Criação de comunidades pode aprimorar a experiência do cliente e engajar o público  em torno de uma marca, produto ou serviço. Veja como implementar Marketing de Comunidade no seu negócio

É tão gostoso quando encontramos pessoas com interesses em comum e o papo rola por horas, não é mesmo? Por exemplo: uma cabeleireira que conhece outros profissionais em uma feira do setor e, finalmente, consegue compartilhar suas dores com quem entende do assunto.

Pois bem, essas panelinhas de pessoas com preferências semelhantes são conhecidas como comunidades. As marcas podem aproveitar o poder desses agrupamentos para se comunicar com o público-alvo de forma mais próxima e criar conexões emocionais. É aí que entra o marketing da comunidade.

Com a crescente saturação de anúncios e a diminuição da confiança nas marcas, as empresas estão em busca de novas formas de se conectar com o consumidor de maneira autêntica e significativa. Criar comunidades da marca é uma forma de garantir conexões mais genuínas, promover engajamento e conquistar a lealdade do cliente.

Gostou da ideia e quer saber como fazer isso? Neste artigo, vamos explicar melhor o que é marketing de comunidade e dar algumas dicas para fortalecer a conexão e a experiência com sua marca. Olha só!

Em primeiro lugar, o que é uma comunidade?

Basicamente, uma comunidade é um grupo de pessoas que compartilham interesses, valores ou objetivos em comum. Nesse contexto, elas podem se reunir presencialmente ou de forma virtual para interagir, dividir informações e apoiar uns aos outros.

Imagine, por exemplo, uma pessoa que adora dinossauros, mas cresceu em um ambiente que não se falava muito sobre isso. Quando esse indivíduo começa a faculdade de paleontologia, ele se sente no céu por encontrar a sua turma, sabe? Daí, cria-se um sentimento de pertencimento por causa do compartilhamento de interesses em comum.

Usamos como amostra um tema específico no ambiente educacional, mas as comunidades podem ser formadas em diferentes contextos. Por exemplo:

• comunidade local: moradores de uma cidade ou bairro;
• grupo religiosos: igrejas, mesquitas, sinagogas, templos, entre outros;
• redes sociais: conexões entre amigos, familiares, colegas de trabalho e influenciadores;
• fórum online: grupos de discussão sobre temas específicos;
• associações profissionais: grupos que reúnem profissionais de determinado setor, como OAB, CRECI, CRM etc.;
• clubes e grupos de hobby: a turma do crossfit, os colegas do curso de culinária, os amigos do futebol e mais;
• comunidades de apoio: pessoas com dores semelhantes que oferecem suporte emocional umas às outras, como os alcoólicos anônimos.

Vale a leitura: Community Commerce — transforme seus clientes em promotores.

O que é marketing de comunidade?

Da mesma forma que as pessoas se agrupam de forma intencional ou espontânea com base em interesses comuns, as marcas também podem criar comunidades para se relacionar com os consumidores.

É aí que entra o marketing da comunidade — uma estratégia de marketing que se concentra na construção e no engajamento de uma comunidade em torno de uma marca, produto ou serviço.

Nesse contexto, em vez de se basear em mensagens unilaterais de marketing direcionadas apenas para vender produtos ou serviços, o marketing de comunidade visa criar um espaço onde os clientes possam se relacionar de forma mais significativa com a empresa.

Afinal de contas, as comunidades são ambientes propícios para interações, compartilhamento de experiências e trocas de conhecimentos. Assim, os consumidores se sentem como parte de algo maior, sabe?

Go-to-community

O go-to-community é uma abordagem específica dentro do marketing de comunidade. Nesse contexto, a construção de uma comunidade é parte essencial da estratégia de negócios da marca, e não um aspecto complementar do marketing.

Ou seja: a comunidade é integrada em todos os processos do negócio, desde o desenvolvimento de produtos até o suporte ao cliente.

Imagine, por exemplo, uma empresa vende softwares de gestão. Com a comunidade da marca no centro das estratégias, o negócio conversa de forma bilateral com os consumidores antes de lançar uma nova funcionalidade. Dessa forma, é possível desenvolver soluções mais alinhadas às necessidades do público-alvo. 

Por falar em estratégias de negócios, confira também: Saiba a importância de incluir o Reclame AQUI no planejamento estratégico da sua empresa.

Comunidade do Reclame AQUI

Só para você entender melhor como funciona o marketing de comunidade, trouxemos como exemplo a Comunidade do Reclame AQUI.

Na prática, é um ambiente exclusivo para profissionais de atendimento e experiência do cliente trocarem conhecimentos, ideias e experiências. Além de aprender com as melhores práticas de diversas marcas, o espaço é propício para fazer networking e benchmarking. E é justamente essa a proposta de uma comunidade da marca.

Que tal conhecer e participar? Empresa, faça parte da Comunidade do Reclame AQUI.

Quais são as vantagens da estratégia?

Conforme já falamos por aqui, as comunidades são legais para se comunicar com os consumidores de maneira mais próxima. É claro que isso oferece diversos benefícios para os negócios. Veja só alguns motivos para investir em marketing de comunidade.

Engajamento

As comunidades oferecem uma plataforma para os clientes se envolverem ativamente com a marca e com outros membros da comunidade. Isso pode incluir participação em fóruns de discussão, comentários em publicações nas redes sociais, compartilhamento de experiências e muito mais.

Fidelização

Quando os clientes se sentem parte de uma comunidade, eles tendem a desenvolver um senso de lealdade em relação à marca. O resultado não poderia ser outro: compras recorrentes e um marketing boca a boca positivo.

User Generated Content (UGC)

Os membros da comunidade, frequentemente, compartilham suas próprias experiências, fotos, vídeos e avaliações. Todo esse material nada mais é que conteúdos gerados pelos usuários (UGC).

Aliás, você pode aproveitar esse conteúdo orgânico para impulsionar a marca. Afinal de contas, esse tipo de material é percebido como mais autêntico e confiável pelos consumidores, se comparado ao conteúdo criado pela própria empresa.

Veja também: Experiência do conteúdo — porque é importante engajar a audiência.

Feedbacks

Veja bem: as comunidades proporcionam um canal direto para os clientes expressarem suas opiniões, dar sugestões e falar sobre preocupações em relação à marca e aos seus produtos ou serviços. Esse feedback é valioso para a empresa, porque a ajuda a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes e a aprimorar a oferta, sabe?

Advocacia da marca

Uma comunidade forte pode gerar uma legião de consumidores apaixonados. Em outras palavras, os advogados são clientes que gostam tanto da empresa que estão dispostos a recomendar e promover ativamente os produtos ou serviços da marca para seus amigos, familiares e seguidores nas redes sociais. Legal, né?

Como criar uma comunidade da marca e incentivar o engajamento dos clientes?

A primeira coisa que você precisa saber é: os próprios consumidores podem criar comunidades. No Facebook, por exemplo, existem diversos grupos idealizados pelos clientes para discutir sobre marcas e produtos. O mesmo vale para grupos no WhatsApp e Telegram.

O problema é que é muito difícil monitorar as menções e agir de forma proativa quando a iniciativa não foi da empresa. Então, nossa recomendação é iniciar uma estratégia do zero e formar uma comunidade moderada pela sua marca para interagir com o consumidor. 

A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido. Olha só!

Defina objetivos

Antes de começar a construir sua comunidade, é importante definir claramente seus objetivos. Isto é: o que você espera alcançar com a comunidade? Por exemplo: aumentar o engajamento do cliente, fortalecer a fidelidade à marca, gerar insights valiosos, impulsionar as vendas e por aí vai.

Escolha uma plataforma de hospedagem

Conforme acabamos de mencionar, é possível criar comunidades por meio do Facebook, WhatsApp e Telegram. No entanto, a nossa recomendação é usar plataformas específicas para hospedar a comunidade.

Nesse contexto, dá para investir no desenvolvimento de uma plataforma do zero, ou contratar soluções customizáveis. A segunda opção costuma ser mais barata e prática, pois já vem com recursos para gestão de membros, eventos, discussões, cursos, gamificação e análise de dados.

Convide os consumidores a participarem da comunidade

Antes mesmo de a plataforma estar 100% implementada, você já pode convidar alguns consumidores-chave para testar a solução. Nesse momento, você pode coletar feedbacks com sugestões de melhorias, temas de interesse do público, frequência de publicações e por aí vai.

No segundo momento, vale fazer campanhas de e-mail marketing, SMS, WhatsApp e redes sociais para chamar todos os clientes a fazerem parte da comunidade.

Aliás, lembre-se de preparar uma FAQ para explicar como a estratégia funcionará, combinado? Nesse escopo, é importante explicar ao usuário o propósito da comunidade, regras de participação, como fazer postagens, como interagir nas postagens de outros membros, com quem falar caso seja necessário algum suporte e por aí vai.

Produza conteúdo relevante e valioso

Nada de oferecer mais do mesmo, viu? Se o membro visualizar as mesmas coisas que tem no blog, por exemplo, ele perderá o interesse na comunidade, sabe? Então, o ideal é promover discussões mais profundas e incentivar a participação dos membros.

Vale criar tutoriais, dicas, cases de sucesso, entrevistas com especialistas e muito mais. Ao oferecer conteúdo de qualidade, as empresas demonstram seu compromisso em ajudar e apoiar seus clientes.

Vale a leitura: Dica de especialista: saiba como alavancar o pedido de avaliação no Reclame AQUI.

Empodere os membros

A interação é um dos pilares da estratégia go-to-community. Então, é fundamental incentivar a participação dos membros. E para conseguir isso, é necessário promover um senso de pertencimento. Na prática, isso significa que o usuário precisa se sentir em casa para expressar todas as suas dores e alegria, sabe?

Além disso, é importante valorizar a diversidade de opiniões e perspectivas durante as discussões, criando um ambiente inclusivo onde todos os membros se sintam confortáveis.

Esse esforço é vital para estabelecer relacionamentos autênticos com os membros da comunidade, demonstrando empatia, transparência e autenticidade em todas as interações. Aliás, isso ajuda a construir confiança e lealdade ao longo do tempo.

Gamifique a comunidade

Em primeiro lugar, vale esclarecer que a gamificação é uma estratégia bem legal para gerar engajamento, porque usa aquela dinâmica viciante de jogos. Então, nossa dica é lançar desafios e estabelecer recompensas para os membros mais engajados.

Você pode criar sistemas de pontuação, por exemplo, que bonifica os membros sempre que ele postar um conteúdo, responder perguntas, participar de eventos, assistir a workshops ao vivo etc.

Lembre-se ainda de reconhecer publicamente os membros mais engajados e contribuintes da comunidade. Por exemplo: destaque em publicações, mencionar seus nomes em newsletters ou até mesmo conceder títulos honorários, como membro do mês ou embaixador da marca.

Conduza as discussões

Para ter bons resultados em termos de engajamento e lealdade, é fundamental ter um gerente de comunidade. Na prática, esse colaborador ficará responsável por participar ativamente, definir tópicos interessantes, fazer perguntas estimulantes etc. Além disso, o papel do moderador também é evitar polarização e promover o debate saudável.

Vamos supor que um membro abriu uma discussão sobre boas práticas de atendimento ao cliente. Nesse contexto, é legal ter algum funcionário interno responsável por sintetizar as principais conclusões e insights para os membros que podem ter perdido parte da conversa. Isso ajuda a consolidar o conhecimento compartilhado e manter o foco nas questões importantes.

Mas olha: mesmo com um funcionário dedicado para cuidar da comunidade, é importante que os demais colaboradores também participem ativamente, viu?

Fique de olho nos resultados

O marketing de comunidade é uma estratégia como qualquer outra. Logo, é essencial definir métricas e acompanhar os resultados. Veja só alguns dados que vale a pena acompanhar:

• visão geral: total de postagens, comentários, interações e destaque das discussões;
• engajamento dos membros: número de membros ativos, taxa de participação e crescimento da comunidade;
• feedbacks dos membros: principais temas levantados, além de sugestões dos membros para melhorar produtos/serviços e a experiência na comunidade;
• desempenho da moderação: cumprimento de diretrizes e efetividade da moderação;
• impactos nos objetivos: engajamento do cliente, geração de insights, vendas e fidelização;
• recomendações e próximos passos: otimização da condução das discussões, ações a serem tomadas e plano de monitoramento contínuo.

Lembre-se ainda de que esse relatório precisa ser levado para os tomadores de decisão da empresa, combinado? Afinal de contas, de modo geral, as sugestões de melhoria precisam ser aprovadas para a implementação.

Resumindo

Em conclusão, o marketing de comunidade é muito mais do que apenas uma estratégia de engajamento; é uma maneira de construir conexões genuínas e duradouras com os clientes. Ao criar um espaço onde os consumidores se sintam valorizados, ouvidos e parte de algo maior, as marcas podem fortalecer sua posição no mercado e conquistar a lealdade dos consumidores.

Gostou do nosso artigo? Então, que tal entender na prática como funciona o marketing de comunidade? Empresa, faça parte da Comunidade do Reclame AQUI para trocar ideias e experiências com os melhores profissionais do mercado.