O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para analisar e medir resultados, e o grau de recomendação dos seus consumidores em relação à marca.
A RA Trustvox possui a função NPS dentro do seu próprio painel, por isso, preparamos essa matéria para deixar claro que é possível através de dados e pesquisa de opinião, usar essa funcionalidade ao seu favor.
Afinal, uma marca só é verdadeiramente confiável a partir do que dizem sobre ela, ou seja, quem já provou e viu que vale a pena contratar o seu produto ou serviço.
E para que isso aconteça, é fundamental analisar os resultados do NPS do seu painel, pois o panorama sobre a opinião do quão satisfeitos estão os clientes com a sua empresa é primordial e a chave para bons resultados.
Como coletar os resultados do NPS?
Desse modo, a avaliação do NPS é enviada juntamente com a coleta do review da RA Trustvox, as duas coletas são encaminhadas no e-mail do cliente após uma compra.
O que faz total sentido, já que é nesse momento que o cliente compartilha a sua satisfação e experiência, avaliando o produto ou serviço que acabou de adquirir, e também aproveita para responder a pergunta padrão do NPS.
Basicamente, é uma maneira de entender a respeito da lealdade, prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do consumidor pode gerar, medir qual o grau de reconhecimento do cliente, e mais do que isso, categorizar esse resultado pode ser útil para gerar engajamento com a sua marca.
A pergunta feita na coleta do NPS segue um padrão:
Como no exemplo abaixo: “De 0 a 10 o quanto você recomenda a loja X a um amigo?”
Então, se a nota dada pelo cliente for positiva, é importante entender quais são esses fatores que levaram o cliente a avaliar satisfatoriamente e continuar exercendo um papel de excelência.
Por outro lado, se a nota for negativa, o ponto de atenção deve ser resolvido rapidamente para que a sua marca não seja conhecida por um mau serviço.
Diferente das avaliações da RA Trustvox, que possuem escala de 0 a 5, o NPS é uma métrica de escala 0 a 10, sendo:
0 à 6 – Detratores: são clientes que tiveram uma má experiência e não recomendam sua loja de forma alguma. Pode ser que elas tenham enfrentado algum problema ou dificuldade durante sua jornada.
7 à 8 – Neutros: esses clientes provavelmente tiveram uma experiência agradável com a loja, mas não recomendam e também não falam mal, são neutros de fato. É como se esses clientes fossem indiferentes e acabam optando por comprar em outro lugar.
9 à 10 – Promotores: são os clientes que apreciam e amam a sua loja, são clientes fiéis a sua marca e, que fazem questão de compartilhar esse sentimento com as demais pessoas e elevam a sua reputação.
Como calcular o NPS?
Logo quando a empresa realizar a coleta de avaliações, é feito o cálculo do NPS, onde é possível definir a métrica: Detratores, Neutros e Promotores.
O NPS representa a porcentagem (%) de promotores menos ( – ) o percentual (%) de detratores, e você pode calcular dessa forma abaixo:
NPS = ((promotores – detratores) / nº de respondentes) x 100
Por exemplo, imagine que a sua loja tenha recebido:
4 notas de 9 à 10 (promotores)
0 avaliações com notas de 0 à 6 (detratores)
1 nota de 7 à 8 (neutro)
Jogando na fórmula, temos: ((4 promotores – 0 detratores) / 5 respondentes) x 100 = 80.
Os neutros não são contabilizados como promotor ou detrator. Por esse motivo, são apenas contabilizados em ‘número de respondentes‘.
Dentro desse cenário é possível clicar na nota, ou seja, gerenciar, e encontrar a lista de quem avaliou, nesse caso, aqueles consumidores que responderam ao NPS e a partir de então desenvolver estratégias que fortalecem a história do seu e-commerce, e consequentemente uma boa experiência para o cliente.
E, para facilitar, é possível escolher o período em que a nota foi dada, tanto como resultado semanal, das últimas quatro semanas e quantidade de avaliações
Contudo, se torna mais assertivo entender para onde caminhar, afinal, é por meio de dados reais e opiniões confiáveis que podemos ter clareza e precisão dos resultados.
Como utilizar NPS na prática
O foco deste conteúdo é te lembrar, apontar e engajar como a sua marca pode aproveitar e analisar resultados do NPS a seu favor.
Não importa o tamanho da sua empresa, coletar o NPS tanto para pequenas, médias ou grandes empresas é essencial.
Trabalhar a satisfação do cliente é o norte que a sua empresa precisa para alcançar bons resultados.
Imagine que o seu cliente já fez o contato com a sua marca, teve uma oportunidade de acessar o site, colocou o item desejado no carrinho e recebeu o produto em casa no tempo prometido.
Esses pontos são básicos, mas primordiais, proporcionar essa experiência ao cliente é a comprovação que a sua marca fez um serviço recomendável.
Agora, o que fazer além disso? A resposta está na constância, procurar sempre ser verdadeiro e fazer além do básico.
Como por exemplo, o cliente sente apreço pela marca que o faz sentir acolhido e importante. A intensidade que a sua marca promove campanhas e ações para mantê-lo fidelizado faz toda diferença. E isso também é fazer além do básico.
Ainda que o cliente não seja assíduo, disponibilizar a pesquisa do NPS para o cliente traz a memória de qual a última experiência que ele teve com a empresa e o que faz voltar e recomendar a marca.
Ao medir a opinião do cliente e o que ele pensa sobre a marca pode ser um grande insight para novas mudanças.
Por isso, saber como tratar cada cliente, Promotor, Neutro e Detrator e direcionar estratégias é um ótimo jeito de mensurar e entender pontos de atenção e pontos de qualidade da marca.
Como, por exemplo:
Promotores – Está evidente que é aquele cliente que já simpatizou e tem a marca no coração. Desse modo, trate-os de forma exclusiva, vez ou outra você pode oferecer alguns benefícios e fidelidades para incentivá-lo, uma vez que isso fará que a satisfação do cliente com a marca esteja sempre em alta.
Esses consumidores, além de divulgarem e recomendarem sua marca para outros clientes, são aqueles que provavelmente irão fazer novas compras e são menos sensíveis ao preço, ou seja, mesmo que você aumente o valor monetário do produto, eles estarão lá firmes, fortes e felizes com a experiência proporcionada.
Detratores:
Fique atento! Esses são aqueles clientes que precisam de cautela.
Pois além de ter uma alta chance de desistirem de fazer negócio, eles também tendem a dar opiniões negativas para outras pessoas, e infelizmente colocam em cheque o seu relacionamento com este e outros consumidores.
Desse modo, quando o cliente apontar uma situação embaraçosa, independente do canal que isso é feito, ele espera que isso se resolva urgentemente.
Então, quanto mais rápido o seu retorno em resolver, menores são as chances do cliente ser um eterno detrator da marca.
Para os Neutros:
É uma oportunidade e tanto para ganhar o coração do cliente.
O motivo é que ele ainda não tem uma opinião formada, então é importante agir de forma semelhante às ações dos promotores, como: preparando ações, estreitando relacionamento
Entender o que motivou o cliente a se tornar neutro quanto a marca, é uma oportunidade de criar e ter estratégias e reverter a situação, a fim de que o cliente se torne um verdadeiro promotor.
Lembre-se de que…
…A experiência do cliente sempre será uma base para construir uma história forte e fundamentada no mercado.
Como vimos, adotar a metodologia NPS é uma forma eficaz para entender a satisfação de seus clientes e além disso uma tarefa que pode trazer grandes benefícios e mudanças para sua marca.
Implementar maneiras para melhorar o nível de lealdade de seus clientes é uma prática que toda empresa pode e precisa aderir constantemente.
Afinal, investir no relacionamento com seus consumidores sempre será a melhor alternativa para aumentar os resultados comerciais da sua marca, e a RA Trustvox te ajuda com isso!
