Muitas reclamações acabam sendo registradas em redes sociais, mas apenas a plataforma Reclame AQUI – site ou app – são os lugares certos para reclamar

O Reclame AQUI já é um velho conhecido dos consumidores. Pensa bem, basta falar com um amigo sobre alguma questão enfrentada com as marcas que sempre vem a dica: reclama lá no Reclame AQUI!

O problema é que muita gente corre para a página do Reclame AQUI nas redes sociais para contar sua história nos comentários das postagens ou via direct. Se você faz isso, pare agora mesmo!

Esse não é o melhor caminho para conseguir as soluções dos seus problemas. Até porque, nem sempre, as marcas estão de olho nesses relatos. A melhor forma de reclamar é por meio do site do Reclame AQUI ou pelo nosso app.

Neste artigo, vamos explicar melhor como postar uma reclamação e qual a importância de fazer isso no canal certo. Confira!

Como funciona o Reclame AQUI?

Em primeiro lugar, o Reclame AQUI é o maior portal de reputação, confiança e pesquisas da América Latina. O site é uma espécie de oráculo que mostra aos consumidores se vale a pena fazer negócios com determinadas marcas ou não.

Afinal de contas, se a reputação na plataforma é ruim, a gente já fica com o pé atrás, não é mesmo? O portal também é usado para fazer os nossos direitos enquanto consumidores valerem.

Por exemplo: você faz uma compra no e-commerce, recebe o produto errado e tenta resolver a questão milhões de vezes pelo SAC.

Vale a leitura: Quando a empresa não viola o direito do consumidor? Descubra com o Reclame AQUI!

Muitas vezes, para conseguir resolver a questão, temos que colocar a boca no trombone e expor a empresa publicamente. O Reclame AQUI é um bom canal para isso porque as marcas acompanham as postagens e buscam soluções para evitar danos maiores na imagem.

Mais: a avaliação dada pelo consumidor contribui para levantar ou derrubar a reputação da marca. Outros consumidores vão ver as notas e os seus relatos para tomar decisões de compra, sabe?

Aliás, nem sempre, um consumidor posta uma reclamação para ter um problema resolvido. Isto é, cliente pode usar o canal para expressar suas insatisfações com a qualidade de um produto, com a efetividade do atendimento ao cliente etc. Assim, as marcas podem tomar conhecimento sobre o problema e investir em melhorias internas.

O Reclame AQUI resolve mesmo?

Não e sim. Ixi, confundiu tudo por aí? Então, calma que já vamos explicar. O Reclame AQUI é um portal com mais de 500 mil empresas cadastradas e 1 bilhão de visitas por ano.

No entanto, não é o Reclame AQUI que responde às reclamações, nem resolve os problemas do consumidor. Os responsáveis pela gestão de crise são as próprias marcas.

Ao postar uma reclamação sobre um e-commerce, por exemplo, a empresa é notificada. Nesse contexto, é a própria loja responsável pela venda quem vai entrar em contato com você para resolver o problema — e não a equipe interna do Reclame AQUI, entende?

Confira também: Alerta, é golpe! O Reclame AQUI não entra em contato com os consumidores.

Mesmo assim, postar uma queixa na plataforma costuma gerar benefícios para os consumidores. Isso porque as marcas costumam resolver as questões para evitar danos na reputação.

Qual é a importância de reclamar no local correto?

Já deu para perceber que o Reclame AQUI é o canal ideal para expressar suas insatisfações e exigir o cumprimento dos direitos do consumidor, não é mesmo?

No entanto, para usufruir de todos os benefícios do portal, é importante que você faça a reclamação no portal ou app, e não nas redes sociais do Reclame AQUI.

A seguir, vamos listar alguns benefícios de reclamar na plataforma.

Alerta aos demais consumidores

Ao enfrentar dores de cabeça com determinada marca, é natural que o consumidor tente desencorajar outros clientes a fazerem negócios com aquela empresa. As reclamações públicas no Reclame AQUI, portanto, servem como alerta para outros consumidores sobre possíveis problemas com produtos, serviços ou marcas.

De toda forma, ao compartilhar suas experiências negativas no lugar certo, você pode ajudar outros consumidores a tomarem decisões mais informadas. Isso cria uma comunidade onde os consumidores se apoiam e se protegem, alertando uns aos outros sobre empresas ou produtos problemáticos.

Saiba mais: Como a sua experiência pode ajudar a empresa e outros consumidores?

Expressão de insatisfação

Tem dias que queremos apenas um ombro amigo para ouvir nossas reclamações sem julgamentos, não é mesmo? Pois bem, quando se trata de um relacionamento entre marcas e consumidores, o Reclame AQUI é a plataforma ideal para expressar suas preocupações e frustrações publicamente.

Isso pode ser reconfortante, uma vez que o cliente sente que sua voz está sendo ouvida e que sua insatisfação não está sendo ignorada, sabe?

Solução eficaz dos problemas

Ao postar uma reclamação no Reclame AQUI, você pode obter uma resposta rápida da empresa, além de uma solução para o problema enfrentado. Isso é especialmente útil quando outras formas de contato com a empresa não foram eficazes.

Afinal de contas, a exposição é uma forma de pressionar as marcas a melhorarem o atendimento ao cliente e resolverem as questões, sabe?

Construção de confiança

O Reclame AQUI não se trata apenas de reclamações. Na verdade, é um portal de confiança que promove relações de consumo mais justas.

Sendo assim, expressar suas insatisfações na plataforma é fundamental para os seus relatos serem considerados na hora de calcular a reputação da marca. Ao usar o canal certo, portanto, você contribui para a construção de confiança entre marcas e consumidores. Legal, né?

Afinal, como reclamar no Reclame AQUI?

Se você chegou até aqui, já percebeu que postar uma reclamação no lugar certo é fundamental para ter o seu problema resolvido, não é mesmo?

Mas a pergunta que não quer calar é: como fazer isso afinal? A seguir, vamos mostrar um passo a passo bem detalhado para publicar na plataforma.

Abra o site ou baixe o app

Nada de nos enviar mensagens privadas, nem comentar nas nossas postagens nas redes sociais, viu? O canal correto para verificar a reputação das marcas e postar os seus relatos é no site: reclameaqui.com.br.

Se você preferir, pode baixar o nosso aplicativo oficial. O app do Reclame AQUI está disponível para os sistemas operacionais Android e iOS. e permite que você faça reclamações e acompanhe as respostas de forma prática e segura.

Faça o seu cadastro

Se essa for a sua primeira reclamação, será necessário fazer um cadastro bem rápido. Aliás, é nesse momento que você vai cadastrar a sua senha de acesso, combinado? Na oportunidade, pedimos dados básicos para identificação, como:

• e-mail;
• telefone;
• nome completo;
• CPF;
• data de nascimento;
• cidade e estado.

Se você já tem cadastro, pode pular esse passo e acessar a área do consumidor após fornecer login e senha.

Busque a empresa e confira os dados

Após acessar a área do consumidor, chegou a hora de encontrar a empresa que você enfrenta problemas. Aliás, logo na página inicial você encontra uma lupa para digitar nome, site ou CNPJ do reclamado.

De toda forma, é legal se certificar de que a reclamação está indo para a empresa certa, sabe? Nesse contexto, vale verificar a grafia — porque podem existir nomes semelhantes — endereço, CNPJ, entre outras informações relevantes.

Aliás, se você não encontrar a página da empresa, pode ser que ela ainda esteja no Reclame AQUI. Nesse caso, você pode solicitar o cadastro para conseguir reclamar.

Procure por reclamações semelhantes

Muitas vezes, o seu problema tem uma solução bem simples que nem sequer precisa de contato com a empresa. Então, nossa dica é navegar um pouco pelo site da empresa em busca de reclamações semelhantes.

Dessa forma, você pode verificar se esse é um problema recorrente, o prazo que a empresa costuma responder, as soluções oferecidas e por aí vai. Vale até ler os conteúdos disponibilizados pelas marcas para obter informações relevantes sobre os produtos ou serviços.

Clique no botão reclamar

Não encontrou a solução do seu problema? Então, a melhor saída é reclamar mesmo. Uma vez que você tenha selecionado a empresa correta, procure o botão vermelho “Reclamar” e clique nele para iniciar o processo.

Escreva o seu relato

Algumas marcas têm formulários personalizados para entender melhor a demanda do consumidor. Nesse contexto, responda todas às perguntas do questionário.

Em seguida, você pode incluir um título para a sua reclamação e contar a sua história. Use o espaço para explicar de forma detalhada todo o transtorno.

Vale incluir as datas que entrou em contato com a marca pelo SAC sem sucesso, as promessas não cumpridas, nome detalhado dos produtos e demais informações úteis que possam ajudar a empresa a entender e resolver o problema. Lembre-se também de informar o telefone para contato para o andamento da tratativa, combinado?

Mas olha: nada de incluir dados sensíveis nesse espaço, como CPF e dados do cartão de crédito, viu? De modo geral, informações pessoais têm campos específicos para serem inseridas para ficar visível somente para as empresas, e não no relato público.

Além disso, nada de escrever palavrões ou imputação de crime porque são editadas de forma automática pela plataforma.

Nossa recomendação é que, antes de enviar a reclamação, você releia o texto para garantir que todas as informações necessárias sejam inseridas e que o texto esteja compreensível.

Saiba mais: Vai reclamar no Reclame AQUI? Veja os erros que você deve evitar.

Inclua anexos

Se você tiver documentos, como recibos, capturas de tela, e-mails ou qualquer outra evidência relacionada à reclamação, você pode anexá-los à sua reclamação para fornecer suporte adicional à sua argumentação.

Se o produto que você pediu vazou tudo na caixa, por exemplo, é legal tirar uma foto no ato do recebimento e anexar a imagem como prova.

Vale lembrar que esses arquivos só ficam visíveis para a empresa e para o Reclame AQUI, viu?

Classifique a sua história

Nesse campo, você deve categorizar a reclamação conforme o tipo de problema. Por exemplo:

• produto com defeito;
• produto errado;
• produto não parece original;
• produto não recebido;
• troca/devolução de produto;
• atraso na entrega;
• propaganda enganosa;
• estorno do valor pago;
• problemas na finalização da compra;
• mau atendimento no SAC.

Envie a reclamação

O último passo é apertar o botão “Enviar reclamação”. A partir daí, o relato é exibido publicamente na página da empresa no Reclame AQUI e ela recebe uma notificação via e-mail sobre a nova postagem.

Aguarde o contato da empresa

De modo geral, as empresas entram em contato com o consumidor via e-mail, telefone ou chat antes de publicar uma resposta na plataforma. Sendo assim, é fundamental manter os seus dados atualizados na plataforma para facilitar o contato.

De toda forma, como essa não é uma regra, é legal ficar de olho nas notificações via e-mail caso a empresa responda a sua reclamação na plataforma. Aliás, o app também envia notificações nesse sentido.

Ainda assim, é importante ler atentamente a resposta da empresa e avaliar se a solução oferecida faz sentido para você.

Avalie a reclamação

Não importa se o seu problema foi resolvido ou não. Após a empresa apresentar uma solução — seja ela satisfatória ou não — você tem a oportunidade de avaliar a reclamação. É com base nas respostas que você dá nesse momento que a reputação de uma empresa é formada.

Para avaliar, não tem mistério: basta acessar a área do consumidor, encontrar a sua reclamação e localizar o botão “avaliar/responder”. Na oportunidade, vamos fazer algumas perguntas-chave, como:

• o seu problema foi resolvido (sim ou não): se a resposta for não, você terá a oportunidade de escrever uma réplica e aguardar um novo contato da empresa. Se você não tiver interesse nesse retorno, pode encerrar a reclamação nesse momento e prosseguir com a avaliação;
• como foi a sua experiência: nesse campo você deve escrever um comentário sobre o atendimento e a solução oferecida pela empresa;
• nota para o atendimento: essa é a hora de dar uma nota de 0 a 10 sobre o atendimento da empresa;
• voltaria a fazer negócios (sim ou não): responda se, após enfrentar toda essa dor de cabeça, você ainda está disposto a fazer negócios novamente com a marca.

Vale a leitura: Como é calculada e reputação no Reclame AQUI.

Conclusão

O Reclame AQUI é um canal vital para os consumidores expressarem suas preocupações com as marcas. Mas atenção: para conseguir soluções por meio da plataforma, é fundamental fazer publicações no lugar certo, viu? Isto é, por meio do site reclameaqui.com.br ou aplicativo oficial.

Gostou do nosso conteúdo? Então, continue a sua jornada em busca de conhecimento e confira o checklist do consumidor para usar o Reclame AQUI em 2024.