No dia 12 de Outubro é celebrado o Dia Nacional da Leitura e essa data tem como objetivo incentivar a leitura entre jovens e adultos em todo país.
Para comemorar, convidamos alguns profissionais do mercado, especialistas em relacionamento com o cliente, para indicarem seus livros preferidos, voltados a melhorar a experiência dos clientes das empresas.
Acompanhe as indicações dos livros e o relato dos profissionais sobre o que cada leitura pode agregar em seu conhecimento:
1- Como fazer amigos e influenciar pessoas
O livro do autor Dale Carnegie é considerado um best-seller e fundamental para desenvolver os melhores relacionamentos interpessoais. O intuito do livro é desenvolver estratégias para comunicação e ajuda entre pessoas, por isso faz grande sucesso e seus ensinamentos marcam a vida dos leitores.
- Editora : Editora Sextante; 1ª edição (8 outubro 2019)
- Idioma : Português
- Capa comum : 256 páginas
“Foi o 1º livro que li e que peguei emprestado do meu antigo CEO Diego Simon no Viva Real onde comecei minha vida em Customer Success / Experience. Ele nos ensina a arte de se relacionar com as pessoas… é a minha bíblia. Você pode ter o melhor produto, a melhor marca, estar na melhor empresa, mas se não souber como se relacionar com seus clientes internos e externos, você coloca tudo a perder.”
Karina Girardi – Head de Experiência do Cliente na Westwing
2- O jeito Disney de encantar clientes
O título escrito pelo Instituto Disney é referencia no assunto quando falamos em maneiras de atender e encantar cliente, além de sempre buscar maneiras de continuar crescendo.
Indicado para qualquer profissional que tem contato com o público e quer se inspirar nas ações simples e atemporais de quem entende mesmo sobre encantar clientes.
- Editora : Benvirá; 1ª edição (29 novembro 2012)
- Idioma : Português
- Capa comum : 168 páginas
“Como falar de Experiência do Cliente sem falar da Disney? Então essa é a minha super indicação de livro. Você pode pensar… nossa, que óbvio! E é exatamente isto… você não precisa de ações mirabolantes para encantar uma pessoa, você precisa mostrar o quão importante ela é na relação.”
Claudete Cordeiro – Gerente de Experiência do Cliente na Veloe
“Gosto muito deste livro (obs: já li 3x), porque ele traz para os leitores os bastidores do funcionamento da Disney, que para nós que olhamos para experiência do cliente, não tem como ter uma referência melhor no assunto. Ele fala dos desafios encontrados desde a idealização do parque, criação do ratinho Mickey Mouse, até tudo se tornar o que é hoje. Além disso, fala bastante da cultura da Disney para encantar os funcionários e os clientes em todas as etapas de cada jornada de ambos.”
Isabela Ferreira – Director no BTG Pactual Digital
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3- A Jornada do Cliente
Do autor Gart Capote, a obra é considerada um guia essencial para entender clientes, desenvolver soluções, projetar experiências, repensar processos e prosperar. Por isso, não pode faltar na lista dos profissionais de atendimento.
- Editora : Independently Published (26 novembro 2020)
- Idioma : Português
- Capa comum : 286 páginas
“De leitura fácil e fluida, o livro consolida e ensina como atuar com Customer Experience e Jornada do Cliente de forma super integrada aos processos, através de exemplos práticos. Ele apresenta como metodologia o CCBXD (Customer centric business experience design) para criação de valor, demonstrando como identificar relevância e entre outras coisas, criar experiências memoráveis aos clientes, sempre pensando de forma estratégica e conectada à melhoria dos processos na organização, e é 100% aplicável. Depois que conheci o autor, fui buscar mais informações sobre e me surpreendi com tanto conteúdo relevante para a prática de CX.”
Daniele Santos – Gerente SR de Relacionamento com Clientes e Pós Venda
4- Experiência do Cliente: na teoria e muita prática
Escrito em colaboração por vários autores e especialistas em CX, o livro, que é o primeiro do Brasil sobre o assunto, compartilha os pensamentos, metodologias e melhores práticas aplicadas na visão de 35 especialistas de diferentes setores.
- Editora: Rokkets Editora
- Idioma: Português
“Um livro muito bem elaborado e que está totalmente voltado à cultura brasileira, o que facilita o entendimento e a aplicabilidade por profissionais que atuam ou que pretendem atuar na Experiência do Cliente.”
Rodrigo Vieira – Head de CX no Reclame AQUI
Fique por dentro: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?
E ai, gostou das dicas? Sabemos que os benefícios da leitura são diversos e podemos destacar alguns, como a habilidade de interpretação de texto, enriquecimento do vocabulário, visão crítica, capacidade de argumentação, entre muitos outros, então aproveite as indicações e boa leitura!
