O consumidor esqueceu de avaliar a reclamação? Veja dicas de como a avaliação aumenta a confiança da marca no Reclame AQUI
Ter uma reputação no Reclame AQUI é um baita desafio. A gente sempre fala, mas não custa repetir: a reputação é conquistada com base na confiança do seu consumidor. Por isso, ao receber uma reclamação, é preciso mostrar que o seu atendimento faz a diferença.
Afinal, já diz o quinto mandamento do Reclame AQUI: toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver. Entre os desafios de ter uma reputação, conquistar a avaliação não tem sido uma tarefa fácil. Apesar de ter encontrado a solução do problema, tem muito consumidor que esquece de voltar para avaliar a reclamação.
Esses dias, a Comunidade Reclame AQUI trouxe essa discussão. E como dica boa, é dica compartilhada, nós viemos te contar sobre como alavancar o pedido de avaliação e conquistar a confiança do consumidor. Acompanhe:
Otimize o tempo de atendimento
A velocidade no atendimento de uma reclamação faz toda a diferença. Mas antes, respira! Ter velocidade não significa que você precisa responder o consumidor o quanto antes. Aliás, o Reclame AQUI não estipula prazo para a resposta de uma reclamação.
Entretanto, a experiência de atendimento que a marca proporciona é um diferencial na conquista de uma avaliação. Por isso, recebeu uma reclamação? o ideal é que você entre em contato com o consumidor o quanto antes, mesmo que ainda não tenha a solução do problema.
Isso porque no primeiro contato você precisa manter o consumidor informado sobre os próximos passos do atendimento. Além disso, é importante alinhar um prazo de retorno sobre os próximos esclarecimentos ou de solução do problema.
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Modo stalker ativar
Saber quem é o seu consumidor, qual o problema e por onde ele quer ser atendido pode ajudar na solução do problema. Por isso, ative o seu “modo stalker”. Faça uma breve análise de atendimentos anteriores. Ao entrar em contato com ele, o ideal é que você tenha na ponta da língua todo o histórico do atendimento.
Em seguida, realize o primeiro contato. Aqui, o importante é encontrar o consumidor. Sendo assim, identifique por onde ele prefere ser atendido, se pelo WhatsApp, e-mail ou telefone.
Segurança e credibilidade no atendimento
Chegou a hora de mostrar pro consumidor que você é fera no atendimento! Por isso, humanize o contato. Evite um atendimento robótico, com informações e termos difíceis. O consumidor quer entender e ser entendido. Então, anote essas dicas: use a comunicação não violenta, e o mais importante: não interrompa enquanto ele estiver falando.
Uma outra dica que não pode faltar é realizar follow ups. Retorne o contato para explicar a solução do problema e lembrar que o consumidor precisa avaliar o atendimento. Esse é o momento de lembrar que a avaliação dele é importante para a empresa, e, principalmente para o seu atendimento.
Tudo que você precisa saber sobre a resposta de uma reclamação x moderação de conteúdo
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