No Reclame AQUI, as reclamações não respondidas representam um alerta vermelho para os consumidores que pesquisam sobre sua marca. Afinal de contas, antes de realizar uma compra, muitas pessoas buscam informações online sobre a reputação das empresas. A falta de resposta a queixas é um forte indicativo de que a marca não se preocupa com a satisfação do cliente.

Nesse contexto, aquele consumidor em jornada de compra vai escolher outro fornecedor para evitar problemas. Já o consumidor frustrado que só encontrou silêncio no Reclame AQUI ao reclamar, vai compartilhar a experiência negativa em vários outros canais.

Agora, multiplique esse impacto para dezenas ou centenas de clientes que passam pela mesma situação. O resultado? Uma mancha permanente na reputação da sua marca e perdas financeiras consideráveis.

Para quem ainda não se convenceu da importância do atendimento na plataforma, este artigo é para você! A seguir, vamos explicar melhor porque ignorar o Reclame AQUI pode resultar em um problemão para a imagem da sua empresa. Confira!

A importância de atender o consumidor nos canais certos

Em primeiro lugar, vale reforçar que um atendimento ao cliente rápido e eficaz é fundamental para a reputação das marcas. E isso significa estar presente onde o consumidor espera ser ouvido.

Redes sociais, e-mails, chats e, claro, o Reclame AQUI, são plataformas onde os clientes expressam suas dúvidas, elogios e, principalmente, reclamações. Ignorar essas interações é um erro grave que pode comprometer a credibilidade da empresa.

A seguir, vamos listar alguns fatores que reforçam a importância de atender o consumidor no canal que ele escolher — e não na mídia preferencial da empresa.

Conveniência

Os consumidores querem ser atendidos nos canais que já estão acostumados a interagir. Facilitar esse contato deixa a jornada mais fluida e agradável. Por outro lado, forçar o usuário a usar outro canal só gera frustração e pode fazer com que ele desista da compra. E não é isso que você quer, concorda?

Satisfação

Quando a empresa obriga o cliente a entrar em contato por um canal específico — que muitas vezes é mais burocrático — ele pode recorrer a redes sociais ou ao Reclame AQUI para expor sua frustração publicamente. Isso prejudica a reputação da marca e afasta novos consumidores.

Resolução eficaz dos problemas

Quanto mais acessível for o atendimento, maior a chance de resolver as reclamações rapidamente. Na contramão disso, desconsiderar os canais escolhidos pelo cliente faz com que ele se sinta desvalorizado e pode resultar em perda de vendas e fidelização.

O poder estratégico do Reclame AQUI

O Reclame AQUI você já conhece bem, não é mesmo? Só para reforçar, somos um ecossistema completo que reúne os principais conteúdos de opinião gerados pelo consumidor.

Além de postar reclamações para reivindicar o cumprimento dos seus direitos, os clientes também usam o espaço para fazer pesquisas. Isto é, quem busca a solução de problemas lê postagens de outros usuários e as respostas das marcas viram informações para o consumidor resolver suas questões de forma autônoma.

Quem está em jornada de compra, usa o site para investigar a reputação das marcas e fazer escolhas mais certeiras.

De toda forma, é legal deixar bem claro que estar no Reclame AQUI não é apenas uma questão de atendimento, mas sim uma estratégia fundamental para fortalecer a imagem da marca e conquistar a confiança do público. A seguir, vamos trazer alguns motivos para você cadastrar a sua empresa na plataforma.

Transparência como diferencial competitivo

No ambiente digital, onde a opinião dos consumidores têm grande peso, ser uma empresa acessível e transparente é essencial. E o Reclame AQUI nada mais é que um canal de transparência.

Afinal de contas, é um espaço onde os consumidores podem demonstrar suas insatisfações de forma pública. O usuário valoriza as empresas que usam o canal para tornar a comunicação mais aberta.

Influência direta na decisão de compra

O Reclame AQUI faz parte da jornada do consumidor. A prova disso é que cerca de 64,7% dos clientes usam a plataforma para orientar as decisões de compra. E se a empresa não estiver cadastrada, 29% já desistem logo do negócio. Sendo assim, marcar presença no site é fundamental para as vendas.

Vale a leitura: Fatores que influenciam as vendas no e-commerce.

Gestão proativa da reputação

Veja bem: a reputação de uma empresa é a percepção que o consumidor tem a respeito dela. Em outras palavras, o que molda a imagem da marca no mercado é a opinião dos clientes.

Atuar de forma proativa é uma forma de ter um maior controle sobre a narrativa, em vez de apenas apagar incêndios. Usar o Reclame AQUI de maneira estratégica é uma forma de influenciar a percepção do consumidor e melhorar a reputação da marca.

Monitoramento e melhoria contínua

Além de ser um canal de atendimento, o Reclame AQUI funciona como uma ferramenta valiosa de insights sobre a experiência do consumidor. Isto é, a análise das reclamações permite identificar falhas em processos, produtos e serviços. Com essas informações em mãos, sua empresa pode fazer ajustes para evoluir e oferecer uma experiência cada vez melhor.

Os impactos negativos das reclamações não respondidas

Como você pôde perceber, o Reclame AQUI já faz parte de todas as etapas da jornada do consumidor. Marcar presença por lá, portanto, é fundamental para a sua empresa ser vista.

Mas olha: manter apenas um cadastro ativo não basta. Pensa bem: ter uma página abandonada não passa confiança alguma, não é mesmo?

Pelo contrário: uma marca que não responde às reclamações acaba transmitindo a sensação de negligência e falta de compromisso com o consumidor. Essa postura gera uma série de impactos negativos. Conheça alguns deles!

Desconfiança e perda de credibilidade

Conforme já falamos por aqui, a transparência é essencial para construir confiança. Quando um consumidor vê que uma empresa deixa reclamações sem resposta, ele pode concluir que a marca não se importa com o cliente.

Pior ainda: o consumidor pode pensar que a sua marca é fraudulenta. Então, a ausência de respostas pode fazer o consumidor buscar alternativas mais confiáveis no mercado.

Confira também: 10 formas de comprovar que seu e-commerce não é fraudulento.

Efeito dominó no mercado

O cliente que reclama e fica no vácuo se vê desrespeitado. Enquanto isso, o consumidor que está de passagem e vê uma página sem nenhuma reclamação respondida fica desconfiado.

Aliás, a insatisfação dos clientes pode se espalhar rapidamente, viu? Comentários negativos e avaliações ruins impactam a decisão de compra de futuros consumidores. Isso reduz a taxa de conversão e afasta novos clientes em potencial.

Impacto financeiro direto

Clientes insatisfeitos deixam de comprar e também podem influenciar outros consumidores a evitarem a marca. É lógico que isso se traduz em queda nas vendas e dificuldades para conquistar novos públicos.

Os benefícios de responder todas às reclamações

Ignorar as reclamações no Reclame AQUI é uma das piores decisões que você pode tomar. Afinal de contas, conforme acabamos de explicar, isso pode gerar prejuízos para o seu negócio.

Em contrapartida, investir em atendimento ativo no Reclame AQUI é uma forma de transformar desafios em oportunidades. Veja só as principais vantagens de responder todas às reclamações!

Melhora a reputação

Para você entender melhor o impacto das respostas, precisamos explicar o que influencia a reputação no Reclame AQUI. Só para esclarecer, na hora de fazer o cálculo, analisamos:

• índice de respostas (reclamações respondidas);
• média das avaliações (nota do consumidor);
• índice de solução (se o problema foi resolvido);
• índice de novos negócios (se voltaria a fazer negócio).

A conta é um pouco complexa. Então, sugerimos a leitura de outro artigo para mergulhar no assunto. Saiba mais: Como é calculada a reputação das empresas no Reclame AQUI?

De toda forma, o resultado sempre será um número de 0 a 10. Quanto maior for essa nota, melhor será o nível de reputação da marca.

Ainda assim, precisamos ressaltar que a fórmula de cálculo não é aplicada se a empresa não responder, pelo menos, 50% das reclamações. Então, uma empresa que não oferece atendimento por lá é automaticamente classificada como “Não Recomendada”. Vamos combinar que esse título não é muito atrativo para os clientes, não é mesmo?

Vale a leitura: Veja como melhorar a sua reputação no Reclame AQUI.

Ajuda a reverter a insatisfação

De modo geral, o consumidor recorre ao Reclame AQUI quando não consegue encontrar solução nos demais canais de comunicação com a marca. E largar esse cliente no vácuo só vai deixá-lo ainda mais furioso.

Responder às reclamações pode reverter essa insatisfação e transformar um cliente detrator em um defensor da marca. Mas olha: além de responder, é importante resolver questões e oferecer um atendimento ágil e atencioso, viu? Isso faz toda a diferença!

Gera engajamento positivo

Marcas que interagem de forma transparente e respeitosa com seus consumidores criam um ambiente de confiança e proximidade.

Aliás, o engajamento positivo acontece quando os clientes percebem que suas opiniões são valorizadas. Isso aumenta as chances de recomendações espontâneas e avaliações favoráveis.

Fortalece a credibilidade e confiança

Já falamos várias vezes por aqui que os consumidores fazem uma vasta pesquisa na internet antes de tomar decisões de compra. E o Reclame AQUI é um dos principais canais para essa análise.

Se uma empresa responde a todas as reclamações e apresenta um bom índice de solução, ela se torna mais confiável aos olhos do público. Esse fator influencia diretamente na decisão de compra.

Saiba mais: Como as marcas podem conquistar confiança digital em 2025?

Previne crises

Pequenos problemas não resolvidos podem crescer e se transformar em uma crise de imagem difícil de reverter. Nesse contexto, responder todas as queixas rapidamente ajuda a evitar danos à reputação e mantém a marca no controle da narrativa.

Fideliza clientes

Resolver problemas de forma eficiente cria laços com os consumidores. Quando um cliente percebe que a empresa se importa, ele tende a permanecer fiel e a continuar comprando.

Vale lembrar que a fidelização é um dos maiores benefícios de um bom atendimento. Afinal de contas, clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a marca e fazer novas compras.

Dicas para transformar o Reclame AQUI em uma vitrine positiva para a sua marca

O simples fato de responder todas as reclamações já pode tirar a sua marca do buraco. No entanto, você pode ir além e transformar a página da sua empresa em uma vitrine poderosa para atrair consumidores, converter vendas e fidelizar.

Confira algumas dicas nesse sentido!

Invista em iniciativas para conquistar o Selo RA1000

Quem não responde às reclamações fica com status “Não Recomendada” — o nível mais baixo de reputação do Reclame AQUI.

Agora, que tal subir todos os degraus reputacionais e alcançar o topo? Pois bem, é aí que entra o Selo RA1000 — o patamar máximo de reputação no Reclame AQUI.

Aliás, a chancela é gratuita, viu? Ou seja, você não precisa pagar nada para conquistar o selo — basta adotar boas práticas de atendimento e obedecer os seguintes critérios:

• tempo de cadastro superior a 6 meses;
• ter 50 ou mais avaliações de clientes;
• índice de resposta igual ou superior a 90%;
• índice de solução igual ou superior a 90%;
• média de avaliações igual ou superior a 7;
• índice de novos negócios igual ou superior a 70%;
• solicitações de moderação.

Mostre que a sua empresa existe com o Selo RA Verificada

O Selo RA Verificada é uma espécie de atestado de confiança ou um carimbo de credibilidade que prova que a empresa existe, funciona de forma regular e que os canais de atendimento são eficientes. Funciona de maneira semelhante aos selos de verificação das redes sociais concedidos para personalidades e empresas.

Aliás, além de ser exibido na página da marca no Reclame AQUI, a insígnia também pode ser compartilhada no site da empresa e via e-mail.

No entanto, diferentemente do Selo RA1000 que é gratuito, o Selo RA Verificada é uma solução disponível para todos os planos da RA Brand Page.

De toda forma, queremos deixar claro que não basta pagar para ter o escudo azul na sua conta. O Reclame AQUI faz verificações mensais para avaliar se a empresa está apta a receber e manter o selo. E um dos critérios de elegibilidade é a reputação. Empresas com reputação “Ruim” e “Não Recomendada”, por exemplo, não são aprovadas no processo de verificação. Sendo assim, responder todas às reclamações é um passo importante para conseguir a verificação

Moral da história…

A reputação da sua marca no Reclame AQUI pode ser um fator decisivo na jornada de compra do consumidor. E as reclamações não respondidas podem impactar negativamente o seu consumidor. Por outro lado, responder às reclamações de forma ágil e eficaz demonstra comprometimento com a satisfação do cliente e reforça a transparência da empresa. Sendo assim, em vez de encarar a plataforma como um desafio, olhe para ela como uma oportunidade para transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca. Que tal?

 

Gostou da ideia e quer mais algumas dicas para elevar a sua reputação? Então, leia mais um artigo e veja como aplicar a comunicação não-violenta nas respostas no Reclame AQUI.