Toda interação oferecida influencia diretamente a percepção do consumidor. Confira como proporcionar o melhor atendimento no e-commerce 

Não é novidade para ninguém que as vendas digitais são mais autônomas por natureza. Isto é, o consumidor pode comprar algo e receber o item em casa sem nem precisar conversar com um colaborador da empresa. Mas olha: apesar de toda essa liberdade, o atendimento no e-commerce desempenha um papel fundamental para atração de clientes, vendas e fidelização. E as respostas na página de produtos entram nesse pacote.

Só para esclarecer, o atendimento ao cliente envolve todo o tipo de assistência oferecida aos consumidores antes, durante e após uma compra — seja por telefone, e-mail, chat, redes sociais e até no Reclame AQUI. De toda forma, este suporte serve para esclarecer dúvidas, fornecer informações adicionais, solucionar problemas e por aí vai. O objetivo é garantir uma experiência positiva para gerar vendas, retenção e até recomendações.

Para explicar melhor sobre a importância do atendimento no e-commerce, preparamos este artigo. Tem até dicas para responder o cliente na página de produtos de forma eficiente. Confira!

Qual é a importância de oferecer um bom atendimento no e-commerce?

A lógica é simples: cada interação pode influenciar diretamente na percepção que o consumidor tem a respeito da marca. Então, oferecer um bom atendimento no e-commerce é fundamental para ter um negócio de sucesso no longo prazo.

Mas não é só isso! A seguir, vamos listar alguns benefícios para você entender melhor. Olha só!

Confiança

Com o tanto de golpe que rola na internet, o consumidor anda sempre desconfiado. Ou seja, ele tem medo de comprar algo e nunca receber. Além do mais, existe o receio de receber algo em desacordo com as expectativas, uma vez que não dá para ver nem tocar o produto antes de comprar.

É por isso que podemos pensar na confiança como um dos pilares das vendas online. Oferecer um atendimento ao cliente excelente demonstra comprometimento e transparência, o que ajuda a construir confiança.

Saiba mais: Dicas para tornar seu e-commerce confiável.

Reputação da marca

A reputação de uma marca nada mais é que a percepção geral que os consumidores têm a respeito de uma empresa. Esta percepção é formada ao longo do tempo, com base em várias interações e experiências, tanto diretas quanto indiretas. E o atendimento ao cliente entra nesse pacote.

Logo, empresas que oferecem um excelente atendimento ao cliente têm uma melhor imagem no mercado. Aliás, essa reputação pode atrair novos clientes.

Diferencial competitivo

É bem clichê começar uma frase com “em um mercado altamente competitivo” ou “a competição está bem acirrada”. Mas o fato é que a internet está cheia de lojas online e as marcas precisam investir em diferenciais para se destacar da concorrência. Um atendimento de qualidade pode ser esse diferencial.

Prevenção de crises

Veja bem: um atendimento eficaz ajuda a resolver problemas rapidamente e a prevenir reclamações. Afinal de contas, ao abordar as preocupações dos clientes de maneira proativa e eficiente, a empresa pode evitar problemas maiores.

Vendas 

Pensa bem: quando os clientes recebem respostas rápidas e satisfatórias às suas perguntas ou preocupações, eles ficam mais confiantes em finalizar suas compras. Então, a lógica é essa mesma.

Muitas vezes, os clientes abandonam seus carrinhos de compras devido a dúvidas ou preocupações. Um bom atendimento pode ajudar a reduzir essa taxa de abandono, ao responder prontamente às perguntas e fornecer informações adicionais necessárias para que os clientes se sintam seguros em finalizar a compra.

Moral da história: um atendimento ao cliente eficiente e eficaz pode aumentar significativamente as taxas de conversão.

Fidelização

Um bom atendimento ajuda a criar uma base de clientes fiéis. Ou seja, consumidores que têm experiências positivas com o atendimento são mais propensos a voltar a comprar e a recomendar a loja a outras pessoas. Aliás, vale lembrar que a fidelização reduz os custos de aquisição de novos clientes e aumenta o valor do ciclo de vida do cliente.

Por que responder o cliente na página de produtos?

Em primeiro lugar, vale esclarecer que a página do produto é aquela seção específica dedicada para apresentar informações sobre o item à venda. É por lá que o consumidor consegue visualizar os botões de adicionar o item ao carrinho, calcular frete, ver preço, condições de pagamento, descrição do produto, ficha técnica, avaliações entre outros.

A grande questão aqui é que alguns e-commerces tem uma sessão de perguntas e respostas no final desta página. O consumidor pergunta, e é função da equipe de atendimento responder essas questões de maneira eficiente para transmitir confiança e converter vendas.

Para você entender melhor a importância desse atendimento, listamos algumas razões para responder o cliente na página de produtos. Olha só!

Interações públicas

De modo geral, o campo de perguntas e respostas na página de produtos é visível para todos os consumidores. Aliás, as informações públicas são legais porque podem servir de consulta para esclarecer as dúvidas de outros clientes.

Então, podemos olhar para esse campo de perguntas e respostas como uma espécie de FAQ ou canal de autoatendimento.

SEO

As perguntas e respostas são conteúdos adicionais que podem enriquecer a página de produtos. E como os buscadores valorizam materiais ricos, responder ativamente às questões postadas no campo pode ajudar a melhorar o ranqueamento do site e atrair mais tráfego orgânico. 

Saiba mais: Técnicas de SEO — como otimizar o seu site.

Decisão de compra

Pesquisas apontam que 38% dos consumidores fecham uma compra após fazer perguntas na página de produtos. Então, oferecer atendimento por lá representa uma boa oportunidade de vendas.

Afinal de contas, responder às perguntas na página de produtos ajuda a esclarecer dúvidas que podem ser decisivas para a compra. Ou seja, informações adicionais sobre o produto, detalhes de uso, disponibilidade e políticas de devolução são exemplos de dúvidas comuns que, quando respondidas, podem influenciar positivamente a decisão do cliente.

Abandono de carrinho

Muitas vezes, os clientes abandonam o carrinho de compras por falta de informações. Oferecer um canal direto de comunicação na página de produtos pode reduzir significativamente essa taxa. Isso porque a prontidão na resposta pode fornecer a segurança necessária para o cliente finalizar a compra.

Veja também: Abandono de carrinho — 7 práticas para evitar esse problema.

Experiência do cliente

Um atendimento rápido e eficiente melhora a experiência do cliente, tornando o processo de compra mais agradável. Aliás, uma boa experiência não só aumenta a satisfação do cliente, mas também incentiva compras futuras e o compartilhamento positivo nas redes sociais.

Como atender o consumidor na página de produtos de maneira eficiente?

Agora que você já sabe a importância de responder os possíveis clientes na página de produtos, chegou a hora de aprender as melhores práticas de atendimento.

Afinal de contas, apenas abrir espaço para perguntas e respostas na página de produtos não basta. Na verdade, você precisa criar uma estratégia para atender todos esses consumidores de forma rápida e eficiente para aproveitar o timing. Caso contrário, a sua empresa pode perder uma valiosa oportunidade de vendas e fidelização.

A seguir, vamos dar algumas dicas para atender o consumidor no campo de perguntas e respostas. Confira!

Comece pelo treinamento da equipe de atendimento

Pensa bem: se os colaboradores não estiverem preparados, dificilmente eles conseguirão fornecer as respostas que os consumidores precisam no momento mais oportuno. É por isso que é necessário investir em treinamentos.

Nesse contexto, vale oferecer para os colaboradores workshops, palestras, mentorias e diversos formados de capacitações para ensinar sobre:

• características dos produtos;
• habilidades de comunicação;
• empatia e atendimento personalizado;
• solução de problemas;
• uso de ferramentas e sistemas;
• gestão de tempo.

Crie uma boa base de conhecimento

Muitas vezes, o consumidor tem dúvidas bem técnicas a respeito do produto. E para conseguir responder essas questões, os colaboradores precisam ter acesso a uma boa base de conhecimento.

Só para esclarecer, uma base de conhecimentos é um repositório centralizado de informações. Esses dados são organizados e disponibilizados para a equipe interna conseguir encontrar respostas a perguntas comuns, resolver problemas e aprender sobre produtos ou serviços de uma empresa.

A grande questão aqui é que esse repertório pode incluir uma variedade de conteúdos, como artigos, FAQs, manuais de instruções, tutoriais, guias de solução de problemas, vídeos e muito mais. Sendo assim, crie esse repositório centralizado para facilitar a localização de informações.

Responda rapidamente

De modo geral, o consumidor só publica uma pergunta quando já está em uma fase mais avançada da jornada de compra: durante o processo de decisão. Então, se você demorar um mês para responder, o consumidor já pode ter comprado o item em outra empresa.

Portanto, a agilidade na resposta é crucial. Responder rapidamente às perguntas e comentários mostra que a empresa valoriza o tempo dos clientes e está comprometida em oferecer um bom atendimento.

Vá direto ao ponto

Evite respostas vagas que possam gerar mais dúvidas. Além disso, nossa recomendação é não usar uma linguagem técnica demais. O ideal é fornecer respostas bem diretas e claras.

Aliás, se o produto não for compatível com as necessidades do consumidor, vale oferecer alternativas para manter o interesse.

Personalize os contatos

Veja bem: aquela base de conhecimentos que já falamos por aqui é fundamental para agilizar o trabalho do atendente. No entanto, é bom ter cuidado com o Ctrl+C e Ctrl+V.

Nossa recomendação é personalizar as respostas ao usar dados específicos mencionados nas perguntas. Dessa forma, é possível demonstrar que a sua empresa se importa e aumentar a percepção positiva da marca.

Veja só um exemplo de um e-commerce de moda:

• Pergunta: Este vestido está disponível em tamanho grande?
• Resposta: Olá [Nome do Cliente]. Sim, esse modelo de vestido está disponível em tamanhos que vão do P ao GG. Você pode encontrar a tabela de medidas completa na seção ‘Detalhes do Produto’. Se precisar de mais assistência, estamos aqui para ajudar!

Vale a leitura: O papel da personalização de Inteligência Artificial no crescimento do e-commerce.

Antecipe as necessidades dos clientes

Nada de abrir o espaço para perguntas e deixar a sessão de lado. Para conseguir extrair resultados positivos da ferramenta, é importante monitorar as perguntas constantemente e usar os dados para aperfeiçoar a sua estratégia.

Receber dúvidas recorrentes, por exemplo, é sinal de que a descrição do produto está defasada. Nesse contexto, vale adicionar essa informação ao texto ou criar uma seção de FAQ. Lembre-se de que ser proativo demonstra atenção aos detalhes e preocupação com a experiência do cliente.

Use ferramentas de qualidade, como a RA Reviews

Em primeiro lugar, vale esclarecer que a RA Reviews é a ferramenta de reviews do Reclame AQUI. O que muita gente não sabe é que, além de coletar reviews verdadeiros e verificados, a solução tem funcionalidades extras para turbinar o atendimento ao cliente, como a função de perguntas e respostas.

Com isso, é possível interagir com o público de forma transparente para conquistar a confiança do consumidor. Veja só os principais recursos da funcionalidade:

• respostas públicas: deixe a resposta visível para auxiliar a jornada de outros consumidores. Aliás, esse tipo de atendimento é ideal para perguntas relacionadas a tamanho, composição, ficha técnica, durabilidade, entre outros;
• respostas privadas: nesse caso, o consumidor recebe a resposta via e-mail. Esse tipo atendimento é recomendado para questões mais específicas e pessoais, como dados da compra, rastreamento do pedido, problemas na entrega, falhas no pagamento e mais;
• sugestiva de perguntas: antes mesmo de publicar a pergunta, a RA Reviews exibe para o usuário questões semelhantes já respondidas para orientar o possível consumidor. Assim, ele não precisa postar uma pergunta e ficar esperando a resposta. 

Aliás, em caso de erros, a ferramenta permite que a empresa edite a resposta para aumentar a precisão das informações.

Saiba mais: Empresa, corrija erros nas suas respostas dadas aos clientes pela RA Reviews.

Conclusão

Por fim, oferecer um bom atendimento no e-commerce é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Responder às perguntas dos clientes na página de produtos faz parte dessa estratégia. Afinal de contas, cada interação com o cliente é uma oportunidade para construir confiança, melhorar a reputação da marca e se destacar da concorrência. De toda forma, vale lembrar que é importante usar ferramentas de qualidade, com a RA Reviews, para turbinar o atendimento e garantir boas experiências aos clientes.

Gostou da ideia e quer saber como incluir o campo de perguntas e respostas no seu e-commerce? Entre em contato com a gente agora mesmo e veja como contratar a RA Reviews.