Conquistar o consumidor nas redes sociais não é tarefa fácil, exige da marca habilidade, criatividade, dedicação e muito suor. Feito isso, se tudo estiver conforme manda o figurino e o público passar a interagir com você, o próximo passo é ter um bom atendimento. Mas a sua marca atende seus consumidores tão bem quanto os engaja?

Recentemente, o site UOL publicou um levantamento da Socialbakers (empresa de marketing de mídia social) que aponta Netflix e Hotel Urbano como as marcas que mais engajaram consumidores nas redes sociais no Brasil no primeiro semestre de 2019. E no estudo, realizado entre 1º de janeiro e 30 de junho, o Hotel Urbano lidera as interações no Facebook, enquanto a Netflix está à frente no Instagram e no Twitter.

Se planejar o engajamento com seus consumidores, planeje também o atendimento

Quando uma marca pensa em engajar seus consumidores para iniciar ou estreitar um relacionamento elas precisam se colocar no lugar das pessoas e falar diretamente com o público de igual pra igual. Aos poucos, a marca faz parte do dia a dia, entendendo o que esses consumidores pensam e querem. No caso da Netflix e do Hotel Urbano, essas marcas não falam específica e diretamente dos seus produtos. Elas falam sobre pessoas, comportamento e experiências. E tudo é fruto de linguagem adequada, pesquisa, conhecimento de público-alvo e muita criatividade.

E atender bem é algo que nem todas as empresas do mercado conseguem, é preciso de uma equipe treinada, motivada e bem posicionada para responder e solucionar. É por isso que ter um atendimento de qualidade é tão importante, ou mais, quanto engajar. Este é um trabalho conjunto e complementar. Uma vez que o consumidor está com sua marca, ele quer ser bem tratado.

Se a marca atende os consumidores tão bem quanto os engaja, está no caminho certo

O relatório citado no início deste artigo trouxe os dados de 7 empresas, e o Reclame AQUI analisou se as marcas destacadas pelo engajamento com os consumidores nas redes também se destacam em atendê-los com qualidade.

A maioria das marcas citadas tem reputação de Bom a RA 1000, e apenas duas marcas têm reputação Regular. Mas todas alcançam índice de respostas ao consumidor acima de 90%. Elas se empenham em responder seu público. E assim como são engajadas nas suas redes sociais, se mostram engajadas e prestativas também no Reclame AQUI para responder e resolver problemas relatados pelos consumidores.

Veja os números da Netflix e Hotel Urbano: as duas empresas têm reputação Ótimo no site do Reclame AQUI. Nos últimos 6 meses (01/02/2019 – 31/07/2019), a Netflix recebeu 5.880 reclamações, respondeu todas e conseguiu resolver 90,3% dos casos. Já o Hotel Urbano, no mesmo período, recebeu 2.367 queixas, respondeu 99,7% delas e solucionou 85,4% das histórias.

Como resultado desse trabalho dentro do site do RA, elas constroem junto com seus consumidores reputação, o que é fundamental para conquistar a confiança e fidelizar os clientes. E claro, também gerar vendas.

Veja as marcas citadas e suas reputações no RA.

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