Não é de hoje que os consumidores estão mais exigentes e criteriosos na hora de escolher o que comprar e onde comprar. Afinal de contas, mais do que preço e qualidade, fatores como confiança e reputação têm um peso decisivo na decisão de compra. Pelo menos, é isso que aponta uma pesquisa sobre o comportamento do consumidor realizada pela OctaDesk, em parceria com a Opinion Box.
Segundo dados da CX Trends 2025, 58% dos consumidores desistem de uma compra se sentirem que a empresa não é confiável. Mais: 13% consideram a reputação no Reclame AQUI um fator determinante antes de fechar negócio.
Na prática, isso significa que, além de oferecer bons produtos e serviços, as empresas precisam investir em transparência, atendimento eficiente e gestão de reclamações para conquistar a confiança do público.
Interessou-se pelo assunto e quer saber mais? Neste artigo, vamos explorar o que os consumidores esperam das empresas em 2025, de acordo com os dados da CX Trends. Confira!
Uma experiência do cliente impecável
A experiência do cliente — ou Customer Experience (CX) — nada mais é que um conjunto de percepções e sentimentos que um consumidor desenvolve ao interagir com uma marca. Aliás, tudo começa antes mesmo do cliente entrar em contato direto com a empresa.
Se um usuário qualquer visualiza uma reclamação de um amigo nas redes sociais, por exemplo, a experiência dele já começa negativa. Ou seja: cada detalhe conta! Isso inclui desde a navegação no site, atendimento, processo de compra, entrega do produto ou serviço, até o suporte oferecido no pós-venda — vamos falar mais desta última etapa lá na frente, combinado?
O fato é que tudo isso precisa funcionar de forma fluida e sem frustrações. Os consumidores esperam por isso porque a experiência impacta diretamente sua percepção sobre a marca e sua decisão de compra. De acordo com o CX Trends 2025:
- 78% das pessoas preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência;
- 59% estão dispostas a pagar mais para ter um atendimento melhor e uma experiência diferenciada;
- 62% já desistiram de uma compra após uma experiência negativa.
Vale a leitura: Como as lojas online podem medir a experiência do cliente?
Formas de pagamento flexíveis e acessíveis
Boleto bancário, parcelamento sem juros no cartão, PIX, carteiras digitais e por aí vai. Hoje, existem diversas formas de pagamento e a diversidade também influencia na decisão de compra.
A disponibilidade do meio de pagamento preferencial é determinante para 32% dos consumidores. Aliás, quando o assunto é recompra, a forma de pagamento é ainda mais relevante: 55% dos consumidores afirmam que isso influencia diretamente sua decisão de voltar a comprar de uma empresa.
Então, oferecer opções diversificadas e acessíveis não é apenas um diferencial, mas uma necessidade para conquistar e fidelizar clientes.
De toda forma, além de garantir variedade, é importante que a jornada de compra seja fluida e sem redirecionamento, com um processo de pagamento integrado. Dessa forma, o consumidor pode pagar direto no site ou app, sem a necessidade de encaminhamento para página ou plataforma externa.
Transparência e compromisso para gerar confiança
A confiança é um fator crítico para os consumidores. Afinal de contas, como os golpes e experiências negativas são cada vez mais divulgados, os consumidores estão mais criteriosos ao escolher onde comprar — e com razão! Veja só alguns dados da CX Trends 2025 que reforçam esse ponto de vista:
- 58% dos consumidores desistem de uma compra se sentirem que a empresa não é confiável ou suspeitarem de golpe;
- 48% afirmam que reviews negativos sobre a empresa os fazem desistir da compra;
- 76% desistem quando encontram avaliações negativas sobre o produto;
- 43% consideram a confiança na marca um dos principais fatores na decisão de compra;
- 17% enxergam a confiança como fator crítico para recomendar uma empresa a amigos e familiares.
Diante disso, as marcas precisam investir em transparência e compromisso, garantindo uma relação sólida e confiável com os consumidores.
Aliás, existem diversas formas de conseguir isso. Marcar presença no Reclame AQUI, por exemplo, é fundamental para transmitir segurança ao consumidor e reforçar a credibilidade da marca.
Veja também: Selo RA Verificada indica credibilidade para as marcas.
Reputação sólida e bem gerenciada
Reputação importa — e muito! Veja bem: antes de finalizar uma compra, os consumidores desenvolveram o hábito de pesquisar as marcas na internet. As informações encontradas nessas buscas vão gerar impactos diretos na decisão de compra.
É aí que entra o Reclame AQUI — o ecossistema que é referência quando o assunto é reputação e confiança. Para quem quer comprar, visitar a plataforma é uma medida de segurança para evitar empresas fraudulentas. Além disso, os usuários podem usar a plataforma para avaliar a qualidade do atendimento das marcas.
Por outro lado, quem quer resolver problemas, também recorre ao site. Nesse contexto, muitos consumidores conseguem resolver suas questões de forma autônoma ao ler relatos de outros clientes, sem nem sequer precisar reclamar. Outros, preferem tornar o problema público para forçar o posicionamento da marca.
E existem dados que provam isso, viu? De acordo com o CX Trends 2025:
- 46% dos consumidores buscam informações no Reclame AQUI antes de efetivar uma compra;
- para 13% dos consumidores, a reputação da empresa no Reclame AQUI é um fator decisivo na decisão de compra;
- 66% dos usuários impactados por reclamações nas redes sociais evitam comprar das marcas citadas.
Saiba mais: Como melhorar a reputação no Reclame AQUI?
Atendimento e ofertas personalizadas
Os consumidores de 2025 não querem mais experiências genéricas. Eles esperam que as empresas conheçam suas preferências e ofereçam um atendimento sob medida. A prova disso é que 72% dos consumidores preferem atendimento personalizado.
Além do mais, a personalização tem um impacto direto na decisão de compra: 99% afirmam que uma experiência personalizada influencia sua escolha, pelo menos um pouco.
Mas olha: não basta chamar o cliente pelo nome, viu? Os consumidores valorizam ofertas e recomendações alinhadas aos seus interesses. Confira os dados:
- 48% esperam receber sugestões de produtos que já estavam considerando comprar;
- 47% querem recomendações baseadas no seu gosto pessoal;
- 30% valorizam ofertas exclusivas para eles;
- 25% preferem receber ofertas pelo canal de comunicação que mais utilizam;
- 20% desejam receber comunicações sobre algo que já comprou anteriormente.
Aliás, para ter acesso a toda essa customização, os clientes estão dispostos a compartilhar dados, como:
- 47% não vêm problemas em compartilhar preferências de produtos;
- 43% histórico de compras;
- 32% histórico de buscas;
- 24% dados demográficos;
- 16% dados de navegação.
Veja também: Evite respostas automáticas — a importância da personalização no Reclame AQUI.
Pós-venda eficiente e proativo
Não basta vender, é preciso garantir suporte em todas as etapas da jornada. Afinal de contas, o relacionamento com o cliente não termina logo após o pagamento.
Segundo dados da CX Trends 2025, cerca de 18% dos consumidores procuram atendimento após a compra. Além disso, outros 67% entram em contato com a marca quando há algum problema — independentemente do momento. Entre os canais preferidos para o pós-venda, estão:
- 55% WhatsApp;
- 46% e-mail;
- 43% chat no site.
Esse contato permite averiguar se o produto chegou no prazo e em perfeitas condições, resolver problemas quando necessário, fazer pesquisas de satisfação, coletar reviews e por aí vai. Aliás, essa interação mais próxima gera oportunidades de upsell e cross sell.
Aliás, quando perguntados sobre os fatores determinantes para a recompra, o resultado foi:
- 54% dizem que um atendimento rápido e preciso é essencial para fazer negócios com a marca novamente;
- 47% consideram a agilidade na resolução de problemas a questão principal;
- 39% valorizam a cordialidade dos atendentes;
- 35% esperam receber um contato proativo da empresa;
- 34% ficam ansiosos para receber uma pesquisa de satisfação para dar feedbacks.
Moral da história: um pós-venda eficiente e proativo é essencial para fidelizar consumidores e transformar experiências em recomendações positivas.
Atendimento ao cliente ágil e humanizado
A qualidade do atendimento é questão bem crítica. Não é à toa que a eficiência do suporte se tornou um dos pilares para a decisão de compra, satisfação e fidelização de consumidores.
Para você ter uma ideia, os principais fatores que determinam um atendimento de qualidade são:
- 46% agilidade nas respostas;
- 40% precisão nas informações;
- 33% gentileza e cordialidade;
- 32% conhecimento sobre o produto ou serviço;
- 23% disponibilidade no canal de preferência do cliente;
- 19% disponibilidade no momento da necessidade;
- 15% atendimento personalizado.
Como você pôde perceber, a velocidade no atendimento está no topo. Pois bem, 80% dos consumidores afirmam que a agilidade na resposta influencia na decisão de realizar novas compras. Para 76%, o atendimento em tempo real é considerado importante ou muito importante.
De toda forma, cada minuto de espera aumenta a probabilidade de o consumidor buscar outra empresa. Ainda segundo dados das pesquisas, 37% dos clientes abandonam uma compra por causa do tempo de resposta longo. Aliás, para o consumidor, o tempo ideal de resposta varia conforme o canal:
- chat online: 35% esperam atendimento em até 1 minuto, e 31% em até 5 minutos;
- telefone: 32% desejam respostas em até 1 minuto, e 31% em até 5 minutos;
- apps de mensagens (WhatsApp): o tempo de tolerância para 30% é de 5 minutos, 22% considera aceitável até 1 minuto e outros 22% esperam atendimento em até 10 minutos;
- redes sociais: 24% consideram até 5 minutos um tempo de resposta ideal, 20% aceitam até 1 hora, 19% até 10 minutos e 14% até 1 minuto;
- e-mail: aqui os consumidores entendem que a resposta demora um pouco mais. Mesmo assim, eles esperam respostas bem rápidas. 24% esperam um retorno em até 1 hora, 17% em até 10 minutos, outros 17% em até 24 horas e 16% tem expectativa de serem atendidos em até 5 minutos.
Automatização sem perder o toque humano
Uma coisa a gente não pode negar: a inteligência artificial e os chatbots trouxeram mais eficiência para o atendimento ao cliente. Mesmo assim, os consumidores ainda valorizam a interação humana e esperam que a tecnologia seja usada de forma inteligente e empática.
Embora 50% dos consumidores já tenham tido experiência com IA para fazer compras, a aceitação ainda depende da qualidade do atendimento. Nesse cenário, 36% já passaram por experiências negativas com chatbots, o que demonstra a importância de um equilíbrio entre automação e personalização.
Para que a automação seja bem recebida, os consumidores esperam que os chatbots tenham algumas características essenciais:
- 56% querem ser conectados com um humano quando necessário;
- 43% esperam que as opções sejam compatíveis com o problema;
- 33% desejam que a IA vá direto ao ponto;
- 27% priorizam a agilidade no atendimento;
- 20% consideram essencial a disponibilidade 24/7;
- 18% querem que o chatbot reconheça seu perfil como cliente;
- 12% esperam um atendimento mais personalizado.
Apesar do avanço da automação, a preferência pelo contato humano ainda prevalece:
- 65% preferem interagir com um atendente humano;
- 33% não se importam, desde que o problema seja resolvido;
- 2% preferem chatbots e soluções de autoatendimento;
- 39% desistem da compra quando não encontram canais disponíveis para falar com um atendente.
Programas de fidelidade que realmente agregam valor
Os consumidores buscam recompensas reais ao se tornarem clientes fieis de uma marca. A prova disso é que 75% afirmam que se sentem mais inclinados a comprar de empresas que oferecem programas de fidelidade. Isso reforça a importância de criar estratégias que entregam benefícios tangíveis. Os principais incentivos para a adesão são:
- 47% acúmulo de milhas ou pontos para viagens;
- 43% descontos exclusivos;
- 33% facilidade em acumular recompensas;
- 29% ofertas especiais para membros;
- 21% variedade de recompensas disponíveis;
- 16% acesso a produtos ou serviços exclusivos;
- 14% atendimento ao cliente de qualidade para membros.
Ou seja: quanto mais acessível e valioso for o programa, maior o engajamento dos clientes.
Comportamento do consumidor 2025: o que a sua empresa precisa priorizar
Por fim, o comportamento do consumidor em 2025 será cada vez mais pautado por transparência, confiança e personalização. Mais do que bons produtos, os clientes esperam um atendimento ágil, pós-venda eficiente e uma experiência sem frustrações. Lembre-se: cada interação impacta a decisão de compra, e a reputação da marca pode ser decisiva. O Reclame AQUI se destaca nesse contexto porque é um aliado estratégico para fortalecer a credibilidade e garantir relações de confiança no mercado.
