Não há dúvidas que o atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer negócio, não é mesmo? Por isso, o texto de hoje é sobre as tendências de atendimento no e-commerce, para que os comércios digitais prestem um serviço de qualidade, com fortalecimento da reputação, redução de custos, impulsionamento das vendas, entre outros.
Dessa forma, é possível oferecer experiências cada vez mais alinhadas às expectativas do consumidor para destacar a sua empresa da concorrência. Então, para ajudar nesse sentido, vamos listar as principais tendências de atendimento do e-commerce. Confira!
Inteligência Artificial no atendimento do e-commerce
Em primeiro lugar, a inteligência artificial nada mais é que um campo da ciência da computação que desenvolve sistemas capazes de realizar tarefas que, normalmente, necessitam da inteligência humana. Um exemplo disso é o ChatGPT que aprende com dados e oferece respostas sobre diversos assuntos de maneira natural.
No atendimento do e-commerce, a inteligência artificial pode ser usada de diversas formas com os clientes, como:
- chatbots;
- assistentes virtuais;
- realidade virtual;
- realidade aumentada;
- automatização de tarefas repetitivas;
- análise de dados.
Aliás, segundo estudo realizado pela Forrester Research, cerca de 63% das empresas já usam a inteligência artificial de alguma forma em seu atendimento ao cliente. Mais: a expectativa é que até o fim de 2023 esse número cresça 23%.
Vale a leitura: 14 tendências de e-commerce para 2023.
Hiperpersonalização das interações
Veja bem: a personalização das interações com o consumidor deixou de ser um diferencial competitivo. Agora, o consumidor exige que as marcas se comuniquem de maneira individualizada.
De acordo com o estudo elaborado pela McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam que as empresas invistam em conversas personalizadas. Além disso, 76% se frustram quando isso não acontece.
De toda forma, vale lembrar que a hiperpersonalização vai além da personalização tradicional, pois busca oferecer uma experiência ainda mais individualizada e específica para cada cliente.
Na prática, isso significa que não basta mais chamar o cliente pelo nome e adaptar a comunicação. A hiperpersonalização envolve o uso de dados em tempo real e análises preditivas para adaptar a experiência do cliente em cada ponto de contato.
Veja também: Drones são o futuro das entregas no e-commerce.
Autoatendimento
As compras pela internet são mais autônomas por natureza. Ou seja, o consumidor pode colocar o item de desejo no carrinho, fazer o pagamento e receber a mercadoria em casa sem nem sequer conversar com um atendente humano.
E olha: a expectativa é que a necessidade dessa interação com atendentes reais diminua ainda mais. A previsão da Gartner, por exemplo, estima que, até o fim de 2023, 85% dos contatos entre empresas e consumidores sejam feitos sem a necessidade de um humano do outro lado da tela.
Os canais de autoatendimento entram nesse contexto para garantir autonomia ao consumidor para resolver seus problemas por conta própria, sabe? Nesse pacote, entram: FAQs, vídeos de instruções, chatbots, totens e por aí vai.
Aliás, o consumidor valoriza essa liberdade, viu? De acordo com uma pesquisa conduzida pela Aspect Software, 91% dos clientes preferem usar o autoatendimento para resolver suas questões. Além de melhorar a satisfação do cliente, o autoatendimento reduz o tempo médio de resposta em até 30%.
Aplicativos de mensagens
Não podemos negar que os aplicativos de mensagens — como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram — caíram no gosto popular. Afinal de contas, por meio deles, é possível interagir com amigos de forma prática e rápida.
Só para você ter uma ideia do sucesso, o Brasil tem mais de 169 milhões de usuários de WhatsApp. O número equivale a quase 94% dos brasileiros com acesso à internet. Os dados são do relatório Digital 2023, feito pela We Are Social em parceria com a Meltwater.
E justamente por causa dessa comodidade que os consumidores passaram a usar o canal para interagir com as marcas. A prova disso é que, nos últimos anos, o número de tickets de suporte via WhatsApp cresceu 219%, segundo dados da Zendesk.
Ainda conforme o estudo, a troca de mensagens de texto cresceu 30%; o chat on-line 27%; e as interações via mídias sociais subiram 26%. Portanto, incluir o ponto de contato nas estratégias de comunicação em marketing é fundamental para atender as expectativas do consumidor.
Alerta: Não caia nessa — saiba como se proteger no golpe do WhatsApp.
Estratégia omnichannel no atendimento do e-commerce
Você sabia que cerca de 67% dos consumidores utilizam mais de um canal durante a sua jornada de compra? Pelo menos, é isso que mostra um artigo da Harvard Business Review.
Por exemplo: imagine um consumidor impactado por uma propaganda na rede de pesquisa. Após visitar o e-commerce, ele confere as redes sociais da marca, pesquisa a reputação no Reclame AQUI e por aí vai. Isto é, ele transita por diversos canais até completar uma compra.
Pois bem, o omnichannel é uma estratégia baseada em experiências integradas e consistentes em todos os canais disponíveis. Essa abordagem permite que os clientes alternem entre diferentes canais de comunicação — como loja física, site, aplicativo, redes sociais, telefone, chat on-line, e-mail, entre outros — sem perder o histórico das interações.
Ao contrário do multicanal — que cada canal é tratado de forma independente —, o omnichannel procura criar uma sinergia entre eles, tornando-os interconectados e colaborativos. Assim, é possível proporcionar uma jornada de compra fluida e sem atritos para o cliente, independentemente do canal escolhido para cada etapa do processo.
Veja também: Impacto das redes sociais no e-commerce.
Suporte proativo
Esperar o cliente entrar em contato para fornecer informações, resolver problemas e oferecer suporte, ficou no passado. A tendência agora é que as empresas antecipem as necessidades do consumidor e tomem a iniciativa de interagir antes mesmo de ele solicitar assistência.
Aliás, uma pesquisa da Forrester Research até traz uma informação interessante nesse sentido. Segundo dados do estudo, 77% dos clientes têm maior probabilidade de permanecer fieis a uma marca que oferece suporte proativo em vez de reativo.
E isso só será possível graças às ferramentas de análise de dados em tempo real para fazer análises preditivas e identificar crises em potencial. Além de aumentar a confiança do cliente, esse trabalho proativo é importante para resolver problemas de forma precoce, reconhecer indícios de churn e melhorar a experiência do consumidor.
Saiba mais: Técnicas para analisar dados de um e-commerce.
Assistência por vídeo
Há pouco tempo, o bate-papo por vídeo era uma ferramenta usada basicamente para comunicação interna. Agora, com o surgimento das equipes de suporte remoto, a tecnologia passou a ser cada vez mais adotada pelas empresas como uma forma eficaz de oferecer suporte ao cliente em tempo real.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Livestorm, 79% dos consumidores entenderam melhor os produtos e serviços oferecidos pelas empresas após um atendimento por vídeo.
Então, o recurso pode ser utilizado para solucionar dúvidas, resolver problemas, fazer onboarding de clientes, garantir suporte técnico e até vender. De toda forma, o suporte por vídeo permite que clientes e agentes se comuniquem de forma mais natural e eficiente, de modo a garantir uma melhor experiência do cliente, no atendimento do e-commerce.
Atendimento instantâneo
Você já deve ter percebido que o consumidor não está mais disposto a esperar minutos, dias ou até semanas pelas respostas das marcas. Pelo contrário: eles esperam um atendimento em tempo real, que atenda às suas necessidades e resolva suas dúvidas de forma ágil e eficiente.
Afinal de contas, hoje, o tempo é um recurso valioso. Então, as respostas rápidas tornaram-se quase que uma exigência padrão.
No chat on-line, por exemplo, pesquisas indicam que o consumidor tem a expectativa de receber respostas em até três minutos. Segundo a McKinsey & Company, uma redução de um segundo no tempo de espera pode resultar em um aumento de 2% nas conversões.
A grande questão aqui é que, com a evolução da tecnologia, as empresas têm condições de oferecer respostas em tempo real. Ferramentas que já citamos por aqui — como inteligência artificial, chatbots e autoatendimento — são boas soluções nesse sentido.
Humanização
Antes de tudo, é legal deixar claro que atendimento humanizado não é a mesma coisa que suporte oferecido por pessoas reais. Pensa bem: até mesmo a assistência humana pode ser oferecida de forma robotizada com funcionários lendo um script engessado, não é mesmo?
Pois bem, a humanização está mais ligada às estratégias para estabelecer conexões emocionais genuínas com os clientes — seja por meio de canais de atendimento automáticos ou suporte humano. Na prática, é uma forma de dar um toque de empatia e personalidade às relações comerciais, sabe?
E é justamente isso que o consumidor espera das marcas. De acordo com a Harvard Business Review, os clientes que se sentem emocionalmente conectados a uma empresa têm uma taxa de fidelidade de 52% — contra 29% entre os clientes que não têm essa conexão emocional.
Já o relatório da Zendesk mostra que 82% dos clientes sentem que sua percepção de uma empresa melhora quando o atendimento ao cliente é amigável e pessoal.
Confira também: 10 dicas de atendimento que afirmam a honestidade do seu negócio.
Privacidade e segurança
Tudo que fazemos no ambiente on-line geram dados. O histórico de navegação no e-commerce, as curtidas nas redes sociais, as pesquisas nos motores de busca, os vídeos mais assistidos no YouTube, localização e por aí vai.
Veja bem: todas essas informações são valiosas para entender o comportamento do consumidor. Por outro lado, os clientes estão cada vez mais preocupados com essas pegadas digitais que ele deixa sem nem sequer perceber.
Aliás, um relatório feito pela KPMG comprova esse receio. De acordo com o estudo “Privacy Technology: What’s next?” — “Tecnologia de privacidade: o que vem a seguir?”, em tradução livre para o português:
- 55% dos consumidores esperam que as empresas cumpram as normas em relação à proteção de dados;
- 47% esperam que as marcas nunca vendam seus dados pessoais para terceiros;
- 50% não confiam totalmente nas empresas para proteger os seus dados.
Nesse contexto, para garantir uma maior segurança de dados, os consumidores fazem questão de entender melhor o que as empresas pretendem fazer com as informações.
Então, comunicar claramente sobre as políticas de privacidade e segurança tornou-se fundamental para construir confiança e demonstrar o compromisso com a proteção dos dados.
Saiba mais: Entenda tudo sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Experiência do colaborador
Muitas vezes, nós exigimos empatia dos profissionais de atendimento ao cliente, mas não conseguimos nos colocar no lugar deles para entender a rotina estressante que eles levam.
Por exemplo: cadeira desconfortável, computador lento, ferramentas desatualizadas, falta de informações, liderança autoritária e por aí vai.
Agora imagine um colaborador que foi alvo de uma situação vexatória no ambiente de trabalho? Fica difícil esbanjar simpatia nessas condições, não é mesmo? Pois bem, tudo isso pode afetar negativamente a qualidade do suporte.
É por isso que a experiência do colaborador entra como uma importante tendência de atendimento do e-commerce. Veja só alguns dados interessantes sobre o assunto:
- empresas com alto engajamento dos colaboradores têm 10% a mais de satisfação dos clientes e 20% a mais de vendas em comparação com empresas com baixo engajamento dos colaboradores (Gallup)
- 84% dos clientes dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que trata seus funcionários bem (Deloitte);
- 70% dos clientes dizem que são mais propensos a recomendar uma empresa para seus amigos e familiares se souberem que a empresa trata seus funcionários bem (PwC);
- empresas que priorizam o bem-estar e a satisfação dos colaboradores têm um desempenho financeiro 2,5 vezes melhor do que empresas que não têm essa preocupação (Deloitte).
Nesse contexto, ao investir em ações de endomarketing e cuidar da satisfação dos funcionários, é possível melhorar o ambiente de trabalho, aumentar a produtividade e garantir a satisfação dos consumidores.
Veja também: Como montar um bom time de atendimento.
Recapitulando…
O atendimento ao cliente está em constante evolução e você precisa ficar de olho nas tendências para manter o seu e-commerce relevante no mercado. Nesse contexto, entram inovações, como inteligência artificial, hiperpersonalização, autoatendimento, aplicativos de mensagens, omnichannel, proatividade no atendimento, suporte por vídeo, atendimento instantâneo, humanização e privacidade. Lembre-se ainda de investir na satisfação dos colaboradores para potencializar os resultados da marca, combinado?
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