Não é novidade para ninguém que o brasileiro é apaixonado por carros. A prova disso é que muita gente prioriza ter um veículo na garagem, mesmo que isso signifique abrir mão de outras coisas no orçamento. Aliás, entre os queridinhos estão os modelos SUVs.

Segundo dados da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), os SUVs foram responsáveis por 47,91% dos emplacamentos de 2024 — de janeiro a novembro.

Mas olha: não foram somente as vendas que estiveram em alta, viu? As reclamações relacionadas a falhas mecânicas, defeitos e questões de segurança têm gerado frustrações entre os consumidores, principalmente devido aos recalls que afetaram diversos modelos ao longo do ano.

Mas será que isso impactou o relacionamento entre as montadoras e os consumidores? De antemão, já vamos avisar que sim. Nesse contexto, um posicionamento estratégico no Reclame AQUI é o diferencial para lidar com as crises e melhorar a experiência do cliente.

Neste artigo, vamos mergulhar a fundo no assunto. Continue a leitura para saber mais!

O crescimento nas vendas de SUVs no Brasil

Antes de tudo, vale esclarecer as características desse tipo de veículo. Veja bem: SUV é a sigla, em inglês, para Sport Utility Vehicle — em português, veículo utilitário esportivo. Na prática, são automóveis mais robustos, capazes de trafegar em terrenos difíceis, mas com o conforto e o espaço de carros de passeio.

Eles são bastante populares devido à sua versatilidade e capacidade de atender a diferentes tipos de uso, desde o ambiente urbano até viagens mais aventureiras.

E como os SUVs viraram sinônimo de status, conforto e versatilidade, nos últimos 10 anos, a venda de carros da categoria cresceu significativamente. 

Em 2014, por exemplo, os SUVs representaram cerca de 10,8% dos emplacamentos. Nessa época, os hatches compactos eram líderes de vendas. Hoje, os SUVs são responsáveis por quase 50% dos emplacamentos — 47,91% para sermos mais precisos. O top 10 modelos mais vendidos do ano incluem:

• 1º Volkswagen T-Cross;
• 2º Hyundai Creta;
• 3º Chevrolet Tracker;
• 4º Nissan Kicks;
• 5º Volkswagen Nivus;
• 6º Jeep Renegade;
• 7º Honda HR-V;
• 8º Jeep Compass;
• 9º Toyota Corolla Cross;
• 10º Fiat Fastback.

Principais reclamações dos consumidores

Conforme acabamos de explicar, os SUVs são sinônimo de status, conforto e versatilidade, características que se alinham bem ao perfil do consumidor brasileiro. É por isso que os modelos são campeões de vendas.

A grande questão aqui é que, à medida que a demanda sobe, o número de consumidores insatisfeitos também cresce de forma proporcional. Veja só quais são as principais reclamações dos consumidores envolvendo SUVs.

Problemas mecânicos e de fabricação

Baixo desempenho do motor, falhas na transmissão automática, superaquecimento, ruídos na suspensão, durabilidade das pastilhas de freio, componentes elétricos e por aí vai.

Questões relacionadas a problemas mecânicos e de fabricação fizeram com que os consumidores voltassem à assistência autorizada múltiplas vezes após pouco tempo de uso. É claro que isso causa insatisfação e reclamações generalizadas.

Vale a leitura: Cultura do cancelamento — como se proteger dos conflitos que possam impactar as vendas.

Recalls e questões de segurança

Em 2024, diversos modelos populares de SUVs foram convocados para recalls devido a problemas importantes de segurança. Por exemplo:

• Jeep Compass, Commander e Renegade 2024 e 2025: falha na suspensão dianteira;
• Volkswagen T-Cross 2025 e Taos 2023: problemas de segurança e meio ambiente;
• Hyundai Creta 2024 e 2025: falha no servofreio;
• Ford Bronco Sport 2023 e 2024: defeito no motor dos limpadores de para-brisa;
• Honda CR-V Advanced Hybrid e ZR-V: falhas na caixa de direção.

Mau funcionamento de itens de conforto e tecnologia

Sendo carros modernos, os SUVs vêm frequentemente equipados com sistemas de infotainment, sensores e assistentes de direção. No entanto, defeitos nesses itens geraram muitas queixas.

Por exemplo: travamentos no sistema multimídia, mau funcionamento de sensores de estacionamento e inconsistências em comandos eletrônicos figuraram entre os problemas mais frequentes.

Falta de peças para reposição

Para carros menos populares e modelos importados, a dificuldade de encontrar peças para reposição é uma velha reclamação. No entanto, essa falta não é esperada por quem compra os SUVs mais vendidos do Brasil.

Pois bem, de fato, os consumidores reclamam muito de ter seus veículos parados por semanas em oficina devido à indisponibilidade de peças.

Garantia e pós-venda

A resistência das concessionárias em cobrir defeitos de fabricação no prazo de garantia é um tema recorrente. Muitas vezes, a montadora recusa um reparo sob a justificativa de “avarias ocasionadas por agente externo” e o consumidor jura de pé junto que não fez nada de errado.

O fato é que muitos clientes sentem que as montadoras não cumprem o que é prometido nos termos de garantia, especialmente em casos de peças desgastadas prematuramente.

O papel do Reclame AQUI no setor automotivo

O Reclame AQUI você já conhece muito bem, não é mesmo? Só para reforçar, somos um ecossistema completo que reúne os principais conteúdos de opinião gerados pelo consumidor.

E essas declarações públicas são usadas por outros clientes para nortear o processo de decisão de compra. Aliás, na hora de resolver problemas, esses relatos também ajudam o consumidor a encontrar soluções de forma autônoma, sem nem precisar postar uma reclamação.

No caso do mercado automotivo que envolve uma certa complexidade na jornada de compra, o Reclame AQUI se tornou uma ferramenta ainda mais essencial para consumidores e empresas. Afinal de contas, a plataforma oferece um canal transparente e acessível para a resolução de problemas, permitindo que as marcas demonstrem comprometimento com seus clientes.

A seguir, vamos explicar melhor o papel do Reclame AQUI para consumidores e empresas. Olha só!

Benefícios para o consumidor

O Reclame AQUI é o melhor amigo do consumidor moderno. Afinal de contas, o site funciona como uma ferramenta de segurança que auxilia o consumidor a fazer escolhas mais informadas e resolver problemas de forma eficiente. Confira as principais vantagens do Reclame AQUI do ponto de vista do cliente:

• transparência: como o atendimento no Reclame AQUI é público, os consumidores podem verificar o histórico de atendimento e confiabilidade de cada marca antes de realizar uma compra;
• comparação entre empresas: na hora de decidir entre o modelo ideal de SUV, os consumidores conseguem identificar qual empresa oferece o melhor suporte pós-venda;

• voz ativa: as reclamações públicas forçam as empresas a darem mais atenção aos problemas. O consumidor se beneficia disso com a criação de melhores política de atendimento e qualidade;
• rapidez na resolução de problemas: reclamações na plataforma são geralmente respondidas de forma mais ágil, uma vez que as empresas se preocupam com a exposição pública.

Benefícios para as empresas

A gente sabe muito bem que receber críticas não é a melhor coisa do mundo. No entanto, vale lembrar que o Reclame AQUI não é um muro das lamentações.

Na verdade, as empresas podem usar a plataforma de forma estratégica para resolver problemas, estreitar o relacionamento com o consumidor e melhorar continuamente os produtos e serviços. De maneira resumida, as principais vantagens para as empresas são:

• monitoramento de crises: as reclamações são sinais claros de que algo errado está acontecendo na sua empresa. Saber de tudo em tempo real é importante para corrigir erros logo no início e evitar crises de grandes proporções;
• construção de confiança: solucionar problemas de maneira proativa e empática ajuda a fortalecer o relacionamento com os consumidores;
• fortalecimento da imagem: empresas que mantêm uma reputação positiva no Reclame AQUI são bem mais atraentes aos olhos do mercado. Afinal de contas, a transparência e o compromisso com o cliente são valores cada vez mais valorizados pelo público em geral;
• reputação e diferenciação: uma boa reputação no Reclame AQUI se traduz em mais vendas e maior lealdade dos clientes, especialmente em setores competitivos como o automotivo;
• insights estratégicos: as análises de dados das reclamações podem guiar melhorias nos produtos e serviços.

Saiba mais: Veja os benefícios de estar no Reclame AQUI.

Funções do Reclame AQUI para ajudar na prevenção e gerenciamento de reclamações

Conforme acabamos de explicar, o Reclame AQUI é uma ferramenta de transparência fundamental para gerar confiança e construir relações eficazes entre marcas e consumidores.

Nesse contexto, basta responder todas as reclamações, resolver problemas e oferecer um atendimento impecável para conquistar bons índices de reputação.

No entanto, como o setor automotivo é repleto de especificidades, o ideal é investir em soluções mais robustas para gestão de reputação. É aí que entra a RA Brand Page.

RA Brand Page

A RA Brand Page é a solução para personalizar a página da empresa no Reclame AQUI. Só para esclarecer, as funções gratuitas da plataforma permitem editar dados básicos, como foto de perfil e informações sobre a empresa.

Com a RA Brand Page você pode ir além ao incluir no perfil imagem de capa, canais e horários de atendimento, redes sociais, WhatsApp, vídeo institucional e por aí vai. Aliás, é por isso que existem páginas de empresas mais completas que outras.

Além disso, a ferramenta apresenta soluções analíticas e estratégicas para prevenir reclamações e otimizar a gestão de reputação. Veja só alguns recursos importantes.

RA Analytics

Todas as empresas cadastradas no Reclame AQUI têm acesso aos indicadores de reputação. Por exemplo: total de reclamações, reclamações respondidas, índice de voltaria a fazer negócios, índice de solução e nota do consumidor. Essas informações são bem úteis para avaliar o desempenho da marca na plataforma.

De toda forma, a RA Brand Page garante o acesso a um conhecimento ainda mais rico sobre reclamações e o comportamento do consumidor. Por meio do RA Analytics, você pode extrair dados sobre: reclamações, FAQs, posts, cliques, comportamento do consumidor, público-alvo e performance comparativa.

Aliás, ainda nessa parte analítica, temos a função “gerenciamento de crise” que traz uma análise da volumetria de reclamações O objetivo é identificar mudanças no padrão de postagens para nortear o processo de decisão da sua empresa.

Se o número de reclamações dos últimos 30 dias não sofreu aumentos súbitos, por exemplo, consideramos que a volumetria está dentro da normalidade. Enquanto isso, um aumento de 19,99% no número de postagens coloca a empresa em um ponto de atenção. A marca entra em estado de alerta quando a média de reclamações recebidas sobem mais de 20%.

Além de números, a plataforma também traz dados qualitativos, como termos mais comentados, nuvem de palavras e as reclamações mais acessadas.

Moral da história: o recurso é bem interessante para detecção precoce de problemas, mitigar riscos e tomar decisões mais informadas.

Alerta de crise

Já o “alerta de crise” é um box de informação vermelho exibido na página da empresa no Reclame AQUI. O espaço é usado para esclarecer sobre possíveis crises. 

Por exemplo: se o fabricante abrir um chamado de recall para algum modelo, o aviso pode ser exibido em forma de “alerta de crise” para manter o consumidor informado sobre as medidas adotadas pela empresa para resolver a questão.

Mas olha: é um aviso bem curtinho, viu? A mensagem suporta até 400 caracteres para a empresa ser bem clara e objetiva. 

Além disso, o alerta pode ser exibido na página inicial da empresa no Reclame AQUI, no fluxo de reclamação — naquela página que o consumidor escreve a reclamação — e/ou na página de reclamação. São locais estratégicos para garantir transparência e prevenir reclamações. 

Mesmo assim, vale lembrar que conteúdos que direcionam o consumidor a outros canais de atendimento são proibidos, uma vez que podem inibir as reclamações.

Moral da história: o alerta de crise é uma função importante porque deixa claro que a sua empresa já está ciente do problema e está em busca de soluções para resolvê-lo definitivamente.

Veja também: Conheça as diferenças entre o “alerta de crise” e o “gerenciamento de crise” da RA Brand Page.

Conclusão

Por fim, o mercado de SUVs no Brasil segue em franca expansão. Contudo, esse crescimento também trouxe à tona desafios significativos, como o aumento de reclamações. E o Reclame AQUI entra nesse contexto como um aliado estratégico para as montadoras e concessionárias.

Afinal de contas, a plataforma não apenas auxilia na resolução de problemas, mas também oferece insights valiosos para aprimorar produtos e serviços. Além disso, com a função “alerta de crise” da RA Brand Page, é possível garantir transparência e construir ainda mais confiança no mercado.

Gostou da ideia e quer saber mais sobre a RA Brand Page? Entre em contato conosco agora mesmo e veja como ter acesso ao “alerta de crise”.