Conversational Commerce, ou traduzindo, conversa em tempo real entre marcas e consumidores, pode trazer vantagens para sua marca

Diálogo: processo de comunicação entre duas ou mais pessoas, onde informações, ideias, pensamentos e sentimentos são trocados de maneira bidirecional. Essa troca de informações é fundamental para um relacionamento saudável, por existir uma abertura para resolução de conflitos, construção de confiança, fortalecimento de vínculo emocional, crescimento individual, manutenção do interesse mútuo e por aí vai.

Até parece que estamos falando de um relacionamento amoroso, não é mesmo? De fato, tudo que falamos por aqui se aplicam para as relações pessoais. No entanto, no mundo dos negócios, a conversa entre marca e consumidor desempenha um papel igualmente vital. É aí que entra o Conversational Commerce — estratégia baseada em conversas por aplicativos de mensagens.

Aliás, o nome bonito e estrangeiro pode até parecer novidade, mas não é, viu? A seguir, vamos explicar melhor como funciona a estratégia e como aplicar no seu negócio. Olha só!

O que é Conversational Commerce?

Também conhecido como c-commerce — ou comércio conversacional, em tradução literal para o português — o Conversational Commerce nada mais é que qualquer tipo de conversa em tempo real entre marcas e consumidores.

Isso vale para as interações por meio de aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger, redes sociais e por aí vai. Nesse contexto, a conversa pode ser conduzida por chatbots, inteligência artificial ou até mesmo atendentes humanos.

Sabe aquele chat flutuante que aparece em algumas lojas virtuais para incentivar o início de uma conversa? Pois bem, esses é um exemplo prático de c-commerce.

De toda forma, o objetivo central dessa abordagem é facilitar o processo de venda ou compra, tornando-o mais direto e interativo, sabe? E assim como o diálogo é fundamental para relacionamentos pessoais longevos, a conversa entre marcas e consumidores também contribui para criação de vínculos emocionais.

Vale a leitura: Ter uma cultura digital é mais do que ter tecnologia.

Quais são as vantagens da estratégia?

Veja bem: o uso de aplicativos de mensagens é uma das tendências de atendimento para o e-commerce. Logo, incorporar a estratégia no seu negócio é fundamental para manter a empresa relevante.

E não pense que apenas uma modinha que já vai passar. A verdade é que com um monte de interações ineficientes e frustrantes que a gente vê por aí, estabelecer um diálogo relevante — mesmo que de forma automatizada — é uma forma de humanizar a marca e conquistar clientes.

Ainda assim, para você entender melhor a importância do c-commerce, vamos listar alguns benefícios:

• comunicação em tempo real: a capacidade de se comunicar instantaneamente, seja por meio de chatbots ou atendentes humanos, permite que as dúvidas dos clientes sejam respondidas rapidamente, melhorando a eficiência do atendimento;
• praticidade: mesmo com essa instantaneidade, o consumidor não precisa ficar 100% focado na conversa. Isto é, ele não precisa ficar preso em uma fila nem pendurado ao telefone horas a fio;
• personalização baseada em dados: informações sobre o cliente são usadas para personalizar recomendações de produtos, ofertas e interações, criando uma experiência mais relevante e interativa;
• retenção de clientes: essa conversa bidirecional contribui para construção de relacionamentos mais próximos. A lealdade à marca é uma consequência positiva;
• altas taxas de conversão: ao fornecer suporte em tempo real e respostas imediatas, o Conversational Commerce pode aumentar as taxas de conversão, pois os clientes se sentem mais seguros em suas decisões de compra.

Como aplicar o c-commerce no seu negócio?

Em primeiro lugar, é bem provável que a sua empresa trabalhe como Conversational Commerce sem nem perceber. Afinal de contas, como já falamos por aqui, a estratégia é baseada em conversas entre marcas e consumidores por meio de aplicativos de mensagens.

Mas a grande questão aqui é: não basta disponibilizar atendimento no WhatsApp e interagir com o consumidor de qualquer maneira. Na verdade, é necessário estruturar muito bem o atendimento para garantir boas experiências. A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido. Olha só!

Planeje a estratégia

O primeiro passo para ter uma estratégia bem-sucedida é planejar. Na oportunidade, você deve olhar para dentro da organização e identificar quais áreas o c-commerce pode trazer benefícios.

Durante a venda, por exemplo, a estratégia pode contribuir para aumentar a taxa de conversão. No pós-venda — incluindo o atendimento no Reclame AQUI — uma boa conversa pode reverter o quadro de insatisfação e fidelizar.

De qualquer maneira, vale lembrar que o planejamento engloba a definição de metas, objetivos e métricas para avaliar o desempenho.

Escolha as plataformas de mensagens de maneira estratégica

Essa é a hora de escolher os canais de atendimento. Nesse contexto, é importante estudar o comportamento do seu consumidor para identificar as plataformas mais populares entre eles. Por exemplo:

• WhatsApp;
• Telegram;
• Facebook Messenger;
• chat on-line no site;
• redes sociais;
• e-mail;
• videochat;
• app próprio da loja.

Ainda assim, é importante certificar-se de que as plataformas escolhidas se integrem facilmente com o sistema que a sua empresa já usa, combinado? Esse cuidado é importante para garantir uma experiência fluida e omnicanal.

Desenvolva chatbots inteligentes

Os chatbots são robôs de atendimento. Aliás, essa é uma solução bem legal para escalar o suporte, sem precisar contratar mais gente, entende? Então, que tal investir em um?

Quando alimentados com inteligência artificial, os chatbots são capazes de entender a linguagem natural, aprender com interações passadas e oferecer respostas personalizadas.

Mas cuidado para não criar fluxos que levam o consumidor a um looping eterno, viu? O ideal é fazer um estudo profundo sobre as questões recorrentes para treinar a tecnologia. Mais: nada de dificultar o acesso ao atendente humano, combinado? 

Treine muito bem a equipe de atendimento

Já falamos e vamos repetir: o c-commerce é baseado em conversas. Especialmente nas interações virtuais — quando não é possível ver expressões faciais e corporais —, uma palavrinha fora de contexto pode gerar conflitos, sabe? Sendo assim, é fundamental ensinar a equipe a se comunicar de maneira eficaz e amigável.

Além de soft skills necessárias para resolver problemas delicados, personalizar e interagir de forma empática, as capacitações também são úteis para explicar sobre:

• objetivos de negócio;
• cultura organizacional;
• funcionamento da plataforma conversacional;
• informações sobre produtos e serviços a venda;
• segurança e privacidade.

Veja também: Descomplicando o atendimento de uma reclamação no Reclame AQUI

Conclusão

Por fim, o Conversational Commerce nada mais é que qualquer tipo de conversa em tempo real entre marcas e clientes em aplicativos de mensagens. A estratégia veio para ficar porque proporciona experiências interativas fundamentais para criar conexões emocionais com os consumidores, vender e fidelizar.

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