Coleta de reviews podem ajudar a marca a alavancar vendas e construir maior confiança durante jornada de compra do consumidor

Os reviews são fundamentais para construir confiança para a marca, influenciar consumidores na decisão de compra, coletar feedbacks e gerar insights valiosos para a empresa. Mas olha: para aproveitar todos esses benefícios, é importante facilitar a vida do cliente na hora de responder os questionários, viu? É aí que entram as avaliações por SMS.

Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil tem 256 milhões de linhas móveis ativas. O número é superior à quantidade de habitantes do país. O dado prova o quanto os brasileiros adoram celular — conectados à internet ou não. Nesse contexto, o SMS se tornou um canal de comunicação importante entre marcas e consumidores.

Para aprofundar nessa questão, preparamos este artigo. A seguir, vamos explicar melhor a importância dos reviews para as empresas e trazer dados sobre a eficiência da coleta de avaliações por SMS. Aproveite a leitura!

Em primeiro lugar, qual é a importância dos reviews para as empresas?

Antes de falarmos sobre a eficiência das avaliações por SMS, precisamos destacar por aqui a importância dos reviews para a experiência do cliente e, por consequência, para as vendas da empresa.

Veja bem: um review é um relato feito por um consumidor real a respeito da sua experiência com produto, serviço ou marca. Ele pode incluir opiniões, comentários, classificações e até mesmo fotos ou vídeos que reforcem o ponto de vista do consumidor a respeito da compra.

A grande questão aqui é que esses textos oferecem uma série de benefícios — tanto para o consumidor, quanto para a empresa. A seguir, vamos listar algumas vantagens das avaliações para as lojas online. Olha só!

Auxílio na tomada de decisão do consumidor

Imagine uma cena: você está na busca de uma TV nova e tem dúvidas sobre qual modelo escolher. Ao ler as experiências de outros clientes, você pode entender melhor os prós e contras de um produto antes de fazer uma compra, não é mesmo? Ou seja: os reviews fornecem informações valiosas sobre produtos e serviços para ajudar os consumidores a tomar decisões mais informadas.

Construção de confiança e credibilidade para a marca

Na dúvida sobre qual empresa ou produto escolher, é melhor optar por aquele com melhor avaliação dos consumidores, concorda? Pois bem, reviews autênticos e genuínos contribuem para a construção de uma reputação sólida para a empresa, de modo a demonstrar seu compromisso com a qualidade e o serviço ao cliente.

Veja também: Gerando confiança ao seu negócio — saiba como cuidar da sua marca no reclame AQUI.

Aumento das taxas de conversão

Com o aumento da confiança na marca e informações úteis para tomar decisões de compra, a tendência é que o número de vendas também cresça. Aliás, não estamos falando com base em achismos, viu?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Spiegel Research Center, produtos com avaliações tendem a vender 270% mais se comparado às mercadorias sem reviews.

Mais: os comentários podem aumentar 190% a taxa de conversão de produtos baratos e 380% de itens de alto valor. Interessante, né?

Vale a leitura: Assistente de compra RA Trustvox — use a ferramenta para melhorar suas conversões.

Melhoria do SEO

Em 2021 o Google lançou uma atualização com foco total nas avaliações: a Product Review Update. O objetivo do algoritmo é melhorar a experiência do usuário com reviews completos, relevantes e verdadeiros.

Veja bem: antes mesmo disso, os reviews já exerciam papel fundamental para o SEO da página. Isso porque eles aumentam o tempo de permanência na página, melhoram a experiência do usuário e geram conversões. Tudo isso conta pontos positivos na hora de classificar as empresas nos resultados de busca.

Coleta de feedbacks para inovação

Os reviews nada mais são que feedbacks fornecidos pelos consumidores a respeito da experiência que tiveram com um produto, serviço ou marca. Essas informações podem ser usadas para identificar áreas de melhoria e gerar insights para inovação.

Afinal de contas, ao entender as necessidades e preferências dos clientes, as empresas podem desenvolver novos produtos e serviços que atendam melhor às demandas do mercado.

Fidelização de clientes

Conforme já falamos por aqui, os reviews mostram aos clientes que a empresa valoriza suas opiniões e está comprometida em fornecer um excelente atendimento. Isso pode ajudar a fortalecer o relacionamento entre a empresa e seus clientes, aumentando a fidelidade e a retenção, sabe?

Moral da história: os reviews são uma ferramenta poderosa para empresas, pois auxiliam a tomada de decisão do consumidor, fortalece a reputação da marca e a contribui para a melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos.

Quais são os principais canais de coleta de reviews?

Lá nos tempos dos maias e incas, os feedbacks dos consumidores eram coletados por meio de caixinhas de sugestões em estabelecimentos físicos. Brincadeiras à parte, ainda hoje, o canal é utilizado para entender a opinião dos clientes a respeito da marca.

Apesar de ter o seu valor, esse tipo de monitoramento é difícil de mensurar. Além do mais, os consumidores permanecem anônimos, o que dificulta a tratativa dos problemas.

Hoje, existem canais digitais mais eficientes para entender como foi a experiência do cliente, seja em estabelecimento físico ou virtual, Veja alguns exemplos:

• sites de avaliações dedicados: como Yelp, TripAdvisor e Google Review;
• redes sociais: no Facebook, por exemplo, o usuário pode atribuir estrelinhas e deixar um comentário nas páginas comerciais;
• plataformas de e-commerce: algumas lojas virtuais têm sistemas próprios de review. Nesse contexto, basta entrar no espaço do cliente para deixar reviews nos itens adquiridos;
• e-mail marketing: lojas físicas e virtuais podem contratar serviços especializados na coleta de reviews — como a RA Trustvox. Daí, após a compra, o consumidor recebe um e-mail para responder ao questionário;
• SMS: nesse caso, em vez de receber o questionário via e-mail, o consumidor recebe mensagens de texto no celular para dar o seu feedback.

Qual é a eficiência da coleta de avaliação por SMS?

Pensa bem: o celular já virou uma extensão do nosso corpo, não é mesmo? Afinal de contas, basta esquecer o aparelho em casa um dia sequer para a gente se sentir sem roupas no meio da rua.

Toda essa dependência pelos dispositivos móveis faze do SMS um canal de comunicação muito importante para as empresas. A seguir, vamos trazer alguns dados interessantes. Olha só!

Taxa de entrega

De maneira resumida, a taxa de entrega é o percentual de mensagens enviadas que são entregues com sucesso aos destinatários. No caso do SMS, esse número pode chegar a 95%.

Além disso, apenas 10% das mensagens de texto são vistas como spam. No e-mail marketing, cerca de 49,7% das mensagens são marcadas como lixo eletrônico.

Taxa de abertura

Imagina só se todo mundo que recebesse sua mensagem a abrisse, de fato? Pois bem, as mensagens de SMS ficam bem perto disso: 98% de taxa de abertura. No e-mail marketing, a média é de 10%.

Taxa de resposta

Cerca de 45% dos usuários respondem às mensagens de texto — quando a resposta é necessária, é claro. No e-mail, esse índice fica em torno de 6%.

Velocidade de resposta

Como os usuários não largam a mão do celular para quase nada, a velocidade de resposta do canal é incrível. Os millennials, por exemplo, visualizam os textos em até 90 segundos após o recebimento.

Isto é, como as mensagens de texto são entregues de forma instantânea e, geralmente, são lidas imediatamente, os clientes podem responder às solicitações de review bem rapidinho. Isso pode resultar em um ciclo de feedback mais rápido e em uma coleta de reviews mais eficiente.

Engajamento direto

Quando a mensagem tem links, a taxa de cliques do SMS fica em torno de 36% — contra 3,4% do e-mail. O engajamento também costuma ser maior. Isso vale para o resgate de cupons, coleta de reviews ou apenas ações de reconhecimento de marca.

Conveniência e acessibilidade

O envio de mensagens de texto é uma forma rápida e fácil de comunicação, que a maioria das pessoas está familiarizada e confortável em usar. Nesse contexto, os clientes podem deixar um review com apenas alguns cliques, sem a necessidade de abrir um navegador ou realizar outras etapas complicadas.

Como engajar o consumidor a fazer reviews?

Se você chegou até aqui, já percebeu a importância dos reviews, não é mesmo? Mas a grande questão é que, para colher esses benefícios, é importante incentivar o consumidor a redigir as avaliações — seja por SMS, e-mail ou qualquer outro canal de comunicação. Confira algumas dicas nesse sentido!

Facilite o processo

Quanto mais demorado for o formulário para o review, maiores serão as chances de o usuário abandonar o processo no meio.

Sendo assim, nossa primeira dica é: evite sobrecarregar os clientes com várias etapas ou questionários longos demais. O ideal é que o consumidor conclua a avaliação em poucos passos, sabe?

No caso da avaliação por SMS, esse cuidado é ainda mais importante. Nesse contexto, é importante manter o texto bem curto e usar uma linguagem simples. Lembre-se ainda de incluir CTAs nas mensagens para orientar o usuário sobre como responder o SMS de avaliação, combinado?

Atenção ao timing

E aí, o consumidor acabou de fazer uma compra no seu e-commerce? Pois saiba que essa ainda não é a hora de coletar o review. Pensa bem: como ele nem sequer recebeu o item em casa ainda, como poderá avaliar a qualidade do produto e a eficiência da loja? Impossível, não é mesmo?

Por outro lado, também não pode demorar muito. Caso contrário, o consumidor nem lembrará mais da compra e a avaliação pode ser prejudicada. Então, escolha o momento certo para enviar a solicitação de review via SMS ou qualquer outro canal.

A recomendação é que a notificação seja disparada logo após a entrega do produto para aproveitar que a experiência ainda está fresca na mente do consumidor.

Ofereça incentivos

Que tal oferecer benefícios para encorajar o consumidor? Por exemplo: pontos no clube de fidelidade, frete grátis para a próxima compra, cupom de desconto e por aí vai. Isso pode ajudar a direcionar o foco dos clientes para a importância do feedback e incentivar a participação ativa na construção da reputação online da empresa.

Responda os reviews

Responder às reviews existentes demonstra comprometimento e transparência por parte da empresa. Afinal de contas, essa é uma forma de mostrar aos consumidores que valoriza suas opiniões e está atento ao feedback recebido.

Além de ajudar a fortalecer o relacionamento com os clientes que deixaram o review, essa postura também transmite uma mensagem positiva para consumidores que estão lendo as avaliações, sabe? É por isso que responder os reviews é uma estratégia eficiente para incentivar outros consumidores a deixarem seus relatos.

Aliás, dá para aproveitar a oportunidade para esclarecer dúvidas, resolver problemas e agradecer aos clientes por seus comentários etc.

Saiba mais: Como responder bem a um review?

Colete avaliações por SMS com a RA Trustvox

Veja bem: não adianta coletar os reviews de qualquer jeito e sem estratégia, viu? O ideal é contar com apoio de ferramentas de confiança que fazem a coleta de forma automatizada.

É aí que entra a RA Trustvox — ferramenta de reviews do Reclame AQUI que coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados. Na prática, isso significa que apenas os consumidores que, de fato, fizeram uma compra no e-commerce podem responder o questionário.

Aliás, o processo de coleta é bem fácil, prático e seguro. Funciona mais ou menos assim: após a compra, a RA Trustvox recebe informações básicas como itens adquiridos, valor e prazo de entrega. Dessa forma, o consumidor só recebe o questionário quando estiver com o produto em casa. E o melhor: tudo isso de forma automatizada.

Além disso, a plataforma está com uma funcionalidade nova que permite a coleta de reviews por meio de SMS. Isso representa uma oportunidade significativa para os pequenos e grandes e-commerces aprimorarem suas estratégias de avaliação de clientes e fortalecerem sua reputação online de maneira eficiente e escalável.

Conclusão

Por fim, os reviews desempenham um papel crucial na construção de confiança e nas decisões de compra dos consumidores. E a coleta de avaliações por SMS é uma forma prática e segura de receber feedbacks. A RA Trustvox é uma boa solução nesse sentido porque além de coletar e publicar os reviews, também fornece insights para enriquecer a estratégia de negócios.

Gostou da ideia e quer conhecer melhor a RA Trustvox? Entre em contato com a gente agora mesmo e saiba como potencializar sua receita com reviews.