*post atualizado em 09 de março de 2026 às 18h24

Faça um teste: escolha uma empresa qualquer e pesquise no Google se ela é confiável. É bem provável que a página da marca no Reclame AQUI apareça entre os primeiros resultados.

Mas agora existe um novo passo nessa jornada: as IAs do Google já respondem a essas dúvidas ali mesmo, no topo da busca, por meio do IA Overview. Elas analisam reputação, volume de reclamações, índice de solução e dados públicos para entregar um veredito rápido ao consumidor.

Se antes o consumidor abria várias abas para comparar marcas, hoje, ferramentas como o Google e o ChatGPT consolidam essas informações em segundos.

Qual é o ponto de atenção para sua empresa?

Essas ferramentas priorizam dados de plataformas de alta autoridade. Na prática, quando alguém pergunta se sua marca é segura, a IA também pode buscar no Reclame AQUI.

Por isso, manter uma reputação ativa, uma página personalizada com imagem de capa, selo de verificação e respostas bem estruturadas impacta diretamente como sua marca aparece nas buscas, inclusive nas respostas das IAs.

Quer saber mais sobre esse assunto? Neste artigo, vamos explicar melhor o papel do Reclame AQUI na decisão de compra. Confira!

Qual é a importância da confiança na decisão de compra?

Pensa bem: você prefere fazer compras de uma marca que conhece e confia, ou naquela que desperta dúvidas quanto a legitimidade? Nem precisa pensar muito para responder, não é mesmo?

Quando um cliente confia em uma marca, ele sente segurança na qualidade do produto, no suporte pós-venda e na experiência de compra geral. É por isso que a confiança é um dos fatores de decisão de compra.

O impacto da confiança em números

Aliás, a CX Trends 2025 — pesquisa feita pela OctaDesk em parceria com a Opinion Box — traz alguns números que comprovam esse ponto de vista. Veja alguns dados importantes:

• 58% dos consumidores abandonam uma compra caso percebam que a empresa não é confiável ou quando suspeitam de golpe;
• 48% deixam de comprar após lerem avaliações negativas sobre a empresa;
• 76% desistem da compra quando encontram comentários ruins sobre o produto;
• 43% consideram a confiança na marca um dos fatores mais importantes na decisão de compra;
• 17% veem a confiança como um critério essencial para recomendar uma empresa a amigos e familiares.

Onde os consumidores buscam informações sobre marcas e produtos antes de comprar?

Para encontrar marcas de confiança, os consumidores fazem um monte de pesquisas online. E entre as principais fontes de informação estão:

• Google ou outros buscadores online: o primeiro passo para muitos consumidores é pesquisar no Google se a empresa é confiável;
• Reclame AQUI: a página da empresa na plataforma costuma aparecer entre os principais resultados do Google. Vamos falar mais sobre o papel do site para as decisões de compra daqui a pouco, combinado?;
• comentários na própria página do produto: avaliações e experiências compartilhadas por outros clientes diretamente na página do produto ajudam a validar a compra;
• lojas físicas: para alguns consumidores, visitar a loja pessoalmente ainda é uma forma de avaliar a credibilidade da marca;
• indicações de amigos e familiares: o boca a boca continua sendo um dos fatores mais influentes na decisão de compra;
• redes sociais: YouTube, Instagram, WhatsApp, Facebook, TikTok, X (Twitter) e LinkedIn são usadas para verificar feedbacks públicos e a qualidade das interações entre marca e consumidores;
• comparadores de preço online: além de preços, muitos comparadores mostram avaliações e reputação das lojas;
• blogs e sites especializados: conteúdos de especialistas ajudam os consumidores a entender melhor a qualidade e confiabilidade dos produtos e serviços.

Qual é o papel do Reclame AQUI na decisão de compra?

Em primeiro lugar, o Reclame AQUI é o maior site de opiniões reais, reputação de marcas e confiança do Brasil. Mais do que um canal para resolver problemas, 

Afinal de contas, AQUI, os consumidores podem verificar a reputação das marcas, visualizar as principais reclamações, avaliar a qualidade do atendimento prestado pelas marcas, checar como elas resolvem problemas e o que outros clientes acham da empresa. Todas essas informações ajudam consumidores em potencial a tomar suas próprias decisões de compra.

Veja só alguns números que reforçam a importância do Reclame AQUI:

• Mais de 40 milhões de consumidores passam pelo Reclame AQUI todos os meses em busca de segurança e confiança;
• 46% dos consumidores consideram o Reclame AQUI um dos principais canais para buscar informações sobre produtos antes de efetivar uma compra (CX Trends 2025);
• 16% afirmam que o Reclame AQUI é o principal fator que influencia a decisão de compra (CX Trends 2025);
• 13% observam a reputação no Reclame AQUI para escolher onde e o que comprar (CX Trends 2025);
• 27% dos consumidores desistem de uma compra caso a marca não esteja cadastrada no Reclame AQUI (Reclame AQUI).

Vale a leitura: Você é uma empresa “Sem Reputação Definida” no Reclame AQUI? Entenda o que significa!

Como valorizar a jornada de compras do consumidor e construir uma reputação positiva no Reclame AQUI?

Viu só como o Reclame AQUI é determinante para as decisões de compra? Pois bem, nesse contexto, é fundamental manter uma boa reputação na plataforma. Assim, quando o consumidor em jornada de compra acessar a plataforma, ele sentirá segurança para fechar o negócio.

Veja só algumas dicas para usar o Reclame AQUI para mostrar que a sua marca é confiável:

– Reforce a autenticidade: 

O consumidor atual atua como um “detetive” em busca de provas de que sua empresa é real e segura antes de passar o cartão. O Selo de Verificação do Reclame AQUI é a ferramenta ideal para provar sua existência e idoneidade, influenciando a decisão de 82% dos consumidores.

– Domine a narrativa com personalização: 

Não deixe sua marca em uma página genérica. Use o plano iniciante do Reclame AQUI para personalizar a página da sua empresa da melhor forma: utilize logo, imagem de capa e uma descrição institucional clara para transmitir profissionalismo. 65% dos consumidores afirmam que uma página personalizada e verificada transmite muito mais confiança no momento da pesquisa.

– Seja transparente nos canais de atendimento: 

Mostre que a sua empresa está disponível para o diálogo. Facilite a vida do seu consumidor disponibilizando o site oficial, WhatsApp e as redes sociais na página da sua empresa no Reclame AQUI. Manter esses canais alternativos disponíveis para o seu consumidor, mostra que a empresa existe mesmo e que a experiência é a prioridade estratégica do seu negócio. 

– Soluções para um atendimento de excelência

A jornada da reputação não termina na resposta da reclamação. Para estruturar a gestão do atendimento dentro do Reclame AQUI, existe o RA HugMe, o único software oficial de atendimento integrado à plataforma. Ele permite a gestão organizada das reclamações; atendimento privado antes da resposta pública, solicitação de avaliações via WhatsApp e monitoramento de indicadores.

Além disso, o RA Educa impulsiona o desenvolvimento das equipes com cursos, treinamentos e consultorias focadas em reputação, experiência do cliente e performance em atendimento.

Quais são as vantagens de se destacar como uma empresa confiável no Reclame AQUI?

• aumento das vendas: consumidores tendem a optar por empresas bem avaliadas, o que pode impulsionar as vendas;
• fidelização de clientes: uma boa reputação contribui para a construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Além disso, a resolução eficiente de problemas na plataforma contribui para reverter a insatisfação e transformar um consumidor detrator em um defensor da marca;
• diferenciação no mercado: empresas com boa reputação se destacam perante a concorrência, pois se tornam referência na categoria em que atuam;
• redução de custos com marketing: clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa, funcionando como promotores espontâneos da marca.

Por fim…

Não dá para negar: a confiança é um dos principais fatores de decisão de compra. Nesse contexto, você precisa fazer uma boa gestão de reputação para mostrar ao consumidor que a sua marca é confiável. Assim, é possível conquistar a preferência do cliente e fidelizá-lo. 

O Reclame AQUI se destaca como a plataforma mais relevante para a análise de reputação das marcas, influenciando diretamente a jornada de compra. Portanto, investir em um bom atendimento, responder às reclamações de forma transparente e resolver os problemas dos clientes de maneira eficaz são estratégias para gerar credibilidade e tornar a sua empresa uma referência no mercado.

Se você quer melhorar a reputação da sua empresa e aumentar a confiança dos consumidores, é hora de agir! Cadastre-se agora no Reclame AQUI e fortaleça sua marca no canal que é referência em reputação, atendimento e experiência do cliente.