, menor é o volume de chamadas e interações repetidas, otimizando os recursos da equipe de atendimento.

Retenção

A qualidade do atendimento ao cliente é um fator crucial para a fidelização. Afinal de contas, ele demonstra o compromisso da empresa com a satisfação do cliente, independentemente do volume de pedidos.

Quais são os problemas que impactam a experiência do cliente?

São diversos os desafios que prejudicam a satisfação dos clientes, por consequência, afetam a percepção que ele tem da empresa. A seguir, vamos listar os principais fatores.

Demora no tempo de resposta

Antes de tudo, vale esclarecer que o consumidor pode entrar em contato com a empresa em diversas etapas da jornada de compra.

No entanto, de modo geral, durante as sazonalidades o contexto da compra costuma está mais acelerado e com expectativas elevadas.

A demora faz com que o cliente se sinta desvalorizado e negligenciado pela empresa, o que reduz a confiança na marca. Para muitos, a necessidade de esperar um longo tempo por uma resposta em períodos críticos pode ser decisiva e levar à desistência da compra ou até ao abandono da marca.

Respostas genéricas e impessoais

Com a equipe de atendimento sobrecarregada, é comum adotar respostas padronizadas e genéricas, para agilizar o fluxo de respostas. Embora essa abordagem possa parecer uma solução eficiente para ganhar tempo, ela não atende às expectativas dos clientes, que esperam receber respostas personalizadas para suas dúvidas e problemas específicos.

A grande questão aqui é que respostas genéricas, que não abordam a situação particular de cada cliente, causam frustração e desvalorização. O cliente percebe que sua questão foi tratada com desinteresse, o que transmite a ideia de que a empresa está mais focada em finalizar o atendimento rapidamente do que em oferecer uma solução adequada.

Sites e canais de atendimento pouco funcionais

Com o aumento das vendas, é natural que o volume de acesso a sites e canais de atendimento aumente drasticamente. Nesse contexto, a capacidade de respostas é colocada à prova.

Se o e-commerce fica lento, por exemplo, a tendência é que o cliente desista de concluir a compra. Além disso, eles costumam reclamar nas redes sociais e Reclame AQUI sobre a situação. 

Formulários complexos ou chats que não funcionam adequadamente durante esses períodos sobrecarregados também podem frustrar o cliente. Afinal de contas, conforme já mencionamos por aqui, durante as sazonalidades, o consumidor precisa de uma resposta rápida para aproveitar uma promoção ou concluir um pedido.

Mas olha: isso não afeta apenas as vendas, viu? Quando o canal de atendimento é pouco funcional, um processo que já estava sobrecarregado fica ainda pior. Isso porque a empresa começa a receber chamados adicionais vindos de diferentes plataformas, dificultando o gerenciamento do atendimento.

Aliás, a sensação de ineficiência da marca durante picos de atendimento afasta clientes e reduz as chances de fidelização. Logo, a percepção e a confiança na empresa ficam prejudicadas, mesmo após o término do período sazonal.

Equipes mal treinadas

Se esse período movimentado já é difícil para um especialista em atendimento ao cliente, imagina só os desafios enfrentados por quem não passou por um treinamento adequado?

Pois bem, de fato, um funcionário mal preparado tem ainda mais dificuldade em lidar com o volume de solicitações. Nesse contexto, eles podem se confundir em situações complexas, cometer erros, oferecer respostas incompletas ou incorretas e por aí vai. Tudo isso prejudica a experiência do cliente.

De toda forma, a falta de conhecimento sobre produtos, serviços e políticas da empresa se torna ainda mais evidente nesses períodos. Daí, aumenta o risco de escalonar reclamações que poderiam ser resolvidas no primeiro contato.

Falta de proatividade

Ser proativo significa se antecipar aos possíveis problemas e solucionar antes mesmo de o cliente reclamar. Além do mais, faz parte da proatividade manter o consumidor atualizado sobre possíveis dificuldades no processo de compra.

A falta de iniciativas — como o envio de notificações sobre o status do pedido ou avisos sobre eventuais atrasos na entrega — faz com que o cliente se sinta desamparado. Na verdade, a percepção é que ele precisa sempre “lutar” para obter informações básicas.

Nesse cenário, a empresa vai receber uma chuva de reclamações e precisará agir de forma reativa. Isso afeta negativamente a experiência do cliente.

Aliás, proatividade é uma habilidade de atendimento bem valorizada, viu? Saiba mais: Hard skills e soft skills necessárias para trabalhar com atendimento.

Como a RA Brand Page ajuda a equilibrar essa balança?

O Reclame AQUI é o maior aliado do consumidor. Afinal de contas, antes de tomar decisões de compra, o cliente faz aquela visitinha básica na plataforma para verificar a reputação das marcas.

Se durante essa busca o usuário encontrar um monte de reclamações não respondidas, ele ficará desconfiado. Nesse caso, ele pode decidir não fazer negócio com aquela empresa para evitar problemas no futuro.

De toda forma, a gente sabe muito bem que a alta demanda das datas sazonais oferece desafios. Muitas empresas têm dificuldades em gerenciar prazos de respostas e, consequentemente, acabam por oferecer más experiências para os clientes.

A RA Brand Page entra nesse contexto como uma solução eficiente para auxiliar a empresa a gerir a alta demanda de reclamações e equilibrar essa balança.

A seguir, vamos explicar algumas funções da ferramenta e dar dicas para usá-las de forma eficiente.

Alerta de crise

O alerta de crise é uma função da RA Brand Page que ajuda as empresas a gerenciar crises de forma proativa. Na prática, é um aviso que fica fixado em locais estratégicos no Reclame AQUI para informar o consumidor sobre problemas enfrentados pela marca.

Se o site apresenta instabilidades, por exemplo, é possível colocar o alerta para explicar ao consumidor que a empresa já está ciente do problema. Além de mostrar ao seu público que você se preocupa com a experiência dele, essa é uma forma de evitar reclamações.

O box de informação também pode ser usado para falar sobre possíveis atrasos na entrega, problema em lotes de produtos, demora no atendimento e por aí vai.

Só não pode usar o espaço para fazer promoção, divulgar conteúdo apelativo, nem impedir a publicação de reclamações, combinado?

Gerenciamento de crise

Já o gerenciamento de crise é uma função mais analítica. Isto é, ela exibe a volumetria de reclamações em tempo real para auxiliar a identificar mudanças no padrão de publicações.

Se a plataforma percebe um aumento súbito nas reclamações, ela emite um alerta para a empresa. Afinal de contas, esse é um sinal de que os consumidores estão enfrentando problemas.

A ferramenta exibe as reclamações mais acessadas e os termos mais comentados em uma nuvem de palavras. Com base nessas informações, você pode tomar decisões estratégicas para contornar a situação antes que o problema ganhe maiores proporções. Aliás, os dados obtidos nessa análise podem render uma mensagem para o alerta de crise.

FAQ

As Frequently Asked Questions (FAQ) — em português, perguntas frequentes — é uma sessão que pode ser inserida na página da empresa no Reclame AQUI que reúne perguntas e respostas sobre as principais dúvidas do consumidor.

O objetivo é ajudar os clientes a encontrar rapidamente respostas para perguntas recorrentes, sem a necessidade de contatar o suporte ou atendimento ao cliente. Ela organiza essas questões em tópicos, abordando desde questões básicas sobre produtos e serviços até procedimentos específicos de compra, pagamento, devoluções, políticas e muito mais. Dá até para incluir vídeos nesse campo.

Além disso, é possível atribuir tags para atrelar o conteúdo das FAQs com as reclamações dos consumidores. Na página de uma reclamação sobre dificuldade de devolução, por exemplo, podem aparecer perguntas e respostas relacionadas ao processo. Assim, um usuário com dúvidas semelhantes pode consultar a FAQ como forma de autoatendimento.

Saiba mais: Como incluir FAQ no Reclame AQUI com a RA Brand Page?

RA Forms

Já o RA Forms permite que empresas criem formulários personalizados para coletar informações detalhadas dos clientes durante o atendimento. Essa funcionalidade é especialmente útil para agilizar o processo de resolução de reclamações e tornar o atendimento mais assertivo e direcionado. Isso pode ajudar a diminuir o tempo de resposta e melhorar a experiência do cliente.

Só para esclarecer, o formulário básico tem espaço para o consumidor contar a história e deixar um telefone de contato. Com o RA Forms, é possível incluir questões adicionais, como:

• número do pedido;
• e-mail de cadastro;
• data da compra;
• filial que a compra foi realizada, em caso de negócios em estabelecimentos físicos;
• especificações do produto reclamado (marca, modelo, cor, tamanho etc.);
• motivo da reclamação;
• melhor horário de contato;
• sugestão de solução para o problema.

RA Verificada

A RA Verificada é um selo de confiança emitido pelo Reclame AQUI que atesta que a empresa existe, opera de forma regular, tem boa reputação e os canais de atendimento funcionam. É uma camada extra de segurança porque mostra ao consumidor que quem responde às reclamações é, de fato, a marca oficial.

Funciona mais ou menos assim: a empresa contrata a solução e o Reclame AQUI faz uma verificação interna para conceder — ou não — o selo. Na oportunidade, são verificadas as seguintes informações:

• reputação: apenas empresas com boa reputação são elegíveis;
• canais de atendimento: nossa equipe entra em contato para saber se os canais realmente funcionam;
• dados da empresa: informações do CNPJ, situação fiscal, tipo de sociedade, entre outros.

Se tudo estiver certinho, o selo de “verificado pelo Reclame AQUI” aparecerá na página da empresa. O selo ainda pode ser compartilhado em outros canais de comunicação da marca, como site e e-mail marketing.

Mas atenção: o processo de verificação é mensal. Se a empresa deixar de obedecer qualquer um dos critérios, o selo é removido automaticamente.

Vale a leitura: Posts no Reclame AQUI — a nova função para atendimento e estratégia de conteúdo.

Moral da história: use as soluções do Reclame AQUI para ter mais agilidade no atendimento

Em resumo: equilibrar o volume de reclamações com a agilidade no retorno das respostas é um desafio. Nesse contexto, é importante preparar a sua empresa para minimizar riscos e proporcionar uma experiência do cliente mais fluida, mesmo com o aumento das interações.

A RA Brand Page do Reclame AQUI é uma boa solução porque ajuda a gerenciar o atendimento e agregar valor à marca. Além de auxiliar os consumidores que abrem chamados, as soluções contribuem para criar uma reputação sólida e atraente aos olhos dos consumidores indecisos.

Gostou da ideia e quer saber mais sobre a ferramenta? Entre em contato com a gente agora mesmo e saiba mais sobre a RA Brand Page.