Aprenda como usar o Customer Engagement – envolvimento do cliente – nas estratégias do seu negócio, atraindo clientes e criando conexões com seu público

Que tal ter aquele cliente super participativo que se engaja com as marcas de todas as formas? Por exemplo: ele entra em contato pelo SAC quando tem um problema, curte postagens nas redes sociais, comenta, clica nas mensagens de e-mail marketing, responde pesquisas de satisfação, produz e compartilha conteúdo gerado pelo usuário e por aí vai. Pois bem, tudo isso é resultado de um trabalho proativo das empresas em customer engagement.

Essa estratégia é fundamental para fidelização de clientes e para o sucesso da empresa no longo prazo. Afinal de contas, os consumidores se envolvem porque se sentem verdadeiramente conectados com a marca. Logo, eles são mais propensos a continuar comprando dela, a recomendar produtos ou serviços e a permanecer leais mesmo com toda tentação oferecida pela concorrência.

Para saber mais sobre a tática, continue a leitura. A seguir, vamos explicar melhor o que é customer engagement, quais são os benefícios da estratégia e dar dicas para construir um plano de sucesso. Confira!

O que é customer engagement?

De maneira resumida, o customer engagement — ou envolvimento do cliente, em português — é uma estratégia que visa criar conexão emocional e duradoura entre marca e seus consumidores.

Nesse contexto, mais que apenas realizar transações comerciais, a tática é baseada em envolver os consumidores e criar uma comunidade da marca, na qual os clientes sintam parte de algo maior e se identifiquem com os valores e a missão do negócio.

É por causa dessa conexão que os clientes se sentem à vontade para se envolver com a marca de forma proativa ou reativa.

Qual é a importância da estratégia?

Pensa bem: as transações comerciais são feitas entre duas partes ou mais, não é mesmo? No caso da venda de um eletrodoméstico, por exemplo, o consumidor precisa se envolver com o processo para colocar o item no carrinho, acionar o atendimento ao cliente para esclarecer dúvidas, fechar a compra, avaliar a empresa e até escrever revisões após receber o item.

Moral da história: sem a ação e o envolvimento do cliente, todos os esforços da empresa são em vão, entende? Para você entender melhor, a seguir, vamos listar alguns benefícios de investir em customer engagement:

• fidelização: quando os clientes se sentem conectados emocionalmente com uma marca, eles ficam mais propensos a permanecer fiéis a ela ao longo do tempo;
• participação de mercado: empresas que conseguem se destacar por oferecer uma experiência excepcional ao cliente, geralmente, têm uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes;
• investimentos em marketing: o customer engagement pode reduzir os custos de aquisição de clientes e otimizar os recursos de marketing;
• reputação da marca: clientes satisfeitos e engajados tendem a falar bem da marca e a compartilhar suas experiências positivas com os outros. Assim, é possível aumentar a credibilidade e a confiança na marca;
• feedbacks valiosos: clientes participativos contribuem para melhorar os produtos ou serviços da empresa;
• crescimento sustentável: ao construir relacionamentos sólidos com os clientes e promover a fidelidade à marca, você garantirá um crescimento sustentável e estável ao longo do tempo. Legal, né?

Como construir um plano customer engagement de sucesso?

De antemão, já vamos avisar: engajar o consumidor não é uma tarefa fácil. A prova disso é que cerca de 64% dos consumidores brasileiros não são fiéis à marca nenhuma — segundo pesquisa do Google.

Sendo assim, para ter sucesso com a estratégia, é necessário planejar cada passo e conhecer profundamente o seu público-alvo, considerando as necessidades e expectativas do consumidor. A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido.

Comece pela definição de objetivos

Qual resultado você pretende alcançar com a estratégia? Por exemplo: melhorar a fidelidade do cliente, melhorar a experiência do cliente ou evoluir o reconhecimento de marca? Estabelecer objetivos e metas bem específicas é fundamental para nortear as ações.

Vale a leitura: Buyer persona: porque criar e qual sua importância

Aposte na estratégia omnichannel

Nada de mandar o consumidor ligar para a empresa caso ele entre em contato via direct no Instagram, viu? Se você incentiva o engajamento do cliente, precisa estar preparado para interagir de forma coesa e eficiente em todos os pontos de contato. Logo, invista na estratégia omnichannel.

Só para reforçar, ser omnichannel significa integrar todos os canais para proporcionar uma experiência fluida e consistente ao cliente. Isso envolve lojas físicas, canais de atendimento, site, redes sociais, app e por aí vai.

Use e abuse das redes sociais

Quando se fala em engajamento, não podemos deixar de mencionar as redes sociais. Afinal de contas, estamos na era digital. Isto é, o consumidor está online e as redes sociais oferecem oportunidades para se relacionar com as marcas de igual para igual, sabe?

Além disso, as mídias permitem que as marcas monitorem o sentimento do cliente, obtenham insights valiosos e ajustem suas estratégias de acordo com o feedback recebido. Então, lembre-se de incluir as principais redes na sua estratégia, combinado?

Vale ressaltar que é necessário criar um ambiente propício para o envolvimento, viu? Por exemplo: criar conteúdo relevante, participar das conversas, responder mensagens privadas etc.

Construa uma comunidade da marca

Veja bem: uma comunidade da marca nada mais é que um grupo de pessoas que compartilham interesses em comum. Nesse contexto, a criação de um ambiente propício para interação permite que seus consumidores se conectem entre si, compartilhem experiências e ideias.

Com isso, eles se sentem parte de algo maior, e não apenas uma pecinha no tabuleiro da empresa. E isso incentiva o engajamento.

Invista em ferramentas especializadas

Pensa bem: sentar-se na frente do computador, abrir uma aba para o chat online, outra para o Instagram, mais uma para o Facebook e uma diferente para o Reclame AQUI. Isso não é nada produtivo, não é mesmo?

Pois bem, para conseguir interagir com o consumidor de maneira eficaz, é fundamental investir em ferramentas especializadas que contribuem para o engajamento. É aí que entra o RA HugMe — o CRM do Reclame AQUI.

RA HugMe: parceiro ideal para a estratégia de customer engagement

O RA HugMe é um software de atendimento completo. Além de ser 100% integrada ao Reclame AQUI, a plataforma integra o suporte das redes sociais da empresa para facilitar a rotina dos times. Com isso, dá para monitorar de forma eficaz o que estão falando sobre a sua marca nas redes sociais. Então, vale a pena conhecer!

Conclusão

Por fim, o customer engagement é uma estratégia importante para criar conexões emocionais e duradouras com os consumidores. De toda forma, vale lembrar que é necessário conhecer muito bem o seu público-alvo e integrar todos os pontos de contato para facilitar a interação, viu? O RA HugMe merece destaque nesse contexto porque é um software de atendimento completo que atua também no monitoramento das redes, análise de sentimento e fornece insights valiosos para aperfeiçoar a estratégia da marca.

Gostou da ideia e quer saber mais? Entre em contato com um de nossos especialistas agora mesmo e veja como contratar o RA HugMe.