A loja cancelou a compra mas o estorno não caiu? Entenda seus direitos, os prazos e o que fazer para garantir seu dinheiro de volta

Seja por erro de cobrança, arrependimento de compra online ou um produto com defeito, você pode solicitar a devolução do valor pago no cartão de crédito.

Consumidor, o Reclame AQUI chegou para esclarecer de vez todas as suas dúvidas sobre esse assunto. Vem saber mais sobre os seus direitos e como agir para ter seu dinheiro de volta de forma segura. Acompanhe:

O que é o estorno no cartão de crédito?

O estorno é a devolução de um valor cobrado na fatura do seu cartão de crédito.

Ele pode acontecer em diversas situações, como quando um produto chega com defeito, a loja cobra um valor errado, você exerce seu direito de arrependimento em uma compra online ou quando um valor é cobrado indevidamente. Quando aprovado, o valor aparece como um crédito na fatura, devolvendo o dinheiro ao consumidor. 

Diferença entre estorno e chargeback

O estorno é o processo mais comum e, geralmente, mais rápido para reverter uma transação. Ele é um cancelamento ou reembolso solicitado pelo consumidor junto à loja.

Já o chargeback é um processo de contestação do débito que o cliente faz diretamente com o banco emissor do cartão. Este é um mecanismo de segurança previsto pelas bandeiras de cartão fraude ou desacordo comercial.

Vale a leitura: Praticidade e conveniência: como os brasileiros usam o cartão de crédito

Quando o consumidor tem direito ao estorno?

Antes de tudo, é importante entender que a solicitação de estorno é um direito do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que você pode solicitar seu dinheiro de volta em diferentes situações. Entenda em quais situações ele se aplica:

– Compras online (ou fora da loja física): 

Para qualquer compra que você fizer fora de uma loja física (pela internet, telefone ou catálogo, por exemplo), você tem até 7 dias corridos para se arrepender, cancelar a compra e pedir o estorno sem precisar justificar. O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.  

Esse é o Direito de Arrependimento. Se o produto chegou e não era o que você esperava, ou se você simplesmente mudou de ideia, basta entrar em contato com a loja para devolver o item e receber seu dinheiro de volta. 

– Compras feitas na loja física:

Para compras presenciais, a lei não obriga a loja a aceitar a devolução por arrependimento. Nesse caso, o estorno vai depender da política de troca e cancelamentos do estabelecimento. Por isso, vale sempre a pena perguntar sobre as regras da loja antes de fechar a compra.

Situações em que o estorno é garantido por lei

Apesar da diferença entre compras online e presenciais, existem situações em que o estorno se torna um direito garantido por lei, não importa onde a compra foi feita. Fique atento, pois você pode exigir seu dinheiro de volta se:

• Quando a oferta do produto não é cumprida: isso vale para várias situações, como atraso na entrega, um produto que chegou diferente do anunciado ou que foi entregue com algum dano.
  
  
• Fraude ou clonagem do cartão: se aparecer na sua fatura uma compra que você não fez, é seu direito contestar e ter o valor estornado.
  
  
• Erro na cobrança: a loja cobrou um valor a mais ou duplicou a cobrança? Você tem o direito de ter a quantia devolvida.
  
  
• Defeito em compra na loja física: para compras feitas presencialmente, o estorno é garantido por lei quando o produto apresenta defeito e a loja não consegue consertá-lo no prazo de 30 dias.
  

Nesses casos, a loja é responsável por iniciar o processo de estorno e o consumidor tem direito à restituição total do valor pago. 

Vale a leitura: Quando realizar a devolução ou troca de um produto? Conheça seus direitos!

Como solicitar o estorno no cartão de crédito?

A responsabilidade pelo cancelamento da transação é da empresa que vendeu ou prestou o serviço. O estabelecimento é responsável por iniciar o cancelamento da transação junto à administradora do cartão. Sendo assim:

– Fale primeiro com a loja

O primeiro contato deve ser sempre com o estabelecimento onde a compra foi realizada. Seja por e-mail, telefone ou chat, explique a situação de forma clara e informe que você deseja o cancelamento e o estorno do valor.

Dica de confiança do Reclame AQUI: Guarde todos os registros, como protocolos, e-mails e prints que comprovam sua solicitação. Mantenha esses comprovantes até que o valor apareça na fatura do cartão. 

– Se a loja não resolver, acione a operadora do cartão 

Se o estabelecimento não concordar com o estorno, não der retorno ou se recusar a resolver, o próximo passo é entrar em contato diretamente com a administradora do seu cartão de crédito.

Explique toda a situação e diga que você quer abrir uma disputa ou contestação de compra. Nessa hora, todos os comprovantes que você guardou serão necessários para justificar o seu pedido.

Atenção aos golpes e fraudes: fique de olho na sua fatura!

Nem toda cobrança estranha é um erro da loja. Em muitos casos, pode ser fraude ou uso indevido do cartão. Com o aumento do número de golpes, a atenção precisa ser redobrada. Saiba como identificar transações desconhecidas:

⚠ Dicas para se proteger

• Verifique o nome do estabelecimento na fatura. Os golpistas não perdem tempo e são muito espertos. Eles costumam usar nomes genéricos ou abreviações que dificultam o reconhecimento da compra. Fique atento!
  
  
• Ative as notificações do seu cartão  por SMS ou push. Assim você consegue acompanhar todas as movimentações em tempo real!
  
  
• Fique atento a cobranças recorrentes de assinaturas que você não reconhece. Muitas fraudes se escondem em pequenos valores mensais
  
  Se identificar movimentações suspeitas, entre em contato imediatamente com o banco e conteste a transação. 

Como acompanhar o estorno na fatura do cartão?

Depois que a loja ou a operadora confirmarem o processo de estorno, acompanhe as próximas faturas.

O valor devolvido geralmente aparece como um crédito, muitas vezes com um sinal negativo (-) ao lado ou com a descrição “estorno”.

Lembre-se que, dependendo da data de fechamento da sua fatura, o crédito pode aparecer na fatura do mês seguinte.

Quanto tempo demora o estorno no cartão de crédito?

O prazo pode variar de acordo com o banco e a data de fechamento da fatura. Em média, o valor é devolvido em até 45 dias. Algumas administradoras processam o crédito antes, fique de olho nos seus extratos.

Como funciona o estorno de compras parceladas?

Quando uma compra parcelada é estornada, a operadora do cartão devolve o valor total da compra como um crédito único na sua fatura em aberto.

Nas faturas seguintes, as parcelas continuam aparecendo, mas o crédito recebido compensa esses valores zerando a cobrança. 

Importante:

Caso a fatura já tenha sido paga, você não vai perder esse dinheiro. O valor do estorno será lançado como um crédito na sua fatura seguinte compensando futuras compras. 

Vale a leitura: Será que vale a pena? Entenda como funciona o parcelamento automático do cartão de crédito

O que fazer se a loja se recusar a devolver o valor? 

Se você já tentou de tudo, falou com a loja, acionou a operadora do cartão e mesmo assim seu problema não foi resolvido, vai no Reclame AQUI!

Dica: pesquise o nome da loja no Reclame AQUI antes de comprar, verifique se ela responde e soluciona os problemas. 

💡 Dúvidas frequentes sobre estorno no cartão de crédito

1. O que fazer se o estorno não aparecer na fatura do cartão?

Se o estorno não aparecer em até duas faturas, entre em contato com o banco ou administradora e confirme se o processo foi aberto. Guarde protocolos e, se o problema persistir, registre uma reclamação no Reclame AQUI.

2. Posso pedir estorno de uma compra feita no débito?

Sim, mas o processo é diferente. O valor é devolvido diretamente na conta corrente, e o prazo pode variar conforme o banco e a loja.

3. O estorno pode ser negado?

Pode, se a compra não tiver sido cancelada corretamente ou se o banco entender que não houve erro na cobrança. Nesses casos, é importante solicitar os motivos e buscar apoio em órgãos de defesa do consumidor.

4. Como saber se a loja realmente fez o estorno?

A loja deve enviar um comprovante do cancelamento ou do crédito. Se não enviar, o consumidor pode confirmar com o banco ou administradora, que têm acesso ao histórico da transação.

5. Quanto tempo demora para o estorno aparecer na fatura?

O prazo costuma variar entre 5 e 45 dias úteis, dependendo do fechamento da fatura e da política do banco.

6. O estorno devolve o limite do cartão?

Sim. Quando o estorno é concluído, o valor retorna ao limite do cartão. Isso pode acontecer na mesma fatura ou na seguinte, conforme o fechamento.

Fontes:  ValorInveste/Nubank/meutudo/Serasa