Há muito tempo, as empresas investem em diversos tipos de comunicação para chamar a atenção dos consumidores com o objetivo de transformá-los em clientes.

Mas até que ponto a propaganda influencia o consumidor em sua decisão de compra? Será mesmo que a propaganda sozinha é capaz de atrair novos clientes? Atualmente, não mais.

Consumidores multiconectados ditam as regras

Os consumidores definitivamente nunca tiveram um poder de escolha tão grande como agora, por conta da facilidade de se ter qualquer informação em segundos.

Antes, para saber a respeito de uma geladeira recém lançada, era necessário dar a sorte de ver a propaganda na TV para só depois ir até a loja e buscar mais informações sobre o produto. 

Desse modo, indo a uma loja, as chances de um vendedor convencer o consumidor a comprar uma geladeira nova eram bem grandes, acredite.

Os tempos eram outros: a propaganda vendia sozinha o produto. 

Porém a nova geração de consumidores não quer esperar a propaganda ou ir a uma loja para comprar um produto. Indo ainda mais a fundo, eles não querem saber o que sua empresa fala do produto, mas sim quais são as experiências que os outros consumidores têm ao utilizá-lo. 

Não é como a empresa se vê, mas sim como os consumidores a enxergam

Nos últimos anos, os consumidores passaram a ver além do que as empresas se apresentam comercialmente. Isso se deve, claro, a uma aproximação maior entre as marcas (por meio de suas Brand Personas) e os consumidores.

Leia: A importância de uma Brand Persona para sua marca

Mas também há um poder de busca da informação muito maior com uma internet que está cada vez mais veloz e democrática e uma rede social que dá mais voz para quem ainda não tinha.

Além disso tudo, no Brasil, o fenômeno Reclame AQUI também ajudou a difundir a voz dos consumidores, dando um lugar para eles em uma relação que, muitas das vezes, favorecia somente o lado das empresas.

Com a reputação das empresas em destaque, a forma como elas se comunicam publicamente na televisão, redes sociais, Reclame AQUI etc. passou a levar em conta se o que é dito vai afetar a relação com os consumidores.

Imagem com todas as reputações de atendimento do Reclame AQUI.
Reprodução – Reputações Reclame AQUI

Um bom atendimento cria advogados da marca

Claro, o consumidor leva em consideração a qualidade do produto (ou serviço) quando ele vai fazer sua escolha decisiva. Contudo, ao receber um péssimo suporte, o que menos vai importar será a qualidade do produto.

Um atendimento ruim pode estragar uma experiência, mesmo tendo o produto mais perfeito do mundo em mãos. Mas não dá para dizer que o contrário também não acontece. Quando o cliente recebe o melhor atendimento possível, a experiência dele com o produto fica incrível!

Aliar produtos e serviços de qualidade com eficácia e sucesso no atendimento ao cliente transforma qualquer pessoa em advogado da marca, convertendo, dessa forma, um investimento em bom atendimento em uma positiva propaganda boca a boca.

Portanto, por um lado, sim, olhar para sua equipe de atendimento e investir no sucesso do seu cliente é uma estratégia que, bem estruturada, pode atrair novos negócios para a sua empresa de maneira até mais efetiva do que uma propaganda milionária. 🙂

Vale a leitura: Afinal, por que Customer Success?

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