O último RA Talks do ano aconteceu no Reclame AQUI e trouxe um raio-x do setor de Beleza e Estética com insights exclusivos para impulsionar sua estratégia de atendimento. Confira 👉
A busca por bem-estar, autoestima e cuidados pessoais impulsiona o crescimento de um dos setores de maior destaque no Brasil. Com esse crescimento acelerado, a competitividade também se torna acirrada. As marcas têm apostado de vez no desenvolvimento de produtos e serviços inovadores, transformando o setor em um dos mais competitivos.
O interesse do consumidor e a ascensão da categoria em datas comerciais, inclusive na próxima Black Friday 2024, também se refletem no crescimento do segmento no Reclame AQUI. De acordo com pesquisa realizada pelo Reclame AQUI em agosto deste ano, a categoria Beleza e Saúde lidera a preferência de 32% dos consumidores que vão comprar na data.
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No setor de Beleza e Estética, a experiência do consumidor tem um impacto importante na percepção de valor e na fidelização às marcas, trazendo destaque para a reputação.
Dessa forma, o Reclame AQUI revela um panorama sobre o atendimento do setor, com insights para traçar estratégias de atendimento, garantir oportunidades para fortalecer a marca e aumentar a reputação. Acompanhe:
Raio-x do setor de Beleza e Estética
No Reclame AQUI, o setor de Beleza e Estética contempla as seguintes categorias: Cabelos e Produtos Capilares, Maquiagens, Higiene Pessoal, Clínicas de Estética e Perfumarias. O segmento reflete a força do mercado como um todo. Para se ter uma ideia do número de interações, foram mais de 20 milhões de pageviews registrados no último ano, representando 3,75% do tráfego no site. Além disso, o Reclame AQUI conta com mais de 300 mil reclamações registradas para o setor. O que chama a atenção é que apenas 1,5 % das visitas geraram uma nova reclamação.
E o que esses consumidores fazem na página das empresas no Reclame AQUI? Para as empresas que não possuem a RA Brand Page, a maioria dos cliques nas páginas (80%) são concentrados nas reclamações: os consumidores querem saber quais são os principais problemas reclamados e como a empresa resolve os problemas. Já as empresas com a RA Brand Page, desviam a atenção dos problemas e garantem que 55% dos cliques se concentrem nos conteúdos da página
📌 Empresa, se liga nessa dica: No Reclame AQUI, a confiança da sua marca fica em evidência, por isso, além de garantir uma boa reputação, vale investir em marcar presença de forma estratégica, com conteúdos relevantes que agregam diretamente na decisão de compra do seu consumidor.
Se posicionar no Reclame AQUI, garante segurança para a sua marca
Se não está no Reclame AQUI, a empresa não existe. E as marcas estão cada vez mais conscientes da importância de estar presentes na plataforma. A prova disso é que, em 2024, o Reclame AQUI já conta com 10.922 empresas cadastradas no setor de Beleza e Estética. Nos últimos 6 meses, 33% dos cadastros foram solicitados pelas próprias empresas. Enquanto em 2023, foram apenas 20% no mesmo período.
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Como alcançar a reputação máxima?
Apesar do volume expressivo de empresas cadastradas, ainda há um longo caminho para o setor se destacar em confiança no Reclame AQUI. Entre as empresas cadastradas, 10.268 ainda estão com o status ‘Sem Reputação’, enquanto apenas 31 empresas no setor de Beleza e Estética alcançaram o selo RA1000 na plataforma nos últimos 6 meses (entre março e agosto de 2024).
⭐ Reflexão: se a sua empresa também é do setor de Beleza e Estética, como anda a reputação no Reclame AQUI, e o que falta pra chegar lá? Essa é uma oportunidade no atendimento no Reclame AQUI. Invista tempo para conquistar a avaliação (e a confiança) dos seus consumidores. Em cada atendimento, fale sobre a importância do consumidor finalizar a avaliação, dessa forma, a empresa também consegue melhorar outros indicadores e crescer a reputação.
Quais os principais problemas do setor?
“Produto não recebido”, “Atraso na entrega” e “Estorno do valor pago” lideram o ranking de problemas do setor no Reclame AQUI. Esses problemas, relacionados aos processos financeiros e logísticos, exigem atenção especial das empresas.
- Produto não recebido: Extravio de mercadoria, endereço errado ou informações de rastreio desatualizadas são alguns dos problemas que levam os consumidores a reclamarem. Vale investir em um processo logístico cada vez mais transparente, com informações atualizadas quase que em tempo real e disponíveis nos canais mais buscados pelos consumidores.
- Atraso na entrega: O atraso na entrega gera frustração e quebra todas as expectativas dos consumidores. Para esse problema, estabeleça prazos realistas, considerando até mesmo imprevistos. Inclusive, sendo o mais transparente possível. Enfrentou um problema logístico? O consumidor precisa ficar atualizado. Para isso, você pode contar com o Alerta de Crise da RA Brand Page.
- Estorno do valor pago: Facilite o processo de reembolso para evitar reclamações. É importante que a empresa tenha uma política de estorno clara, com prazos definidos e mantenha as informações alinhadas com o cliente. Utilize plataformas de pagamento confiáveis e eficientes, que garantam a segurança e a agilidade nas transações.
AQUI, a palavra do especialista vale ouro.
Nada melhor do que ouvir quem atende no setor. No RA Trust Talks, o Reclame AQUI conversou com alguns especialistas. Confira dicas exclusivas do Marcelo Silva, Gerente de Costumer Experience da Botoclinic, clínica especializada em procedimentos estéticos faciais e corporais, contando sobre a evolução da reputação, os principais desafios enfrentados dentro do Reclame AQUI e com dicas exclusivas de atendimento.
No Reclame AQUI, toda reclamação é uma oportunidade. Seja para se comunicar melhor, fidelizar um cliente ou garantir a confiança de futuros consumidores, invista no atendimento. Se no setor de Beleza e Estética, a imagem é importante, a reputação da sua marca também não pode ficar pra depois. Nós separamos alguns aprendizados AQUI, confira:
- Agilidade no contato: Mostre que você valoriza a atenção do consumidor. Recebeu uma reclamação? Cada minuto conta, por isso demonstre atenção; Entre em contato o quanto antes para iniciar a comunicação e diminuir a ansiedade pela solução. Estabeleça prazos de contato e cumpra com eles, dessa forma, você fortalece a confiança.
- Empatia: Quer transformar uma experiência negativa em oportunidade de fortalecer a confiança? Escute atentamente o que o seu cliente diz. Mostre que você compreende a frustração e está disposta a solucionar o problema, além disso, busque soluções personalizadas para cada problema.
- Comunicação Transparente: Mantenha o consumidor informado durante todo o processo de solução do problema. Garanta informações claras sobre o status do pedido, prazos e todos os detalhes necessários. AQUI, a transparência cria uma relação de respeito e proximidade. Inclusive, nas respostas da empresa, a transparência não pode faltar. Aproveite o espaço para formalizar a solução do problema, sanar dúvidas de futuros clientes e reduzir reclamações sobre problemas semelhantes.
