O Reclame AQUI funciona como um termômetro de confiança. Afinal de contas, o site é amplamente utilizado por consumidores na hora de tomar decisões ou durante a busca pela resolução de seus problemas. Nesse contexto, as empresas que souberem fazer uma boa gestão de reputação na plataforma podem sair na frente da concorrência.

Aliás, uma boa reputação é um diferencial competitivo que pode atrair e fidelizar clientes, viu? Na prática, isso significa que se a empresa é bem avaliada, os consumidores se sentem seguros para comprar. Na contramão, quando a reputação está manchada, a desconfiança pode espantar oportunidades valiosas.

Você ainda tem dúvidas sobre a importância de manter uma boa reputação? Neste artigo, vamos explicar melhor por que fazer gestão de reclamações no Reclame AQUI e dar dicas para fortalecer a sua marca no mercado. Confira!

Qual é a importância da reputação na decisão de compra?

A lógica é simples: uma empresa de reputação ruim não passa segurança ao consumidor. Para evitar golpes ou dores de cabeça para resolver problemas, portanto, o cliente prefere não fazer negócios com empresas mal vistas no mercado.

É por isso que a reputação é um dos fatores decisivos na jornada de compra. Em um mundo cada vez mais conectado, onde informações sobre marcas estão a apenas um clique de distância, os clientes confiam nas experiências de outros consumidores para tomar suas decisões.

De toda forma, vamos listar alguns motivos pelos quais a reputação é tão importante na decisão de compra. Olha só!

Confiança

Podemos olhar para a reputação como uma espécie de espelho que reflete a qualidade das experiências proporcionadas aos consumidores. Quanto mais satisfeitos os clientes estiverem, melhor será a imagem refletida nesse espelho.

Sem contar que a reputação transparece os valores e a seriedade da empresa no atendimento e na resolução de problemas. Logo, uma marca com histórico positivo transmite mais segurança e confiabilidade para os consumidores e o mercado em geral.

Vale a leitura: Como as marcas podem conquistar confiança digital em 2025.

Prova social

A boa reputação funciona como um carimbo de confiança. Isto é, se outras pessoas tiveram boas experiências e resolveram seus problemas com eficiência, novos clientes se sentirão mais seguros para realizar uma compra.

Esse efeito é conhecido como prova social. O conceito se refere a tendência de que as pessoas têm de basear suas decisões no comportamento e nas opiniões de outros usuários.

Redução de risco

Antes de fazer uma compra, especialmente online, as pessoas buscam minimizar qualquer possibilidade de prejuízo — seja financeiro, emocional e até de tempo. Fazer negócios com empresas de boa reputação é uma forma de reduzir esses riscos.

Em outras palavras, quando uma empresa é bem avaliada, isso indica que ela tem um histórico positivo de atendimento e solução de problemas. Isso gera mais segurança para o consumidor, que sente que, caso ocorra algum imprevisto, a empresa estará disposta a resolver a situação de maneira justa e eficiente.

Comparações

Hoje, os consumidores têm inúmeras opções para praticamente todos os produtos ou serviços. Nesse contexto, a reputação pode ser o fator decisivo na escolha entre uma marca e outra.

Afinal de contas, quando duas empresas oferecem itens similares, o cliente costuma comparar preços, qualidade e a experiência de outros consumidores. Se uma marca tem uma reputação forte, ela automaticamente se destaca na comparação.

Aliás, o Reclame AQUI tem uma ferramenta bem legal nesse sentido. Saiba mais: Na dúvida de qual empresa escolher? Compare Empresas pode te ajudar na busca de informações.

Fidelização

Uma boa reputação não só atrai consumidores indecisos, como os incentiva a continuar comprando da empresa. Isso acontece porque clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar, além de recomendar a marca para outras pessoas.

Como funciona a reputação no Reclame AQUI?

A reputação da empresa é a percepção que os consumidores têm a respeito dela. E todo esse julgamento é baseado em experiências passadas, interações e opiniões.

No Reclame AQUI também é assim. Para refletir perfeitamente o pensamento dos consumidores, desenvolvemos uma fórmula para traduzir essa percepção em números. Entenda!

Indicadores de reputação

É a opinião do consumidor que determina a reputação da marca. Nesse contexto, usamos os seguintes indicadores de reputação para fazer o cálculo:

• IR: índice de respostas ou percentual de reclamações respondidas (peso 2);
• MA: média das avaliações ou nota média do consumidor (peso 3);
• IS: índice de solução que indica se o problema foi resolvido (peso 3);
• IN: índice de novos negócios que mostra se o consumidor voltaria a fazer negócio (peso 2).

Para chegar a um número de 0 a 10, aplicamos a seguinte fórmula:

((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

A conta é um pouco complexa mesmo, mas você não precisa se preocupar. A plataforma faz o cálculo de forma automática e exibe a nota na plataforma sem você precisar fazer nada.

Reputações no Reclame AQUI

Conforme a nota obtida no cálculo que acabamos de explicar, a empresa é categorizada em diferentes patamares de reputação. A seguir, vamos explicar melhor essas carinhas reputacionais:

Sem Reputação Definida

Se a empresa tem 10 ou menos avaliações na plataforma, ela é categorizada de forma automática como uma marca “Sem Reputação Definida”. Quando esse número ultrapassar, o cálculo de reputação é feito de forma automática.

Não Recomendada

Empresas com nota igual ou inferior a 5. Além disso, marcas que não respondem ao menos 50% das reclamações são categorizadas como “Não Recomendada” automaticamente.

Veja também: Grandes marcas com reputação “Não Recomendada” no Reclame AQUI — o que isso significa?

Ruim

Empresas com nota de reputação entre 5 e 5,9. Esse não é um patamar muito legal, pois sugere um histórico negativo no atendimento ao cliente.

Vale a leitura: Dicas para reverter a reputação “Ruim” no Reclame AQUI.

Regular

Categoria destinada para empresas com notas entre 6 e 6,9. Não é o pior patamar de reputação, mas também não é muito legal. Basta olhar para o ervilho amarelo com um semblante apático para entender que a empresa ainda precisa evoluir.

Bom

Com notas entre 7 e 7,9, as empresas que se encaixam aqui já conseguem passar uma melhor impressão para o consumidor. Mesmo assim, ainda há oportunidades de melhorias.

Ótimo

Empresas com notas entre 8 e 10. Aliás, esse é um excelente resultado, pois mostra que a marca se preocupa com a experiência do cliente e resolve os problemas de forma eficiente na plataforma.

RA1000

Melhor que “Ótimo” só o RA1000 — o maior nível de reputação no Reclame AQUI. Ainda assim, vale lembrar que os critérios aqui são diferentes nas notas que acabamos de mencionar. Para chegar a esse nível, as empresas precisam seguir atender aos seguintes requisitos:

• tempo mínimo de 6 meses de cadastro;
• número de avaliações igual ou superior a 50;
• índice de resposta igual ou superior a 90%;
• índice de solução igual ou superior a 90%;
• média de avaliações igual ou superior a 7;
• índice de novos negócios igual ou superior a 70%.

Em Análise

Esse status é aplicado quando há indícios de ações suspeitas que possam impactar o cálculo de reputação, como irregularidades em reclamações, avaliações ou respostas.

Enquanto o Reclame AQUI investiga internamente o caso, a empresa fica na categoria “Em Análise” e os indicadores de reputação são ocultados. Apenas o índice de reclamações respondidas fica visível para o consumidor.

Reputação Suspensa

A reputação suspensa no Reclame AQUI acontece quando uma empresa comete infrações que afetam a transparência e a veracidade das informações na plataforma. 

Isso pode ocorrer devido a irregularidades como manipulação de avaliações, tentativas de distorcer a reputação ou práticas que violem as diretrizes do site. O período de suspensão pode ser indeterminado, a depender da gravidade da infração.

Saiba mais: “Reputação Suspensa” — mais confiança para quem usa o Reclame AQUI.

Por que fazer gestão de reputação no Reclame AQUI?

Porque o Reclame AQUI faz parte da jornada do consumidor. Simples assim! Afinal de contas, o ecossistema completo que reúne os principais conteúdos de opinião gerados pelo consumidor é uma das principais referências para tomada de decisões.

Sendo assim, cuidar da reputação no site pode impactar diretamente na percepção da marca e nas vendas. Veja só alguns benefícios de estar no Reclame AQUI e fazer uma boa gestão de reputação por lá:

• influência direta na decisão de compra: 46% dos consumidores buscam informações no Reclame AQUI antes de fazer escolhas de consumo (CX Trends 2025);
• construção de confiança: empresas que respondem e resolvem problemas no Reclame AQUI demonstram transparência e comprometimento com o cliente. Isso gera confiança;
• gestão de crises: monitorar e responder reclamações evita crises e minimiza os danos à imagem da empresa;
• melhoria contínua: acompanhar feedbacks dos consumidores ajuda a identificar falhas, otimizar processos e aprimorar a experiência do cliente;
• destaque na plataforma: empresas que oferecem um bom atendimento no Reclame AQUI podem conquistar melhores avaliações. Isso garante mais visibilidade e gera impactos diretos no crescimento do negócio.

Como construir uma boa reputação online no Reclame AQUI?

Marcar presença no Reclame AQUI é importante para aumentar a visibilidade online. No entanto, apenas ter o cadastro não basta.

Para ter uma boa reputação na plataforma, é fundamental oferecer um atendimento ao cliente impecável. A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido.

Responda todas as reclamações

Lembra que já falamos por aqui que o índice de reclamações respondidas entra no cálculo de reputação? Pois bem, responder todas as postagens já pode alavancar a sua imagem. Então, nunca ignore uma reclamação! Responder rapidamente mostra comprometimento com o consumidor.

Invista em um atendimento de excelência

Um atendimento de excelência vai além de simplesmente responder perguntas ou resolver problemas — ele cria experiências positivas, fortalece o relacionamento com o cliente e gera confiança na marca. Nesse contexto, é importante investir em:

• rapidez e eficiência: responder prontamente às solicitações dos clientes evita frustrações e mostra que a empresa valoriza o tempo do consumidor;
• escuta ativa e empatia: ouvir o cliente com atenção e entender suas dores é fundamental para um bom relacionamento;
• personalização: chamar o cliente pelo nome e oferecer soluções adequadas para cada caso cria uma experiência mais próxima e humanizada;
• clareza e transparência: nada de informações confusas e respostas vagas. A objetividade na comunicação é fundamental para deixar claro ao consumidor o que será feito e qual é o passo a passo para resolução do problema;
• proatividade e resolução de problemas: mais que responder de forma empática e profissional, você precisa resolver as questões dos consumidores. E se não for possível atender a demanda, é importante manter a transparência e informar os motivos da negativa.

Saiba mais: Como responder uma reclamação no Reclame AQUI.

Fique de olho nos indicadores de reputação

A reputação da empresa no Reclame AQUI não se resume apenas às reclamações recebidas. Conforme já explicamos por aqui, a nota é calculada com base em indicadores que refletem a qualidade do seu atendimento e a satisfação dos clientes.

Então, monitore as métricas de perto para identificar falhas e fazer correções. Se a nota média de avaliações está baixa, por exemplo, é sinal de que o atendimento ao cliente não está tão bom quanto você imagina.

Analise os feedbacks e aprimore continuamente

O Reclame AQUI não é apenas um canal para resolver problemas, mas também uma fonte valiosa de insights sobre a experiência do consumidor. Entenda de uma vez por todas: cada reclamação ou comentário pode revelar oportunidades de melhoria para tornar seus produtos, serviços e processos mais eficientes.

Sendo assim, além de ficar de olho nos números, é legal fazer uma análise qualitativa das reclamações. Se muitos consumidores reclamam da dificuldade de cancelar um serviço, por exemplo, pode ser um sinal de que a empresa precisa de ajustes nos processos.

Aliás, quando você faz mudanças com base nas necessidades do consumidor, é legal se comunicar sobre isso. Por exemplo: se a empresa aprimorou um produto, vale destacar nos canais oficiais que a mudança foi motivada pela opinião dos clientes.

Outro ponto importante é que o processo de coleta e análise de feedbacks precisa ser contínuo. Ou seja: mesmo após a implementação de melhorias, é importante manter o diálogo aberto para ouvir novas sugestões e manter a empresa em constante evolução.

Veja também: Perdendo o medo da opinião do consumidor — descubra as oportunidades da reputação online.

Finalizando…

Fazer uma boa gestão de reputação no Reclame AQUI é fundamental para fortalecer a confiança do consumidor e destacar a sua empresa no mercado. Afinal de contas, marcas que respondem a reclamações de forma eficiente demonstram compromisso com a transparência e com a qualidade da experiência do cliente. O consumidor valoriza esse cuidado e tende a dar preferência a empresas com boa reputação. Que tal?

E você aí, já se convenceu da importância de utilizar o Reclame AQUI para construir a sua reputação online? Cadastre-se agora mesmo e mostre para o consumidor que a sua empresa é confiável.