Feedbacks desfavoráveis é uma forma da empresa aprimorar os serviços prestados, além de mostrar comprometimento em ouvir e resolver problemas. Veja como usar opiniões negativas a favor do negócio

Elogios são uma delícia de ouvir, não é mesmo? Eles massageiam nosso ego e são grandes indícios de que estamos no caminho certo. No e-commerce, as avaliações favoráveis também trazem essa sensação aos empreendedores de dever cumprido. Enquanto isso, as opiniões negativas na loja online são temidas porque podem influenciar consumidores indecisos e desencorajar as compras

Mas olha: não precisa ter medo de tirar as avaliações não tão legais das sombras e colocar holofotes sobre elas, viu? Afinal de contas, os reviews ruins oferecem oportunidades de aprendizado e crescimento. Isto é, com base nesses feedbacks, é possível transformar a experiência do cliente e melhorar os resultados do negócio.

Neste artigo, vamos explicar melhor como analisar as opiniões negativas de maneira construtiva e usá-las a favor do e-commerce. Vamos lá?

Em primeiro lugar, qual é a importância das opiniões negativas na loja online?

Antes de tudo, vale abrir um parêntese aqui para explicar de onde vem as opiniões dos consumidores. Veja bem: de modo geral, esses feedbacks são coletados por meio de reviews e avaliações.

Ou seja, o consumidor faz uma compra no e-commerce e, após receber o produto em casa, escreve um comentário a respeito da experiência. Nesse contexto, ele pode falar se o produto é semelhante ao anunciado, se a qualidade é boa, se o tamanho é adequado e por aí vai.

A grande questão aqui é que, por mais incrível que sejam os itens à venda, eles não vão agradar todo mundo. Um mesmo perfume, por exemplo, pode ser mega agradável aos olfatos de alguns e dar dor de cabeça em outros, entende? Moral da história: as opiniões negativas na loja online são inevitáveis.

Então, você não deve encará-las como algo ruim para o seu negócio. Para explicar melhor sobre isso, vamos listar alguns benefícios de receber opiniões não tão favoráveis. Olha só!

Identificação de problemas

Opiniões negativas são um reflexo direto da experiência do cliente. Na prática, são feedbacks construtivos que revelam lacunas no seu negócio e problemas específicos que você não consegue enxergar.

Vamos supor que o consumidor reclame que o produto chegou avariado, como um eletroportátil com algum arranhão ou cosmético que derramou na caixa. A partir do review negativo, você pode identificar falhas nas embalagens ou no processo de entrega.

Logo, as opiniões negativas são um componente essencial da estratégia de melhoria contínua. Ao monitorar constantemente o feedback dos clientes e responder às críticas de maneira eficaz, as empresas podem evoluir e se adaptar às necessidades do mercado.

Oportunidade de aprendizado

Que tal olhar para cada opinião negativa é uma oportunidade de aprendizado? Pois bem, ao entender as razões por trás das críticas, os empresários podem adquirir insights valiosos sobre as expectativas dos clientes e implementar melhorias significativas em seus processos e produtos.

Construção de confiança

Ao contrário do que muita gente pensa, ter apenas reviews positivos não é garantia de sucesso. Afinal de contas, os consumidores desconfiam quando uma loja online tem apenas elogios. Para eles, esse é um indício de que a empresa censura avaliações negativas ou até infla o perfil com comentários falsos.

Então, apesar de contraditório, as opiniões negativas reforçam que o e-commerce é real e que se importa com as dores do consumidor. Sendo assim, lidar de forma transparente e eficaz com os feedbacks desfavoráveis pode construir confiança com os clientes, porque mostra que a empresa está comprometida em ouvir e resolver problemas.

Saiba mais: Gerando confiança no seu negócio — veja como cuidar da sua marca no Reclame AQUI.

Diferenciação competitiva

Pensa bem: você prefere fazer negócios com uma empresa que apaga as avaliações negativas ou com aquela que responde às críticas na internet, além de buscar soluções para melhorar a experiência do cliente? Não precisa nem pensar muito, não é mesmo?

O fato é que empresas que respondem de maneira proativa às opiniões negativas têm uma vantagem competitiva. Isso porque os clientes estão mais propensos a escolher uma empresa que mostra comprometimento em resolver problemas e oferecer uma experiência positiva.

Veja também: Diferencial competitivo — 8 dicas para destacar a sua empresa.

Como transformar as opiniões negativas em oportunidades?

Se você chegou até aqui, já percebeu que não precisa ter medo da opinião do consumidor — seja ela negativa ou positiva —, concorda?

Mas a pergunta que fica no ar é: como gerenciar esses relatos e usá-los a favor do negócio? Vamos dar algumas dicas a seguir. Confira!

Nunca apague ou censure comentários negativos

A gente sabe muito bem que ouvir críticas não é tão gostoso quanto receber elogios. Sendo assim, é compreensível que você tenha vontade de ocultar os feedbacks desfavoráveis para que o relato não influencie negativamente a decisão de outros consumidores.

No entanto, conforme já falamos por aqui, essa omissão reflete de forma negativa na credibilidade e reputação da marca. Sendo assim, mantenha todas as opiniões do consumidor visíveis no e-commerce.

O ideal mesmo é investir em ferramentas de coleta de reviews que atuem de forma independente, como a RA Trustvox — vamos falar mais sobre a ferramenta daqui a pouco, combinado? Com a solução, o lojista é impedido de apagar ou editar avaliações. Logo, é possível aumentar a credibilidade de todo o processo.

Faça análise qualitativa e quantitativa

Nada de focar apenas no número de estrelas recebidas na avaliação, viu? Afinal de contas, muitas vezes, o consumidor pode dar uma nota baixa, e mesmo assim, não fornecer informações relevantes no comentário que justifiquem a insatisfação.

Sendo assim, faça uma análise qualitativa para entender de forma mais profunda as necessidades e desejos dos clientes. Nesse contexto, vale investir na análise de dados históricos e classificação de sentimentos para compreender melhor sobre as expectativas não atendidas.

Veja também: Técnicas para analisar dados de um e-commerce.

Compreenda o contexto

Muitas vezes, os comentários negativos podem não estar diretamente ligados com o produto ou serviço adquirido.

Por exemplo: o consumidor dá apenas uma estrela para um smartphone porque a transportadora entregou o item para o vizinho. Percebeu como a crítica está relacionada à entrega, e não a qualidade da mercadoria em si?

Pois bem, é por isso que é importante entender o contexto por trás de cada crítica. Isso envolve examinar detalhadamente a revisão para identificar as áreas específicas de preocupação do cliente. Por exemplo: qualidade do produto, tempo de entrega, serviço ao cliente, métodos de pagamento e por aí vai.

Vale a leitura: Drones são o futuro das entregas no e-commerce.

Identifique padrões e documente as conclusões

Além de analisar individualmente cada revisão, é crucial procurar padrões em todos os reviews. Várias opiniões apontando para o mesmo problema, por exemplo, indica uma área que precisa de atenção imediata, entende?

Além disso, é importante direcionar as conclusões para as equipes responsáveis para buscar, internamente, soluções para cada um dos pontos levantados.

Faça mudanças tangíveis

Pensa bem: do que adianta coletar opiniões negativas se você não vai usá-las para nada. Não faz muito sentido, não é mesmo?

De fato, os reviews e avaliações devem ser vistos como gatilhos para ação. Se muitos consumidores reclamam que determinada limitação do produto foi omitida, por exemplo, você precisa aprender a lição e aperfeiçoar a descrição a partir do feedback.

Agora, imagine que boa parte das opiniões negativas estejam relacionadas à qualidade do item. Se não for possível fazer mudanças internas, o ideal é buscar novos fornecedores ou até retirar a mercadoria problemática do seu catálogo para evitar danos na reputação.

Por outro lado, se você é o próprio fabricante e atua no mercado D2C, precisa voltar ao laboratório para fazer mudanças na fórmula, design, embalagem, tecnologia, e seja lá qual for o problema.

De qualquer maneira, é necessário usar as críticas negativas como um impulso para fazer mudanças tangíveis com potencial para melhorar a experiência do consumidor no curto, médio e longo prazo.

Como responder às avaliações negativas?

Conforme já falamos por aqui, as opiniões negativas devem ser tratadas internamente para promover melhorias no negócio.

Ainda assim, é preciso se comunicar com o consumidor para ele saber que a sua voz foi, de fato, ouvida e acatada. Logo, responder prontamente e de maneira construtiva às opiniões negativas é essencial para demonstrar comprometimento com a satisfação do cliente.

A seguir, vamos dar algumas dicas para interagir com o consumidor em caso de feedbacks desfavoráveis.

Personalize os contatos

Nada de oferecer respostas genéricas e iguais para todo mundo, viu? O ideal é chamar o consumidor pelo nome e oferecer respostas com base em cada comentário.

A atitude faz o consumidor se sentir valorizado pela marca. Além disso, a resposta vai influenciar os demais clientes que leem os reviews para tomar decisões de compra.

Saiba mais: Experiência do cliente — como personalizar e criar conexões para o seu negócio?

Agradeça o feedback com cordialidade

Já falamos e vamos repetir: as opiniões negativas apresentam oportunidade de vendas e crescimento. Nesse contexto, é legal deixar isso claro ao consumidor.

Na prática, isso significa que vale a pena começar a resposta com um agradecimento pelo feedback. Na oportunidade, diga ao cliente o quanto a sua empresa o valoriza por dedicar um tempo para compartilhar suas experiências e preocupações.

Responda rapidamente e peça desculpas se for necessário

Não deixe o consumidor meses à espera de um retorno. Esse descaso é um sinal de que as dores do cliente não são prioridade para a sua empresa, sabe? O ideal é responder o mais rápido possível. Além disso, se a crítica for válida, peça desculpas sinceras pelo inconveniente causado.

Demonstre empatia

A empatia nada mais é que a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos e perspectivas da outra pessoa. Se o consumidor dá sua opinião sobre a má qualidade de um produto, por exemplo, é legal fazer o exercício de se colocar no lugar dele e entender a frustração que ele passou. Essa inversão de papéis permite que você tenha melhores insights para a resolução do problema.

Esclareça as possíveis soluções

Antes de tudo, vale explicar que as avaliações não são como reclamações. Se o consumidor cria uma publicação no Reclame AQUI sobre uma propaganda enganosa, por exemplo, é porque a empresa feriu de alguma forma o direito do consumidor. Nesse caso, ele exige uma solução para o problema.

No caso da opinião negativa por meio de avaliações e reviews, uma ação imediata, nem sempre, é necessária. Por exemplo: o consumidor menciona o atraso na entrega, mas já recebeu o produto e não há mais nada a ser feito neste pedido, entende?

Então, dependendo da situação, a sua empresa precisa apenas emitir um posicionamento sobre quais serão os próximos passos para corrigir o problema de forma definitiva e garantir uma experiência positiva no futuro.

Confira também: Como usar o Reclame AQUI a favor do seu e-commerce.

Convide o consumidor para o diálogo

Por fim, encerre a interação com um convite para um diálogo adicional. Nesse momento, é legal mostrar que a sua empresa está aberta ao feedback contínuo e comprometida em resolver completamente o problema.

Vale indicar na mensagem quais são os demais canais de comunicação da marca e as redes sociais para o consumidor continuar a sua jornada e, quem sabe, até fazer novas compras no futuro.

Como escolher uma ferramenta de reviews confiável?

Entenda de uma vez por todas: os reviews são relatos de consumidores reais sobre a experiência com algum produto, serviço ou marca. Se não houver uma transparência total nessa coleta e publicação, a credibilidade da empresa é colocada em xeque.

É por isso que é fundamental escolher uma ferramenta de reviews de confiança, como a RA Trustvox.

Reviews verdadeiros e verificados é com a RA Trustvox

A RA Trustvox é a solução de reviews do Reclame AQUI que coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados. Nesse contexto, apenas consumidores que, de fato, tiveram uma experiência de compra podem responder às pesquisas.

Funciona mais ou menos assim: após uma compra, a ferramenta recebe algumas informações básicas do pedido, como item adquirido, valor, prazo de entrega etc. Com base nesses dados, a plataforma envia a pesquisa no timing certo e de forma automatizada.

Mais: todas as opiniões — sejam elas negativas ou positivas — são publicadas, desde que não tenham termos desrespeitosos.

Na prática, isso significa que as marcas não têm autonomia para apagar avaliações, nem editar relatos. Essa é uma medida de segurança para evitar a manipulação das informações, que podem prejudicar a experiência do cliente. Logo, na RA Trustvox, dá para confiar!

Para fechar

Receber opiniões negativas na loja online é inevitável. Mas olha: não encare isso como algo ruim, viu? Na verdade, esses comentários devem ser vistos como feedbacks construtivos que podem gerar insights sobre áreas de melhoria. De toda forma, vale lembrar que é fundamental investir em ferramentas de qualidade para garantir a transparência e confiança no processo.

Gostou da ideia e quer saber mais sobre a RA Trustvox? Entre em contato com a gente agora mesmo e transforme feedbacks negativos em oportunidades.