O uso de aplicativos para entrega de refeições, documentos e diversos objetos é cada vez mais utilizado e é um sucesso entre os clientes.
O IFood é uma das empresas que reinventam o atendimento ao consumidor, levando uma experiência de consumo muito diferente da conhecida por muitas pessoas, de ligar para um restaurante e aguardar o pedido.
Experiências novas são feitas para melhorar o consumo, mas nem sempre acontece como planejado, pois tudo envolve pessoas, contratempos e algumas vezes ocorrem as falhas.
Essa é a história do consumidor Rodrigo Santiago, que solicitou seu jantar pelo IFood, no último dia 26 de julho.
Rodrigo, solicitou às 23h um jantar e aguardou o tempo solicitado pelo aplicativo. Após 4 horas de espera, ele acabou adormecendo sem seu jantar. Ao acordar, o aplicativo informou que o seu pedido foi entregue, mas isso não tinha acontecido.
Para reportar o ocorrido, o consumidor entrou em contato com o IFood pelo Reclame AQUI contando sua história, e para a sua surpresa, ele teve um atendimento de uma super-heroína chamada Daia, que deu a seguinte resposta pela situação:
Utilize a mensagem privada no Reclame AQUI: Você sabe usar e o que é a mensagem privada no Reclame AQUI?
Além da resposta, Daia ligou para o cliente, desculpando-se pelo ocorrido e perguntou qual a comida preferida dele, na conversa, Rodrigo disse que gostaria de comer hambúrguer e Milk Shake, e foi surpreendido com uma entrega feita pessoalmente pela sua Super-Heroína dos pedidos não entregues, Daia, que após entregar o pedido, com direito a camiseta e sacola personalizada, marcou sua visita com sua simpatia, uma cartinha e um abraço que alegrou o dia dela e de Rodrigo.
Saiba ter a confiança do seu consumidor: A sua marca precisa da confiança do consumidor
Texto carta:
Olá, Rodrigo, tudo bem?
Não há coisa melhor na vida que receber um abraço amigo. Esse gesto especial é capaz de curar corações amargurados e fazer nascer sorrisos nos momentos negativos. É uma prova de amor e carinho, a evidência de que amizade é estar presente de forma permanente.
Ofereça generosamente muitos abraços e receba todos aqueles que lhe são dados pelas pessoas essenciais da sua vida. Não se iniba de o fazer, pois isso será garantia de uma felicidade infinita.
Foi um prazer te conhecer!
Não se esqueça de mim pois nunca me esquecerei de você.
Abraço,
Daia.
O caso acima, mostra a importância de um atendimento humanizado e personalizado, além de entender a expectativa do consumidor diante de sua compra.
Saiba mais sobre fidelização de clientes: 4 momentos em que você fideliza o seu cliente sem saber
Um pedido não entregue, tornou-se uma fidelização de um cliente que hoje diz o quanto ama o atendimento do IFood.
