Agora, não é mais necessário responder à reclamação repetida para solicitar a desativação. Veja o que muda com a nova regra de reclamação em duplicidade

A possibilidade de apagar uma reclamação em duplicidade no Reclame AQUI sempre existiu. No entanto, antes, as empresas eram obrigadas a responder todas as postagens para então solicitar a moderação. Só assim o nosso time de qualidade poderia atuar e desativar a publicação repetida, sabe? Mas olha: você, empresa, reclamou e o Reclame AQUI ouviu.

As regras de moderação da reclamação em duplicidade mudaram e, agora, não é mais necessário responder à reclamação repetida para solicitar a desativação. E sobre qual a postagem que se manterá ativa, isso dependerá se elas já foram avaliadas ou não.

Para explicar melhor o que mudou na moderação de reclamação em duplicidade, preparamos este artigo. Veja como a nova regra vai funcionar, a seguir!

O que é uma reclamação em duplicidade?

Em primeiro lugar, uma reclamação em duplicidade é aquela reclamação repetida feita pelo mesmo consumidor, a respeito do mesmo problema e relativo ao mesmo pedido.

Imagine, por exemplo, um cliente que reclama do atraso na entrega. Hoje ele vai lá na plataforma e cria uma publicação sobre o problema. Dois dias depois, como a empresa não respondeu e o produto ainda não chegou, ele faz uma reclamação nova para relatar a mesma questão novamente, entende? Isso é uma reclamação em duplicidade.

A lógica também vale para reclamações sobre a mesma compra, mas registrada por clientes diferentes. Por exemplo: uma pessoa faz a reclamação de um pedido e, depois, o filho relata o mesmo problema por meio de outra conta.

Duplicidade x recorrência

Não confunda duplicidade com recorrência ou reincidência, hein? Se aquele mesmo consumidor da entrega atrasada reclamar alguns dias depois sobre outro problema relacionado ao mesmo pedido, não consideramos uma duplicidade, mas sim uma recorrência.

Por exemplo: na primeira reclamação o problema era o atraso na entrega, na segunda a motivação da publicação foi o produto avariado. Percebeu que apesar de se tratar do mesmo pedido esse é um problema novo? Pois bem, esse é um caso de recorrência, e não de duplicidade.

Como funciona a moderação de conteúdo no Reclame AQUI?

Só para esclarecer, o Reclame AQUI é uma plataforma de transparência que garante ao consumidor a liberdade de expressão. Então, se o cliente está furioso e quer reclamar da marca, não vamos impedi-lo de fazer isso.

Aliás, é justamente por causa dessas políticas de transparência e segurança que as empresas não podem excluir informações no Reclame AQUI. Na prática, isso significa que não dá para apagar a página da empresa na plataforma, nem excluir informações, tampouco deletar reclamações legítimas.

Mas olha: isso não quer dizer que o site é uma terra sem lei, e o consumidor pode escrever o que quiser por lá, viu? Na verdade, existem algumas exceções que permitem a edição de dados ou desativação das publicações. A reclamação em duplicidade é um desses casos.

Confira outras situações que também podem ser consideradas exceções:

• conteúdo impróprio: ofensas, palavrões, imputação de crime e dados sensíveis são ocultados;
• reclamação de outra empresa: quando o consumidor reclama na empresa errada;
• reclamação trabalhista: queixas sobre direitos trabalhistas de quem é contratado no regime CLT são desativadas;
• reclamação de terceiros: no caso de serviços financeiros, os consumidores não podem reclamar em nome de outras pessoas. Em situações assim, a reclamação permanece ativa, mas a avaliação não entra para o cálculo de reputação;
• este é um caso de fraude: quando o consumidor cometeu alguma fraude contra a empresa reclamada;
• empresa não violou o direito do consumidor: quando o consumidor reclamar sem ter razão. Nesse caso, a reclamação continua ativa, mas a avaliação é anulada.

De toda forma, vamos deixar bem claro que a moderação de conteúdo deve ser usada de maneira estratégica, e não apenas como mecanismo para melhorar a reputação no Reclame AQUI.

Afinal de contas, o ideal é preservar a maior quantidade de conteúdo público, porque ajuda outros consumidores em suas jornadas de compra e solução.

Vale a leitura: Saiba a importância de incluir o Reclame AQUI no planejamento estratégico da sua empresa.

Afinal, o que mudou em relação à moderação da reclamação em duplicidade?

Antes, as empresas precisavam responder todas às reclamações, inclusive as repetidas, para o time de moderação conseguir atuar. Era um trabalho dobrado que atrasava os processos das empresas, sabe?

Então, agora, não é mais necessário responder às reclamações em duplicidade e solicitar a avaliação do consumidor. Ao identificar uma reclamação repetida, a empresa pode pedir moderação imediatamente para desativar um dos relatos.

Como solicitar moderação nesse caso?

Basta entrar na área da empresa e pedir moderação de conteúdo. Lembre-se de que a moderação deve ser solicitada na reclamação mais recente, combinado?

Aliás, você precisa apontar o ID RA da reclamação original e o ID RA das postagens repetidas. Além disso, é necessário apresentar uma justificativa na solicitação.

Por exemplo: “As reclamações ID999999 e ID2222 são sobre o mesmo assunto. Então, solicitamos a moderação por duplicidade”.

Veja o nosso Manual de Moderação para saber mais.

Em caso de duplicidade, qual reclamação permanecerá ativa?

Se a moderação constatar que a reclamação, de fato, é repetida, um dos relatos será desativado. E qual deles permanecerá ativo depende se a reclamação já foi avaliada pelo consumidor ou não. Entenda os critérios:

• se as reclamações repetidas não estiverem avaliadas, a primeira reclamação postada pelo consumidor é a que vai se manter ativa;
• se apenas uma das reclamações estiver avaliada, o ticket que ainda estiver sem avaliação, independentemente da data de publicação, é o que ficará ativo;
• se todos os tickets estiverem avaliados, será mantida pública a reclamação com a avaliação mais recente.

Confira também: Como engajar o seu cliente e conquistar uma avaliação no Reclame AQUI?

O que não vai mudar?

Apesar das novidades, as demais regras de moderação de reclamação em duplicidade permanecem as mesmas. São elas:

• prazo para solicitar a moderação: até 30 dias corridos a partir da data de publicação da reclamação em duplicidade;
• prazo para análise: 5 dias úteis após a data de solicitação de moderação;
• situações novas ou recorrência: problemas recorrentes não são considerados duplicidade;
• reclamações duplicadas entre empresas diferentes: situações em que mais de uma empresa está envolvida. Por exemplo: sobre o atraso na entrega, o consumidor pode reclamar na página do e-commerce e na página da transportadora. Nesse caso, não consideramos a reclamação como um caso de duplicidade, portanto, ambas marcas precisam responder o ticket.

Conclusão

As mudanças nas regras de moderação das reclamações em duplicidade no Reclame AQUI vieram para facilitar a vida das empresas e dos consumidores. Aliás, para tornar a rotina das marcas ainda mais prática, temos uma nova funcionalidade no RA HugMe: o painel de moderação do Módulo Insights. Por meio da ferramenta, é possível acompanhar os pedidos de moderação, ter acesso a uma visualização gráfica, evolução temporal, comparativo de aceitas ou negadas e por aí vai.

Gostou da novidade e quer conhecer melhor a ferramenta de atendimento do Reclame AQUI? Entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais sobre o RA HugMe.