No ambiente online, as opiniões de clientes podem impactar o negócio e influenciar a decisão de compra de novos usuários. Veja como medir a experiência do cliente

Quando o consumidor tem uma percepção negativa a respeito da marca, a tendência é que ele evite fazer negócios com ela, não é mesmo? Por outro lado, uma vivência positiva pode resultar em vendas, indicações e fidelização. De toda forma, para saber se essa percepção foi boa ou ruim, é necessário medir a experiência do cliente.

Afinal de contas, a experiência do cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. E ao analisar as métricas quantitativas e qualitativas, é possível saber mais sobre o comportamento do consumidor, identificar falhas nos processos internos, aprimorar seu produto ou serviço e alavancar os resultados da marca.

Gostou da ideia e quer saber mais? Neste artigo, vamos dar algumas dicas sobre como medir a experiência do cliente. Olha só!

Qual é a importância de medir a experiência do cliente em lojas online?

Em primeiro lugar, a experiência do cliente — ou Customer Experience (CX) — é a percepção total que os clientes têm sobre a sua marca, com base em todas as interações que tiveram com ela. No contexto das lojas online, isso inclui desde a navegação no site, o processo de compra, até o atendimento ao cliente pós-venda.

A grande questão aqui é que garantir que todos esses contatos sejam positivos é fundamental para converter e fidelizar. Medir a experiência do cliente é a única forma de saber se as interações foram satisfatórias.

Aliás, para você entender melhor a importância desse processo, trouxemos alguns benefícios de monitorar a qualidade da experiência. Confira!

Insights sobre o comportamento do consumidor

Medir a experiência do cliente é uma forma de saber como os clientes interagem com a sua loja, quais produtos preferem, quais etapas do processo de compra são mais problemáticas e por aí vai.

Esses dados são valiosos para entender o comportamento do consumidor. Dessa forma, é possível adaptar as estratégias de acordo com as expectativas e necessidades dos clientes.

Veja também: Pesquisa do Instituto Reclame AQUI revela expectativas de comportamento e consumo ao longo do ano.

Personalização e segmentação

A personalização aumenta as chances de conversão e fidelização, pois os clientes se sentem mais valorizados e compreendidos. Nesse contexto, entender a experiência do cliente permite que a empresa personalize as ofertas e a comunicação com os clientes.

Melhoria contínua do serviço

Vamos fazer uma analogia com um problema comum do nosso dia a dia? Pois bem, imagine um vazamento na tubulação embutida na parede da sua casa.

Além do aumento repentino na conta de água, começam a aparecer manchas de mofo, umidade, mudança na coloração do revestimento, desprendimento dos azulejos entre outros.

Agora, reflita: sem esses sinais, dificilmente você tomará providências para resolver a questão, não é mesmo? Afinal de contas, você nem sequer sabe que algo está acontecendo por trás das paredes.

Trazendo o exemplo para a realidade das empresas, medir a experiência do cliente é uma forma de acompanhar todos aqueles sinais com uma visão de raio-x, sabe?

Assim, dá para identificar pontos fracos no atendimento, no processo de compra ou na navegação do site. Esses insumos são fundamentais para fazer ajustes e otimizações contínuas, resultando em uma melhor experiência para os clientes.

Decisões baseadas em dados

Medir a experiência do cliente permite que a sua empresa tome decisões baseadas em dados concretos, em vez de suposições. Afinal de contas, dados precisos sobre a satisfação e o comportamento do cliente ajudam a identificar tendências, padrões e áreas de oportunidade. Isso facilita a tomada de decisões estratégicas.

Diferenciação competitiva

Em um mercado saturado, oferecer uma excelente experiência ao cliente pode ser um diferencial significativo e tanto. Sendo assim, empresas que medem e melhoram continuamente a CX conseguem se destacar da concorrência, atraindo e retendo mais clientes. Que tal?

Fidelização de clientes

Não é novidade nenhuma que clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e a recomendar a loja para outras pessoas. Medir a CX ajuda a identificar os fatores que contribuem para a retenção de clientes, permitindo que a empresa desenvolva estratégias para aumentar a fidelidade.

Sem contar que o monitoramento também ajuda a identificar falhas — conforme já falamos por aqui. Nesse contexto, entender as razões pelas quais os clientes abandonam sua loja é fundamental para reduzir a taxa de rotatividade.

Ou seja, ao medir a experiência do cliente, a empresa pode identificar e abordar problemas que levam ao churn, melhorando a retenção e a satisfação geral dos clientes.

Monitoramento de impacto das mudanças

Ao implementar mudanças baseadas no feedback dos clientes, é essencial medir a experiência do cliente para avaliar o impacto dessas alterações. Isso ajuda a determinar se as ações tomadas estão realmente melhorando a satisfação do cliente e atingindo os objetivos desejados.

Identificação de embaixadores da marca

Ficar de olho na experiência do cliente ajuda a identificar aqueles clientes extremamente satisfeitos e dispostos a recomendar a loja para outros, sabe? Você pode usar essas informações para criar programas de embaixadores para promover o negócio de forma orgânica e autêntica.

Vale a leitura: Como o marketing boca a boca pode te ajudar a vender mais.

Aumento da receita

Produtos e serviços que atendem as necessidades dos consumidores, fidelização, indicações e por aí vai. Tudo isso contribui para gerar mais vendas. Então, medir e melhorar a experiência do cliente pode levar a um aumento na receita.

Quais são as principais métricas de CX?

Em primeiro lugar, vale esclarecer que as métricas são medidas quantificáveis para avaliar o desempenho de diversos aspectos de um negócio.

Para medir a experiência do cliente, portanto, é fundamental ficar de olho nas métricas quantitativas e qualitativas. A seguir, vamos listar quais são os principais indicadores usados para medir CX. Acompanhe!

Métricas quantitativas

Antes de tudo, vale esclarecer que as métricas quantitativas são baseadas em dados numéricos. Aliás, elas são fáceis de rastrear e analisar, e podem ser apresentadas em forma de gráficos, tabelas e estatísticas.

Confira as principais métricas quantitativas para medir a experiência do cliente.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma metodologia de pesquisa de satisfação que mede a lealdade dos clientes à marca.

Só para esclarecer, o índice é calculado com base nas respostas a uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

A partir das respostas, os clientes são classificados em três categorias:

• promotores (pontuação 9-10): clientes extremamente satisfeitos e leais, que estão dispostos a recomendar a empresa a outros;
• neutros (pontuação 7-8): clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Então, eles podem ser facilmente atraídos por concorrentes;
• detratores (pontuação 0-6): clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Enquanto o NPS mede a lealdade, o CSAT é ideal para avaliar a satisfação imediata e específica. Mas olha: você não precisa escolher entre uma métrica e outra, viu? São ferramentas complementares que juntas podem fornecer uma visão mais abrangente da experiência do cliente.

Veja bem: de modo geral, o CSAT é baseado em uma pergunta simples feita logo após uma interação. Por exemplo: “quão satisfeito você está com o atendimento recebido?” As respostas são dadas em uma escala que pode variar, como de 1 a 5, sendo:

• 1: muito insatisfeito;
• 2: insatisfeito;
• 3: neutro;
• 4: satisfeito;
• 5: muito satisfeito.

Customer Effort Score (CES)

Já o CES é uma métrica que mede o esforço que os clientes precisam despender para interagir com a empresa, resolver problemas ou obter respostas. Aliás, a principal premissa por trás do CES é que a facilidade de resolução de problemas e de interação tem um impacto significativo na satisfação e lealdade do cliente.

E assim como o NPS e o CSAT, a pesquisa é baseada em uma pergunta simples, como: “em uma escala de 1 a 5, quão fácil foi resolver seu problema hoje (sendo 1 muito difícil e 5 muito fácil)?”

First Call Resolution (FCR)

O consumidor não precisa responder uma pesquisa de satisfação para você avaliar a qualidade da experiência do cliente. Afinal de contas, os indícios de insatisfação podem ser identificados durante a análise de outras métricas, como o First Call Resolution — ou Resolução no Primeiro Contato.

Quer um exemplo prático? Imagine que você comprou algo em um e-commerce, mas não gostou do que recebeu em casa. Nesse caso, é possível exercer o Direito de Arrependimento e devolver o produto em até 7 dias.

O problema é que a loja online não tem um processo fácil para essa devolução. Nesse contexto, você tenta entrar em contato com a empresa várias vezes e não consegue resolver esse problema.

Nem precisa ter bola de cristal para prever que esses múltiplos contatos ineficientes geram insatisfação, não é mesmo? Pois bem, é por isso que o FCR é uma métrica importante para medir a experiência do cliente.

Tempo de resolução

A lógica aqui é bem parecida com o FCR. Isto é, menores tempos de resolução geralmente indicam um serviço ao cliente mais eficiente e eficaz.

Imagine, por exemplo, o tempo de resolução de um chamado no Reclame AQUI. Naturalmente, o consumidor que tiver a demanda resolvida em três dias ficará mais satisfeito que aquele que precisou esperar meses pela tratativa, concorda?

Sendo assim, vale a pena ficar de olho no tempo médio que leva para resolver problemas dos clientes.

Confira também: Veja como o tempo de resposta no Reclame AQUI impacta o seu cliente.

Métricas qualitativas

Veja bem: enquanto as métricas quantitativas são baseadas em números e estatísticas, as métricas qualitativas são um pouco mais subjetivas porque são baseadas em dados descritivos.

O comentário de um consumidor nas redes sociais, por exemplo, não traz dados numéricos precisos, mas fornece uma visão mais completa e rica da experiência do cliente, sabe? Afinal de contas, muito mais do que saber o índice de satisfação, essas opiniões esclarecem sobre motivações, sentimentos, emoções e mais.

Então, embora sejam um pouco mais difíceis de quantificar, complementar os dados quantitativos com as métricas qualitativas é essencial para entender as nuances da experiência do cliente.

Confira os indicadores mais importantes!

Comentários de clientes

Os comentários são feedbacks detalhados que os clientes deixam em plataformas de avaliação, redes sociais, ou diretamente para a empresa por meio de e-mails ou formulários de contato.

Essas opiniões são fundamentais para identificar pontos fortes e fracos percebidos pelos clientes, obter sugestões específicas de melhoria e até monitorar a reputação da empresa.

Vale a leitura: Social listening — o que é, qual a importância e como fazer. 

Entrevistas

Outra forma de obter feedback direto é por meio de conversas estruturadas. Vale fazer ligações ou marcar encontros presenciais para discutir sobre as experiências, compreender melhor as motivações e frustrações, identificar necessidades, expectativas e por aí vai.

Pesquisas de satisfação com perguntas abertas

Você sabia que a pesquisa de NPS, por exemplo, pode ter tanto elementos quantitativos, quanto qualitativos? Isto é, dá para incluir questões abertas para o consumidor explicar o motivo da satisfação ou insatisfação.

Com as respostas em mãos, é possível obter feedback específico sobre aspectos da experiência do cliente e descobrir insights sobre comportamento e expectativas. Que tal?

Métricas complementares 

Outras métricas se tornam cruciais no e-commerce, inferindo também no sucesso do negócio, já que essas mensurações fornecem insights valiosos sobre o comportamento do cliente e a performance da loja. 

A taxa de recompra pode indicar a fidelização, enquanto o aumento do ticket médio revela o sucesso das estratégias de venda. Os reviews influenciam a decisão de compra e a reputação da marca, já o tempo de permanência no site e a quantidade de páginas navegadas demonstram o engajamento do cliente com a loja e seus produtos. Analisar essas métricas permite identificar pontos fortes, otimizar estratégias e impulsionar o crescimento do negócio.

Como medir a experiência do cliente, na prática?

Imagina só o trabalhão que seria coletar todos os dados de maneira manual. Por exemplo: enviar pesquisas via e-mail uma a uma, tabular os dados, fazer cálculos e por aí vai. Seria inviável, especialmente para lojas online de grandes operações, não é mesmo?

Pois bem, para medir a experiência, na prática, é necessário investir em ferramentas específicas para coleta de feedbacks. É aí que entra o RA Reviews (antiga RA Trustvox) — solução de reviews do Reclame AQUI que coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados.

Veja também: Assistente de Compra da RA Reviews — use a ferramenta para melhorar suas conversões.

Use o RA Reviews para coletar feedbacks dos clientes

Em primeiro lugar, os reviews são opiniões de consumidores reais a respeito da experiência que tiveram com um produto, serviço ou marca. 

E o melhor: além de dar notas em estrelas, o cliente tem a oportunidade de escrever um comentário completo e até anexar imagens. Na prática, isso quer dizer que temos aqui uma métrica quantitativa e qualitativa para avaliar a qualidade da experiência do cliente.

Veja só as principais funcionalidades do RA Reviews:

• selo de avaliações confiáveis:  que comprova que os reviews foram escritos, de fato, por consumidores reais e que tiveram experiências com a loja online;
• coleta de avaliação da loja: o RA Reviews também coleta avaliações de clientes que tiveram alguma experiência na loja, com o objetivo de ter uma visão mais completa sobre os produtos e a experiência do cliente no estabelecimento, construindo reputação e auxiliando decisões de compra.
• reviews com fotos: imagens nas avaliações para retratar de forma ainda mais realista como foi a experiência de consumo;
• edição de respostas: após responder à avaliação, a empresa pode editar o próprio comentário para atualizar informações ou corrigir erros;
• coleta de NPS: a pesquisa de NPS é enviada com o pedido de review e, após a resposta do consumidor, a plataforma calcula a métrica de forma automática;
• perguntas e respostas: se o consumidor tiver dúvidas, ele pode fazer uma pergunta diretamente na página do produto. Daí, a marca responde de forma pública com informações complementares;
• relatórios: dá para exportar dados sobre avaliações e pedidos para identificar pontos fracos e obter insights sobre oportunidades para melhorar a experiência do cliente.

Confira também: Não tenha medo da opinião do consumidor! Use as avaliações para evoluir o seu negócio.

Conclusão

Em resumo, medir a experiência do cliente na loja online é essencial para compreender e melhorar a percepção do consumidor sobre a marca. Isso gera impactos diretos nas vendas, indicações e fidelização. Aliás, ferramentas como o RA Reviews ajudam a coletar e analisar feedbacks de forma eficaz, garantindo insights valiosos para aprimorar continuamente a CX, diferenciar-se no mercado e aumentar a receita.

Gostou da ideia e quer saber mais sobre a ferramenta de reviews do Reclame AQUI? Entre em contato com a gente agora mesmo e veja como contratar o RA Reviews.