O processo está ligado diretamente ao NPD e mede o nível de lealdade do consumidor à marca. Veja como fazer o fechamento de loop no seu negócio

Um negócio de sucesso está constantemente aprimorando suas estratégias para garantir a satisfação e a fidelidade do cliente, não é mesmo? Pois bem, uma das táticas essenciais nesse processo é o fechamento de loop — um método focado em fornecer feedbacks aos consumidores a respeito das opiniões, reviews e reclamações.

Só para esclarecer, essa tática está diretamente ligada ao Net Promoter Score (NPS), metodologia que mede o nível de lealdade do consumidor à marca. Finalizar esse processo com chave de ouro ao fornecer feedbacks é uma forma de mostrar aos clientes que suas opiniões são valorizadas pela empresa e tratados internamente em prol da melhoria contínua.

Gostou do assunto, mas ainda tem dúvidas sobre o que é e como fazer fechamento de loop? Então, este artigo é para você! Continue a leitura para saber tudo sobre o tema!

O que é o fechamento de loop?

Em termos simples, o fechamento de loop — ou “close the loop”, termo original em inglês — é o processo de fornecer feedback aos clientes com base em suas opiniões, preocupações ou reclamações.

Na prática, é o momento de fechar o ciclo de comunicação entre a empresa e o cliente após a pesquisa de satisfação. Dessa forma, é possível garantir que o feedback seja reconhecido, compreendido e, o mais importante, usado para melhorias.

De toda forma, essa prática demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e pode resultar em uma experiência mais positiva. Resultado: fidelidade à marca. Que tal?

Vale a leitura: Não tenha medo da opinião do consumidor — use as avaliações para evoluir o seu negócio.

Nesse contexto, vale esclarecer que existem dois termos importantes para o fechamento de loop: inner loop e outer loop. Entenda a seguir.

Inner loop

Interação de curto prazo e baixo nível. Este loop ocorre em um nível mais operacional, muitas vezes, em equipes ou departamentos específicos.

Por exemplo: o consumidor escreve no review que recebeu o produto na cor errada, mas mesmo assim, decidiu ficar com ele. Esse é um problema que exige uma tratativa mais rápida, como um pedido de desculpas ou até envio do produto correto para amenizar o inconveniente.

Outer loop

Feedback que existem tratativas para além do nível operacional. De modo geral, esse loop aborda questões mais estratégicas e soluções de longo prazo.

Por exemplo: o consumidor reclama da qualidade do produto. Nesse caso, não dá para oferecer uma solução imediata porque exige um estudo mais profundo, sabe? A mudança pode demandar investimento em pesquisa e desenvolvimento, troca de fornecedores, atualização da fórmula e por aí vai.

Qual é a relação entre o fechamento do loop e a pesquisa de NPS?

Basicamente, o fechamento de loop é a última etapa da pesquisa de NPS. Vamos recapitular como o NPS funciona para entender melhor?

Pois bem, o Net Promoter Score é uma metodologia para medir a lealdade do consumidor em relação à marca. Após fazer uma compra no e-commerce e receber a mercadoria em casa, por exemplo, o consumidor é acionado para responder uma pergunta-chave: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a marca para amigos e familiares.

Em seguida, a empresa pode fazer uma pergunta aberta para o consumidor explicar o motivo da nota. Na oportunidade, ele pode indicar os pontos fortes da marca, dar sugestões de melhoria, entre outros.

O fechamento do loop nada mais é que a resposta que a marca dá ao consumidor a respeito do feedback recebido, entende?

Qual é a importância do fechamento do loop?

Veja bem: fechar o loop significa dar algum tipo de satisfação ao consumidor após um feedback. Então, um dos benefícios mais evidentes do processo é o aumento do nível de contentamento do consumidor.

Mas não é só isso. A seguir, vamos listar algumas vantagens de investir em um fechamento do loop eficiente. Confira!

Resolução proativa de problemas

O fechamento de loop permite que as empresas identifiquem e resolvam problemas de maneira proativa antes que se tornem mais graves. Imagine, por exemplo, que o consumidor expressou a insatisfação a respeito do processo de checkout complicado.

Apesar de não impedir a compra, esse feedback é valioso para a empresa reconhecer o problema operacional e solucione a questão internamente. Dessa forma, é possível evitar que a falha se transforme em uma crise de maiores proporções, com reclamações públicas e perdas de negócios.

Melhoria da experiência do cliente

O fechamento de loop permite que as empresas compreendam as necessidades, expectativas e preocupações dos clientes de maneira mais abrangente. Ao ouvir ativamente o feedback dos consumidores e responder de maneira eficaz, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, tornando-a mais satisfatória e positiva.

Construção de relacionamentos sólidos e duradouros

Não há dúvidas de que o fechamento de loop desempenha um papel fundamental na construção de relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes.

Afinal de contas, quando os clientes se sentem ouvidos e valorizados, eles tendem a desenvolver uma conexão emocional com a marca, sabe? Esse sentimento de valorização fortalece a lealdade do cliente, aumentando a probabilidade de recomendação da marca para amigos e familiares.

Veja também: Marketing de comunidade — como fortalecer a conexão com a marca?

Inovação orientada pelo cliente

O feedback recebido durante o processo de fechamento de loop fornece insights valiosos sobre o que está funcionando bem e o que pode ser aprimorado nos produtos, serviços e processos da empresa.

E o melhor: são opiniões de clientes reais que, de fato, tiveram experiências com a marca, sabe? Então, esses feedbacks podem ser usados para inovar de modo a atender as reais necessidades dos consumidores.

Ou seja: a sua empresa fica mais alinhada com as demandas do mercado e conquista um diferencial competitivo e tanto por oferecer soluções orientadas ao cliente. Legal, né?

Reforço da reputação da marca

Uma empresa que demonstra um compromisso claro com a satisfação do cliente e a melhoria contínua é vista de forma mais positiva pelos consumidores. O fechamento de loop, portanto, é bem legal para fortalecer a reputação da marca, criando uma imagem de confiança, transparência e responsabilidade.

Confira também: Gerando confiança no seu negócio — veja como cuidar da sua marca no Reclame AQUI.

Quais estratégias utilizar para implementar o fechamento de loop?

Já deu para perceber o quanto o fechamento do loop é importante para o seu negócio, não é mesmo? Nesse contexto, é comum bater uma dúvida: como fazer isso, afinal? Pois bem, vamos dar algumas dicas nesse sentido a seguir. Olha só!

Promova uma cultura de feedback

Pensa bem: se o consumidor não responder à pesquisa, não tem como oferecer uma tratativa, concorda? De fato, a participação do consumidor nas pesquisas de satisfação é fundamental para existir um loop para ser fechado.

Sendo assim, é legal promover uma cultura que valorize o feedback dos clientes para encorajar a participação de todos. Vale fazer campanhas nas redes sociais, mostrar cases de sucesso etc.

Automatize o processo de coleta

Imagine só o trabalhão que seria enviar as pesquisas de satisfação uma a uma. Isto é, o consumidor compra, recebe o item e você precisa dar o comando para o disparo do e-mail ou SMS. Nada produtivo, não é mesmo?

Sendo assim, nossa dica é utilizar ferramentas de automação para coletar feedbacks dos clientes de forma rápida e eficiente.

Entenda o problema do cliente

Antes de responder ao feedback ou implementar qualquer ação corretiva, é crucial entender completamente o problema ou a preocupação que os clientes expressaram. Isso envolve fazer perguntas adicionais, analisar o histórico do consumidor, investigar padrões de comportamento e por aí vai.

De toda forma, lembre-se de que é fundamental demonstrar empatia e interesse genuíno em resolver os problemas, viu? Essa atenção especial é importante para estabelecer uma conexão mais significativa e encontrar soluções eficazes para as questões.

Responda prontamente ao feedback recebido

Se o consumidor não respondeu nada na pergunta aberta, não há necessidade de resposta. Nesse caso, basta enviar uma mensagem automatizada com um agradecimento pela participação na pesquisa de satisfação. Na oportunidade, vale ressaltar o quanto a sua empresa valoriza a opinião do cliente, combinado?

Agora, se o consumidor expressar algum tipo de insatisfação nesse momento, é legal iniciar a tratativa o mais rápido possível. Isso não apenas mostra um compromisso com a satisfação do cliente, mas também abre oportunidades para resolver problemas rapidamente e transformar experiências negativas em positivas.

Personalize a abordagem

Nada de oferecer respostas genéricas que não ressoem com a demanda do consumidor, viu? O ideal é personalizar os contatos, chamar o cliente pelo nome, abordar as preocupações mencionadas pelo usuário e oferecer soluções alinhadas às necessidades de cada comprador.

Saiba mais: O papel da personalização de Inteligência Artificial para o crescimento do e-commerce.

Resolva os problemas

Lembra que já citamos por aqui sobre o inner e outer loop? Pois bem, se a demanda for de solução rápida, a nossa dica é resolver sem complicações.

Por exemplo: se o consumidor se queixa de um produto com defeito, não tem nem o que discutir nesse primeiro momento. A solução é fazer a substituição conforme manda o Código de Defesa do Consumidor.

Implemente mudanças tangíveis

Quando os feedbacks exigem mudanças mais profundas, é necessário encaminhar as demandas para os setores responsáveis para as melhorias. Se o consumidor reclama da qualidade de uma embalagem, por exemplo, você pode usar isso como justificativa no relançamento, sabe?

De toda forma, também existem soluções que não são tão palpáveis assim. A troca de parceiros logísticos, por exemplo, pode não ser percebida imediatamente, mas geram impactos diretos na experiência do cliente. O mesmo vale para troca de fornecedores, mudanças no atendimento e por aí vai.

Feche o ciclo

O fechamento do ciclo nada mais é a concretização da tratativa. Isto é, após dar feedback ao consumidor e oferecer soluções concretas, significa que o loop foi concluído com sucesso.

Sendo assim, certifique-se de que o ciclo de feedback seja fechado, ou seja, que os clientes sejam informados sobre as ações tomadas com base em seu feedback. Isso ajuda a fortalecer a confiança e a lealdade do cliente, mostrando que suas opiniões têm impacto real.

Invista em ferramenta de confiança para a coleta dos feedbacks

O processo de coleta e tratamento de feedback é uma questão bem estratégica para as empresas. Logo, é fundamental investir em ferramentas de confiança para automatizar tarefas e gerar dados ricos para as empresas. É aí que entra a RA Trustvox.

Confira também: Assistente de Compra RA Trustvox — use a ferramenta para melhorar suas conversões.

Implemente o fechamento de loop com a RA Trustvox

Só para esclarecer, a RA Trustvox é uma solução do Reclame AQUI que coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados. O que muita gente não sabe é que a ferramenta também tem a função de coleta de NPS. E o melhor: a pesquisa é enviada junto com o pedido de review para facilitar a vida do consumidor.

Aliás, a empresa também se beneficia com a simplificação dos processos, viu? Afinal de contas, além da coleta automatizada, a ferramenta também faz o cálculo da métrica. Os resultados aparecem no painel de controle da empresa com o número de avaliações recebidas, notas, evolução temporal e por etc.

Mais: é possível ter acesso aos feedbacks de forma individual. Isto é, você seleciona um cliente específico, cruza com as informações de vendas e tem a oportunidade de fazer o fechamento de loop. Legal, né?

Saiba mais: RA Trustvox — como analisar resultados de NPS no seu painel.

Moral da história

O fechamento de loop é uma prática fundamental para aprimorar a experiência do cliente e garantir sua fidelidade. Ao fechar o ciclo de comunicação após a coleta de feedback, é possível resolver problemas de forma proativa, melhorar a experiência do cliente, construir relacionamentos sólidos, promover inovação orientada pelo cliente e reforçar a reputação da marca. De toda forma, vale lembrar que é fundamental contar com o apoio de ferramentas de confiança para potencializar os resultados, combinado?

E aí, a sua empresa já está pronta para o fechamento de loop? Saiba mais sobre a RA Trustvox e veja como a ferramenta pode transformar feedbacks em oportunidades de negócios.