O segmento da moda liderou as vendas pela internet em 2023, mas ainda esbarra em problemas na logística. Veja como vencer as dificuldades na categoria

Comprar roupas, calçados e acessórios online já entrou na rotina dos consumidores. Afinal de contas, é bem mais cômodo porque as lojas online funcionam 24/7, tem uma maior variedade de peças, o pagamento é facilitado, dá para usar cupons de desconto, aderir a programas de cashback e por aí vai. Mas você sabia que a logística no e-commerce de moda tem papel fundamental na satisfação do cliente?

Pois bem, para ter um comércio eletrônico de sucesso, não basta realizar vendas em um primeiro momento. Problemas como produtos não recebidos, atraso na entrega e até a dificuldade de fazer trocas e devoluções podem atrapalhar a experiência do cliente, afetar a reputação da marca e gerar prejuízos.

Especialmente para as pequenas empresas, que precisam melhorar a eficiência das operações com pouco recurso financeiro, esses problemas podem ser fatais. Sendo assim, vencer os desafios de logística no e-commerce de moda é fundamental para a sobrevivência de um negócio.

Neste artigo, vamos falar sobre os principais problemas e como solucioná-los. Confira!

Quais são as principais queixas dos clientes?

Em primeiro lugar, vale lembrar que o segmento de moda liderou as vendas pela internet em 2023. Além disso, o Brasil já é o 9º maior mercado de moda do mundo.

Aliás, o próprio Reclame AQUI já tinha percebido esse crescimento. Na era pré-pandemia, por exemplo, em 2019, a nossa plataforma tinha 7.999 empresas do segmento cadastradas. Em 2023, o número estava bem maior: 53.059 — um crescimento de mais de 663% em quatro anos.

A grande questão aqui é que, à medida que a demanda aumenta, é natural que os problemas também cresçam. Então, já de olho nos mistérios do varejo de moda, o Reclame AQUI fez uma pesquisa para entender a percepção do consumidor sobre o setor.

Nesse contexto, perguntamos sobre as principais insatisfações dos consumidores, e as experiências logísticas estão no topo. Veja só quais foram os problemas mais reclamados do segmento de moda:

• produto não recebido (25,22%);
• atraso na entrega (18,10%);
• estorno do valor pago (14,21%);
• troca/devolução de produto (10,29%);
• má qualidade (6,01%).

Veja a pesquisa completa: Decifrando o varejo de moda — a percepção do consumidor sobre o setor no Reclame AQUI.

Como superar os desafios de logística no e-commerce de moda?

Conforme você acabou de ver, produto não recebido, atraso na entrega e troca-devolução de produtos estão entre os principais problemas enfrentados pelos consumidores. Todas essas questões estão, de alguma forma, relacionadas às operações logísticas.

A seguir, vamos listar quais são os principais desafios logísticos e dar algumas dicas para superá-los. Olha só!

Produto não entregue

Não tem nada mais frustrante que esperar ansiosamente por aquela roupa nova para usar em uma festa, e o pedido não chegar nunca, não é mesmo? Nesse contexto, o consumidor pode até desconfiar que se trata de e-commerce fraudulento. Resultado: insatisfação, reclamações e perda de clientes.

Veja bem: essa perda de confiança é inevitável. De toda forma, a gente sabe muito bem que, nem sempre, o problema ocorre por má-fé do e-commerce.

Veja só que pode prejudicar a entrega do pedido:

• falhas no sistema de gestão de estoque: quando o sistema não é atualizado em tempo real, por exemplo, ele pode indicar que um produto está disponível quando, na verdade, está esgotado;
• pacotes danificados: quedas e problemas de transporte podem danificar as mercadorias. Nesses casos, o pacote precisa ser devolvido para a empresa antes mesmo de chegar na casa do cliente;
• roubos e extravios: em áreas com alta taxa de criminalidade, os carregamentos podem ser extraviados, gerando uma perda logística. Também existe a possibilidade de furto entre os próprios funcionários da transportadora;
• entrega na casa errada: essa costuma ser uma falha operacional do transportador. Isto é, o consumidor coloca o endereço correto, mas a transportadora entrega em outro lugar.

Soluções

Para mitigar o problema de produtos não recebidos no e-commerce de moda, é necessário adotar uma série de práticas eficazes que garantam a precisão dos pedidos e a eficiência das entregas.

Confira algumas estratégias práticas para evitar esses problemas:

• sistema de gestão de estoque: implementar um sistema de gerenciamento de armazém pode ajudar a monitorar e controlar o estoque em tempo real, reduzindo a chance de erros de inventário que levam a pedidos não atendidos;
• auditorias regulares de estoque: fazer balanços de estoque periodicamente para identificar e corrigir discrepâncias, garantindo que o estoque registrado no sistema corresponda ao estoque físico;
• automação do processamento de pedidos: usar sistema de gestão de pedidos que integre todas as etapas para evitar erros humanos;
• parcerias com transportadoras de confiança: investigar a reputação das transportadoras no Reclame AQUI e analisar os feedbacks de clientes para escolher parceiros de qualidade;
• rastreamento de entregas: utilizar sistemas de rastreamento de entregas em tempo real para monitorar os pacotes e intervir rapidamente em caso de problemas.

Atraso na entrega

A entrega pontual é um dos pilares da experiência de compra no e-commerce, inclusive no mercado de moda. Afinal de contas, quando os produtos não chegam no prazo prometido, os clientes ficam frustrados, o que pode levar a reclamações, devoluções, e uma percepção negativa da marca.

Sem contar que os atrasos podem gerar custos extras, como envio expresso para corrigir problemas, reembolso, compensações e por aí vai.

De modo geral, a lentidão nos processos logísticos é resultado da falta de planejamento e organização. Veja só o que pode causar atrasos na entrega:

• atrasos logísticos: greves, congestionamentos nas rotas de transporte ou atrasos na cadeia de suprimentos;
• erros operacionais: falhas no processo de distribuição ou erros no roteamento;
• falha na gestão de estoque: falta de produtos pode gerar atrasos enquanto se aguarda o reabastecimento;
• problemas de armazenagem: depósitos desorganizados dificultam a localização e preparação dos pedidos para envio;
• erros humanos: demora ou ineficiência na separação e embalagem dos produtos;
• picos de atendimento em datas sazonais: em períodos de alta demanda, a infraestrutura pode ser insuficiente para lidar com grandes volumes.

Soluções

Os consumidores adoram quando o pedido chega bem antes da data prevista. Então, é importante superar os desafios logísticos relacionados ao prazo de entrega para gerar satisfação e fidelizar.

Confira as principais estratégias para evitar atrasos na entrega:

• sistemas de previsão de demanda: utilize ferramentas de análise de dados para prever a demanda e manter os níveis de estoque adequados, inclusive em sazonalidades. Existem até sistemas de reabastecimento automático para garantir que os produtos mais vendidos estejam sempre disponíveis;
• armazenamento eficiente: organize o depósito e invista em sistemas de localização de produto por zona para facilitar a localização e separação rápida dos produtos;
• automação do processamento de pedidos: adote ferramentas que automatizam a verificação e preparação para reduzir o tempo de processamento;
• contratos com penalidades por atrasos: negocie cláusulas de penalidade por atraso com as transportadoras para garantir um melhor desempenho;
• rastreamento e notificações: assim como no problema de “produto não entregue”, os sistemas de rastreamento são úteis para evitar atrasos na entrega. Isso porque a ferramenta faz monitoramento em tempo real para intervir rapidamente em caso de problemas, além de controlar a ansiedade dos clientes.

Trocas e devoluções

Trocas e devoluções são inevitáveis, especialmente no e-commerce de moda. Afinal de contas, os consumidores podem enfrentar problemas com tamanhos, cores e estilos que não correspondem às suas expectativas e por aí vai.

Sem contar no Direito de Arrependimento para compras feitas em canais digitais. Nesse contexto, o cliente pode devolver e receber o valor integral de volta mesmo quando a mercadoria não apresenta nenhum problema. E os custos com a logística reversa são de responsabilidade do e-commerce.

Embora a flexibilidade de trocas e devoluções seja crucial para manter a satisfação do cliente, esses processos podem representar desafios significativos para os varejistas, especialmente para pequenos negócios.

Veja só quais são os principais problemas envolvidos:

• expectativas não atendidas: produtos diferentes das imagens ou problemas de ajustes devido à variação de tamanhos;
• atraso na entrega: uma experiência de compra ruim e longos prazos de entrega podem fazer com que os clientes desistam da compra;
• erros no pedido: envio de itens errados ou incompletos;
• má qualidade do produto: itens que apresentam defeitos logo de cara, geralmente, resultam em trocas ou devoluções.

Soluções

Como você pôde perceber, nem sempre, os problemas relacionados a trocas e devoluções tem origem nos processos de entrega. De toda forma, eles impactam o setor porque o e-commerce precisa arcar com os custos de logística reversa.

Sendo assim, investir em soluções para minimizar os problemas é fundamental para otimizar as operações do comércio eletrônico. Veja algumas dicas nesse sentido:

• descrição do produto detalhada: forneça informações sobre medidas exatas, ajustes, caimento, materiais, cores etc. Isso pode ajudar a alinhar as expectativas dos clientes;
• fotografias reais do produto: imagens de alta qualidade de diferentes ângulos pode ajudar os clientes a ter uma visão precisa do que estão comprando;
• ferramentas interativas: imagens em 3D e tecnologias de realidade aumentada são legais para os clientes visualizarem melhor como os produtos vão ficar neles;
• reviews: solicite a opinião de quem já comprou. Isso dá uma compreensão mais clara sobre a qualidade e caimento do item à venda;
• controle de qualidade: implemente processos rigorosos de qualidade para garantir que apenas produtos em perfeitas condições sejam enviados;
• verificação em duas etapas: inclua uma verificação adicional na qual um funcionário revisa e confirma os itens do pedido antes de fechá-lo para envio. Isso evita a entrega de itens errados ou incompletos.

Como o atendimento ao cliente pode ajudar a vencer esses desafios?

O atendimento ao cliente é uma parte vital da operação de qualquer loja virtual. Afinal de contas, um suporte de qualidade contribui para construir lealdade, reduzir devoluções, melhorar a reputação das marcas, aumentar as vendas, entre outros. A lógica também vale para os desafios logísticos no e-commerce de moda.

Pensa bem: quando a entrega atrasa, o consumidor logo aciona o atendimento para pedir esclarecimentos, não é mesmo? O mesmo vale para o pedido de reembolso de um produto não entregue e para as trocas e devoluções.

Independentemente do caso, a qualidade do atendimento ao cliente que vai impactar diretamente na satisfação do consumidor. Para você entender melhor a importância do suporte para superar os desafios de logística no e-commerce de moda, preparamos uma lista com alguns benefícios. Olha só:

• resolução rápida de problemas: um atendimento ao cliente eficiente pode solucionar problemas rapidamente, evitando que pequenos contratempos se transformem em grandes frustrações;
• atendimento proativo: manter os clientes informados sobre o status de seus pedidos e possíveis problemas pode ajudar a gerenciar expectativas e reduzir a insatisfação;
• assistência personalizada: oferecer aconselhamento personalizado sobre tamanhos, estilos e combinações pode ajudar os clientes a tomar decisões de compra mais informadas, reduzindo a necessidade de trocas e devoluções;
• coleta de feedbacks: reviews, pesquisas de satisfação e até mesmo as reclamações postadas no Reclame AQUI são feedbacks que podem fornecer insights valiosos para melhoria contínua.

Como usar o Reclame AQUI a favor do seu negócio?

O Reclame AQUI é um ecossistema completo que reúne os principais conteúdos gerados pelo consumidor. A grande questão aqui é que, na hora de tomar decisões de compra ou resolver problemas, os clientes recorrem à plataforma.

Pensa bem: quando os clientes enfrentam problemas relacionados à logística, eles correm para a página da marca em busca de problemas semelhantes, não é mesmo?

Geralmente, os consumidores encontram a solução de seus problemas ao ler os relatos de outros usuários e as respostas das marcas. Em último caso, ele pode reclamar para resolver questões relacionadas a produtos não entregues, atraso na entrega e trocas/devoluções.

De toda forma, o atendimento oferecido no Reclame AQUI é determinante para transformar problemas em oportunidades. É por isso que a sua empresa precisa marcar presença na plataforma e oferecer uma assistência impecável por lá. Essa comunicação transparente e próxima é fundamental para superar os desafios de logística no e-commerce de moda.

Nesse contexto, temos duas funções bem interessantes: o alerta de crise e o gerenciamento de crise. Saiba mais!

Gerenciamento de crise

Em primeiro lugar, vale esclarecer que o Gerenciamento de Crise é uma função exclusiva do plano Premium da RA Brand — solução do Reclame AQUI para personalizar a página da empresa na plataforma.

A função faz parte analítica e oferece a empresa uma visão mais ampla da volumetria de reclamações no site. Se a ferramenta identificar um aumento repentino nas reclamações relacionadas aos processos logísticos, por exemplo, a empresa recebe uma notificação. Dessa forma, é possível identificar crises ainda no início e tomar providências para evitar danos maiores na reputação.

Veja também: Como o Gerenciamento de Crise pode ajudar sua marca na Black Friday?

Alerta de crise

O Alerta de Crise também é uma função da RA Brand Page Premium. No entanto, em vez de fornecer dados para o uso interno, a solução de transparência serve para informar o consumidor sobre alguma crise enfrentada pela empresa.

Por exemplo: ao notar o aumento das reclamações sobre atraso na entrega, você pode deixar uma mensagem de alerta em páginas estratégias do Reclame AQUI. O objetivo é informar o consumidor que a empresa já está ciente do problema e busca soluções.

Saiba mais: RA Brand Page — conheça as diferenças entre o Alerta de Crise e o Gerenciamento de Crise.

Conclusão

Por fim: vencer os desafios de logística no e-commerce de moda é fundamental para o sucesso do negócio. Nesse contexto, vale implementar sistemas de gestão de estoque eficientes, automatizar o processamento de pedidos, escolher transportadoras confiáveis, utilizar ferramentas de rastreamento e dar uma atenção especial ao atendimento ao cliente, inclusive no Reclame AQUI.

Gostou do nosso artigo e quer saber mais sobre a RA Brand Page? Entre em contato conosco agora mesmo e veja como a ferramenta ajuda a melhorar o relacionamento com o consumidor.