Conteúdo atualizado em 14 de outubro de 2026: Resolveu o problema e o consumidor não avaliou? Veja como pedir avaliação no Reclame AQUI no momento certo para fortalecer a reputação da sua empresa

Se a sua equipe atende consumidores no Reclame AQUI, você já conhece a rotina: o time analisa o caso, entra em contato, faz o estorno ou entrega o produto e publica uma resposta. O problema é que, mesmo depois de uma solução, a reclamação pode continuar sem avaliação.

Para ajudar seu time a virar esse jogo, o Blog RA reuniu as melhores práticas de atendimento e recursos do Reclame AQUI para garantir a avaliação das reclamações no tempo certo. Bora ver como fechar esse ciclo? Acompanhe: 👉

Por que a avaliação é tão importante no Reclame AQUI?

Reclamar é dar voz ao consumidor, mas é a avaliação que registra como foi a experiência de atendimento. 

Por isso, essa etapa não pode ser tratada como opcional. Com exceção do Índice de Resposta, todos os outros indicadores públicos do Reclame AQUI dependem das avaliações dos consumidores.  

A avaliação ajuda a construir indicadores como:

•  O Índice de Solução (para saber se o problema foi mesmo resolvido).
•  O Índice de Novos Negócios / Voltaria a Fazer Negócio? (que define se mesmo depois do problema, o consumidor compraria novamente) 
• e a Nota do Consumidor (a régua de 0 a 10 sobre a experiência do suporte). 

Esses indicadores fazem parte dos critérios utilizados para determinar a reputação das empresas no Reclame AQUI. 

E um outro ponto importante: são necessárias no mínimo 10 reclamações avaliadas para o cálculo da reputação, sem esse volume mínimo, a empresa segue com o status de “Sem Reputação Definida“. 

Resolver é importante, mas é a avaliação que define qual a carinha reputacional da sua empresa no Reclame AQUI. Ou seja, incentivar o consumidor a registrar sua experiência também faz parte do ciclo do atendimento.

Vale a leitura: Conheça os indicadores de reputação do Reclame AQUI

Como o consumidor avalia a sua empresa?

Para que o seu time de atendimento consiga orientar o consumidor com segurança, é importante conhecer o caminho que ele percorre para registrar a avaliação.

Se no passado avaliar exigia passar por várias telas, essa jornada mudou para respeitar o tempo do consumidor. 

Hoje, ao clicar em “Avaliar”, é possível concluir o processo sem sair da página: uma aba lateral se abre na tela e reúne todas as etapas. Em menos de 1 minuto, a avaliação está concluída!

O consumidor responde três perguntas:

1. Seu problema foi resolvido? (botão de Sim ou Não, que compõe o Índice de Solução);
2. Depois dessa experiência, você voltaria a fazer negócio com a empresa? (Sim ou Não, que compõe o percentual de Novos Negócios);
3. Que nota você dá para o atendimento? (régua rápida de 0 a 10, que gera a Nota do Consumidor).
   

• Para agilizar, o consumidor pode selecionar mensagens prontas em um clique (“Tudo foi resolvido”, “Atendimento eficiente”, etc.) ou optar pelo campo aberto (“Escrever com minhas palavras”) para detalhar a experiência;
  
  
• Ao clicar em Enviar avaliação, a nota já passa a contabilizar nos indicadores da empresa. Lembrando que toda avaliação é contabilizada dentro do mesmo mês em que a reclamação foi postada. 

Vale a leitura: Agora é a sua vez! Por que avaliar sua reclamação no Reclame AQUI é importante

Qual o prazo para avaliar uma reclamação no Reclame AQUI?

O consumidor tem um prazo para registrar sua avaliação depois da resposta pública da empresa. Atualmente, esse prazo é de até 6 meses, contados a partir da primeira resposta pública.

Se o prazo terminar sem avaliação, a reclamação pode receber o status de “Encerrada sem avaliação”. Por isso, quando o problema for resolvido, vale lembrar o consumidor de já deixar a avaliação. 

Vale a leitura: Mudança no Reclame AQUI: prazo para avaliar uma reclamação é de 6 meses!

Como incentivar o consumidor a avaliar a reclamação?

Depois de resolver uma reclamação, surge uma dúvida comum para as equipes de atendimento: quando e como solicitar a avaliação para o consumidor?

Seguem as dicas do Reclame AQUI: 👉

– Escolha o momento certo

A avaliação deve ser solicitada depois que a empresa concluiu a tratativa e o consumidor já consegue avaliar como foi a experiência.

Antes de solicitar a avaliação, confirme se o problema realmente foi resolvido. O estorno caiu na conta? O produto substituto chegou? O serviço foi restabelecido?

Se a solução ainda estiver em andamento, continue acompanhando o caso e mantenha o consumidor informado. Pedir uma avaliação antes do desfecho pode gerar frustração justamente no momento em que a equipe deveria estar focada em resolver o problema.

– Solicite a avaliação no Reclame AQUI

Depois de confirmar a solução, sua equipe pode orientar o consumidor sobre como avaliar o atendimento no Reclame AQUI.

Sempre use o mesmo canal utilizado durante a tratativa ou outro canal disponível para a empresa. O convite deve ser natural e não precisa determinar qual nota o consumidor deve dar.

Na Área da Empresa do Reclame AQUI, também existe uma funcionalidade específica para solicitar avaliação. O botão “Solicitar Avaliação” em formato de estrela fica disponível quando o consumidor não interage 3 dias após a resposta da empresa. Ao utilizar a funcionalidade,  o consumidor recebe um lembrete por e-mail para registrar sua avaliação.

O que sua empresa NÃO deve fazer

• Não peça avaliação enquanto o caso estiver em aberto: primeiro, conclua a tratativa. Depois, convide o consumidor a registrar sua experiência;
• Não condicione a solução à avaliação: a empresa não deve vincular o estorno, a troca, o cancelamento ou qualquer outra solução à escolha de uma determinada nota;
• Não peça uma avaliação positiva: o consumidor deve ter total liberdade para registrar a própria percepção sobre o atendimento recebido;
• Não faça spam: respeite os intervalos e limites de contato definidos para as solicitações de avaliação.

No fim, o objetivo é dar ao consumidor a oportunidade de registrar sua experiência depois que a empresa teve a chance de resolver o problema.

Como melhorar o processo de avaliações na sua empresa?

A avaliação não deve ser tratada como uma etapa isolada do atendimento. Para melhorar o processo, acompanhe indicadores como:

• Quantidade de reclamações respondidas;
• Quantidade de reclamações solucionadas;
• Volume de reclamações avaliadas;
• Volume total de avaliações recebidas;
• Evolução dos indicadores de atendimento.

Com esses dados em mãos, sua equipe consegue identificar em quais etapas da jornada existem oportunidades de melhoria. O foco é garantir que mais consumidores tenham a chance de registrar uma experiência depois que a tratativa foi devidamente concluída.

Gerencie seu atendimento em um só lugar com o RA HugMe

Acompanhar seu atendimento no Reclame AQUI é uma estratégia de reputação. 

Quando sua empresa centraliza as interações, responde com agilidade e acompanha a jornada do consumidor do início ao fim, aumentando as chances de conversão em avaliações positivas.

O RA HugMe ajuda empresas a centralizar a gestão do atendimento, acompanhar interações e organizar a operação em um único ambiente. Com uma visão mais integrada da jornada, sua equipe acompanha os casos desde a entrada da reclamação até a solução definitiva do problema. 

Feche o ciclo do atendimento

A reputação de uma empresa no Reclame AQUI é construída caso a caso, interação por interação.

Por isso, o caminho para incentivar avaliações começa muito antes do pedido: entender o problema com empatia, oferecer uma solução ágil, se comunicar com clareza e respeitar o tempo do consumidor.

Quando a tratativa é concluída, a avaliação é o momento em que o consumidor pode registrar como foi essa jornada. Para sua empresa, incentivar essa etapa de maneira transparente ajuda a completar o ciclo de atendimento e transforma cada interação em uma oportunidade de aprendizado e fidelização.