Vale a pena ter um call center terceirizado? Descubra tudo sobre esse serviço: como funciona, vantagens, desvantagens e como escolher o fornecedor ideal para sua empresa.

Oferecer um atendimento ao cliente impecável é essencial para o sucesso de qualquer empresa, seja ela pequena ou grande. Afinal de contas, a qualidade do suporte tem impacto direto nas vendas, na satisfação do cliente, na fidelização, na reputação da marca e até mesmo nos custos operacionais do negócio.

No entanto, gerir uma equipe de atendimento própria é pode ser um grande desafio. Pense bem: para estruturar tudo direitinho, você precisa investir tempo, dinheiro e especialização. Nesse contexto, ter um call center terceirizado surge como uma solução estratégica.

Mas será que vale investir? Neste guia, você vai entender detalhes de como funciona, vantagens, desvantagens e como escolher o parceiro ideal. Continue a leitura para saber mais!

O que é um call center terceirizado e como funciona na prática?

Um call center terceirizado é um serviço contratado por empresas para gerenciar o atendimento aos seus clientes. Isto é, em vez de manter uma equipe própria para essa função, o negócio delega as atividades de atendimento a uma empresa especializada.

Nesse caso, o fornecedor — ou seja, o call center terceirizado — fica responsável por: 

• recrutar e treinar atendentes;
• disponibilizar infraestrutura (hardware, software e espaço físico);
• monitorar e avaliar o desempenho da equipe;
• gerenciar fluxos de atendimento e soluções tecnológicas.

A empresa contratante, por sua vez, deve fornecer informações sobre seus produtos, serviços, políticas e público-alvo. 

Quais são os principais serviços oferecidos por um call center terceirizado?

Um call center terceirizado pode atender às necessidades de diferentes segmentos com uma ampla variedade de serviços. A seguir, vamos listar os principais.

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC é o canal oficial de comunicação entre uma empresa e seus clientes. Ele é projetado para receber e resolver demandas, como dúvidas, reclamações, sugestões ou solicitações relacionadas a produtos e serviços.

Saiba mais: SAC 5.0 — tudo que você precisa saber sobre esse conceito.

Atendimento receptivo

O atendimento receptivo é uma modalidade de atendimento no qual o cliente entra em contato com a empresa para buscar suporte, informações ou resolver problemas. Nesse modelo, a interação é iniciada pelo consumidor, seja por meio de ligações telefônicas, e-mails, chats online, entre outros canais de atendimento.

Atendimento ativo

Nesse caso, a iniciativa parte da empresa. É um atendimento mais proativo que busca engajar o consumidor, oferecer novos produtos, fazer renovações de planos, informar sobre mudanças, realizar cobranças, fazer pesquisas de satisfação e por aí vai.

Suporte técnico

Já o suporte técnico é um tipo específico de atendimento ao cliente focado em resolver problemas ou fornecer assistência relacionada ao uso de produtos, serviços ou sistemas tecnológicos. Por exemplo:

• esclarecimento sobre funcionalidades de produtos;
• redefinição de senhas;
• configuração de dispositivos ou sistemas;
• correção de erros ou bugs;
• atualizações de software ou hardware;
• solução de problemas relacionados a conexão, desempenho ou compatibilidade.

Cobrança

O atendimento de cobrança é uma operação destinada a entrar em contato com clientes ou empresas que possuem débitos vencidos para negociar a quitação ou regularização da dívida.

Essa abordagem pode incluir lembretes amigáveis antes do vencimento, negociações de prazos ou condições e, em casos extremos, notificações formais de inadimplência.

Como é a infraestrutura de um call center terceirizado?

O call center terceirizado precisa ter o necessário para oferecer atendimento aos consumidores do contratante. Veja só quais são os principais elementos.

Espaço físico

A infraestrutura física de um call center conta com ambientes otimizados e ergonomicamente projetados para o bem-estar dos atendentes. É comum que tenham aquelas famosas divisórias ou baias para garantir concentração e privacidade nas interações.

Entram nesse pacote também os computadores, monitores, headsets, telefones IP, sistemas de climatização, controle acústico, geradores, internet de alta velocidade etc.

Tecnologias

Aqui entram todos os softwares e soluções tecnológicas para realizar os atendimentos. Por exemplo:

• sistemas de telefonia: como PABX e VoIP;
• softwares de gestão: como CRM e sistemas de tickets;
• discadores automáticos: ferramentas para realizar chamadas de forma automática para otimizar o tempo dos agentes de atendimento;
• plataformas omnichannel: ferramentas de integração de diferentes canais de atendimento;
• gravação de chamadas: soluções para gravar e armazenar chamadas, garantindo qualidade e conformidade com normas regulatórias;
• ferramentas de análise de dados: sistemas para monitorar principais KPIs em tempo real, como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro chamado, taxa de resolução, satisfação do cliente, entre outros;
• segurança da informação: ferramentas de firewall e VPN para proteger os dados da empresa e dos clientes. Sem contar com as políticas de compliance e adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Vale a leitura: Descubra como a IA pode impulsionar o atendimento ao cliente.

Recursos humanos

Conforme já falamos por aqui, o call center terceirizado é responsável pelo recrutamento, seleção e gestão de todos os profissionais que vão atuar na linha de frente. Nesse pacote, também entram supervisores e coordenadores para monitorar a performance das equipes e garantir o cumprimento das metas.

Aliás, ainda ficam a cargo do fornecedor os treinamentos contínuos, as especializações e as certificações dos profissionais de atendimento.

Processos operacionais

Gestão de fluxos de chamadas, protocolos de escalabilidade, scripts personalizados, gestão de qualidades e por aí vai. Todas as questões relacionadas aos processos operacionais do dia a dia também são de responsabilidade do call center terceirizado.

Quais são os prós e contras de um call center terceirizado?

Se você chegou até aqui, certamente está considerando a opção de contratar um call center terceirizado, não é mesmo? Pois bem, nesse contexto, é bom que você saiba que essa não é a melhor opção para todo mundo.

Assim como qualquer estratégia empresarial, optar pela terceirização do atendimento ao cliente tem lá suas vantagens e desvantagens. Veja quais são elas!

Vantagens

O principal benefício do call center terceirizado é que você consegue desafogar as demandas internas da empresa. Assim, dá possível se concentrar em atividades estratégicas diretamente ligadas ao seu core-business.

Tem mais vantagens, como:

• redução de custos: de modo geral, a terceirização elimina a necessidade de investimentos em infraestrutura, equipamentos, treinamento e contratação;
• flexibilidade: permite escalar as operações conforme a demanda, especialmente em períodos sazonais;
• expertise: o fornecedor oferece profissionais treinados e tecnologias avançadas para garantir a qualidade do atendimento.

Desvantagens

Já falamos e vamos repetir: o call center terceirizado fica responsável pelos processos operacionais de atendimento. O problema é que isso implica em perda de controle.

Apesar de a sua empresa ditar as diretrizes para a contratada, com a terceirização, você não consegue dominar os processos e a qualidade do atendimento. É claro que isso pode refletir negativamente nos resultados da sua marca. Tem mais:

• riscos de imagem: um atendimento de baixa qualidade por parte do fornecedor pode impactar negativamente a reputação da marca;
• integração e alinhamento: alinhar o parceiro terceirizado à cultura e aos valores da empresa pode ser desafiador;
• custos variáveis: embora muitas vezes mais baratos, os custos podem aumentar dependendo da complexidade e do volume de serviços contratados.

Como escolher o parceiro ideal para o seu negócio?

Para aproveitar ao máximo as vantagens de um call center terceirizado, a escolha do fornecedor é fundamental. A seguir, vamos dar algumas dicas para acertar na escolha — ou pelo menos minimizar os riscos. Olha só!

Investigue a reputação do fornecedor

Antes de contratar, é fundamental analisar a credibilidade do fornecedor no mercado.

E existem diversas formas de fazer isso. Por exemplo:

• Reclame AQUI: consulte a reputação do fornecedor no Reclame AQUI. As informações encontradas por lá podem ajudar a entender a qualidade dos serviços que a empresa oferece;
• cases de sucesso: verifique se a empresa tem histórias de sucesso com outras marcas;
• indicações: se possível, entre em contato com outras empresas que trabalham com o fornecedor para obter feedback direto.

Procure saber sobre a capacidade tecnológica da empresa

A tecnologia é o alicerce de um call center eficiente. Logo, é importante garantir que o fornecedor use ferramentas e sistemas modernos. Alás, nós até já falamos sobre elas por aqui, mas não custa nada recapitular. Por exemplo:

• plataformas de atendimento omnichannel: para integrar diferentes canais de comunicação;
• CRM: para registrar e acessar rapidamente o histórico do cliente, otimizando o atendimento;
• análise de dados em tempo real: para o monitoramento de métricas como tempo de espera, taxa de resolução e satisfação do cliente;
• segurança da informação: para garantir que a contratada segue normas como a LGPD.

Prefira parceiros que tenham experiência no seu segmento

Se você trabalha com cosméticos, por exemplo, o ideal é contratar empresa que atuam ou já atuaram no mercado de beleza. A experiência em atender empresas do seu setor é um grande diferencial, uma vez que o fornecedor já entende as particularidades do seu setor.

Com o conhecimento prévio dos desafios comuns do seu segmento, o tempo de adaptação e treinamento pode ser reduzido. Sem contar na proatividade na resolução de problemas e facilidade de personalização.

Veja também: O papel da personalização de Inteligência Artificial no crescimento do e-commerce. 

Verifique a capacidade de escalar as operações

O call center terceirizado precisa ter uma infraestrutura robusta para aumentar a capacidade de atendimento se for necessário — seja porque o negócio cresceu ou por aumento de demanda em datas sazonais.

Sendo assim, pergunte ao fornecedor sobre a escalabilidade das operações. Nesse contexto, vale questionar sobre:

• limites da equipe: se dá para aumentar a quantidade de agentes rapidamente;
• capacidade operacional: certifique-se de que não haverá interrupções em períodos críticos;
• flexibilidade: veja se você pode ampliar ou reduzir serviços conforme necessário.

Escolha fornecedores alinhados à cultura da sua empresa

O alinhamento cultural é fundamental para que os atendentes terceirizados representam sua marca de maneira autêntica. Para isso, é importante avaliar os valores dos fornecedores, especialmente em questões como atendimento humanizado e ética.

Aliás, após a contratação, vale até participar dos treinamentos junto aos atendentes para se certificar de que a equipe, de fato, vai receber as orientações específicas sobre o seu negócio.

Mesmo depois de todos esses cuidados, nossa recomendação e continuar de olho aberto. O monitoramento contínuo é importante para garantir que a qualidade do atendimento seja mantida. Nesse contexto, você pode até investir em clientes ocultos para fazer essa conferência.

Como o Reclame AQUI pode ajudar call centers terceirizados?

Antes de tomar decisões de compra ou procurar soluções para seus problemas, os clientes têm o hábito de visitar nossa plataforma em busca de informações. Se ele não gostar do que encontrou por lá, ele provavelmente não realizará a compra. Ou seja: ter uma reputação positiva no Reclame AQUI é fundamental para as vendas e fidelização.

Mas olha: para conseguir resultados positivos na plataforma, é importante oferecer um bom atendimento. Isso vale tanto para o atendimento próprio, quanto para o call center terceirizado.

Então, antes de contratar o parceiro ideal, é importante verificar se a empresa terceirizada tem experiência com o Reclame AQUI. Além disso, é legal verificar se os atendentes têm capacitações específicas para lidar com conflitos na plataforma.

RA HugMe

O RA HugMe é o único software de atendimento totalmente integrado ao Reclame AQUI, redes sociais e outros canais de atendimento. Ele é amplamente usado por empresas que oferecem atendimento eficiente e otimizado. Por meio da ferramenta, é possível gerenciar reclamações, consumidores, atendentes e indicadores de forma simplificada. Logo, é uma ferramenta essencial para call centers, por isso, antes de contratar um terceirizado, verifique se a empresa utiliza o RA HugMe. 

Saiba mais: Empresa que realiza seu atendimento pelo RA HugMe — vantagens para o consumidor.

Certificações RA Educa

Já o RA Educa é o ecossistema educacional do RA Reclame AQUI. Por lá, é possível capacitar atendentes e gestores para prestar um bom atendimento no Reclame AQUI e demais canais de atendimento. Isso garante que o time esteja preparado para lidar com diferentes situações e oferecer um serviço de excelência.

Aliás, o RA Educa certifica profissionais individualmente e, também, times de atendimento de call center terceirizado. Confira nossas certificações: 

• Certificação em atendimento ao cliente;
• Certificação especialista em Reclame AQUI;
• Certificação de gestor de atendimento ao cliente.

Conclusão

A terceirização de um call center pode ser uma estratégia poderosa para otimizar o atendimento ao cliente e impulsionar os resultados do seu negócio. No entanto, é fundamental escolher o parceiro de forma estratégica.

Nesse contexto, vale observar a reputação do fornecedor, a capacidade tecnológica, o alinhamento cultural e a expertise no segmento. Lembre-se ainda de perguntar sobre a integração ao Reclame AQUI e solicitar as credenciais dos agentes de atendimento. Esse cuidado é fundamental para garantir um atendimento impecável na plataforma queridinha dos consumidores brasileiros.

Gostou da ideia e quer saber mais? Então, conheça melhor o RA HugMe — a ferramenta de CRM e atendimento do Reclame AQUI.