O TBM (Trust Building Moments) é um conceito que foi desenvolvido pelo Reclame AQUI, que engloba as etapas da relação entre cliente e empresa.
Essas etapas, por exemplo, incluem os momentos em que a marca aparece aos olhos do consumidor em uma propaganda ou anúncio, que pode impactá-lo de forma positiva ou negativa.
Inclui também o momento de pesquisa da marca, que o consumidor poderá fazer se for impactado de forma positiva, e o pós-compra, no momento em que o consumidor precisa de um suporte ou mais informações sobre um produto.
Ou seja, os Trust Building Moments são momentos que definem o quanto um consumidor estará disposto a arriscar uma compra com você, levando em conta a confiança que ele tem em sua marca e como ela lida com eventuais problemas.
Hoje, o consumidor adquiriu um poder de fala maior. Isso se dá ao fato do desenvolvimento tecnológico, que proporciona muitas informações de maneira rápida e assertiva para todos.
Além do acesso à informação, o consumidor tem acesso a muitas redes sociais e canais públicos, espaços onde são expostos conflitos, opiniões, alegrias e angústias.
Dessa forma, humanizar o atendimento é essencial no momento atual, pois hoje as vendas são feitas por uma relação de confiança.
Para conquistar essa confiança do cliente, a empresa precisa assumir posturas humanizadas e sensatas, sendo que os consumidores vão além da venda e do dinheiro. Eles são pessoas com histórias a viver e contar.
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Mas, afinal, o que é o TBM?
A forma de consumir das pessoas está sempre mudando, conforme o desenvolvimento do mundo, das informações e das possibilidades de acessos, que aumentam a cada dia.
Pensando nisso, você já ouviu falar em ZMOT (Zero Moment Of Truth (Momento Zero da Verdade))? Ele foi desenvolvido pelo Google, que entendeu que o consumidor, antes de comprar algo, fazia uma pesquisa no site para ter informações sobre empresas, valores e especificidades.
No ZMOT, estimular o consumidor por meio de propagandas e anúncios, que fazem o público se interessar mais pelo produto e clicar para saber mais informações, é essencial, pois, dessa maneira, eles comparam preços e empresas até decidirem, de fato, fazer a compra e as avaliações futuras. Dessa forma, esse ciclo continua também com outras pessoas.
Esse pensamento desenvolvido pelo Google é muito importante, pois o ZMOT está no momento de pesquisa e de compra do consumidor.
Já o TBM, desenvolvido pelo Reclame AQUI, não pensa apenas no momento de pesquisa do consumidor, mas também no antes, durante e no pós-compra, focando no fortalecimento da relação da empresa com o cliente.
Pensando que a forma de consumo mudou, e muda mais a cada dia, sempre voltando a importância da humanização da relação entre atendente e atendido, o TBM fortalece esse contato, considerando a confiança e a reputação da empresa com a comunidade ao seu redor.
E como funciona?
As relações com as empresas não ficam limitadas apenas em preço e especificações de produtos, outros fatores se incluem nesses momentos, são eles: posicionamento da marca em relações sociais; a reputação construída ao longo do tempo; relação de vendedor com o cliente; como os problemas são solucionados, entre muitos outros momentos.
A partir de reviews de outros consumidores, notícias e impressões, o consumidor considera a marca como confiável ou não, ou seja, o valor do produto não é mais o fator principal no momento da compra.
O TBM surge desse tipo de relacionamento, com as marcas mais presentes na vida do consumidor.
Com isso, se a empresa ignora o fato de que humanizar o relacionamento com o cliente é essencial, o seu lucro pode ir por água abaixo.
O consumidor precisa confiar na empresa pelo produto, pelo suporte oferecido após a compra e por todos os outros momentos em que existe um relacionamento entre empresa e cliente.
Como o Reclame AQUI se relaciona com o TBM?
Quando existe algum momento de conflito entre a marca e o consumidor, esse consumidor pode publicar a sua decepção nas redes sociais e no Reclame AQUI.
Quem acredita que o cliente não volta mais a fazer negócio com uma empresa a partir do momento em que a decepção ocorre está muito enganado, pois esses conflitos podem se tornar oportunidades de fidelização.
Quando o consumidor está irritado e fragilizado com uma situação exposta, é o momento ideal para a empresa atender esse consumidor de forma mais exclusiva e acolhedora possível.
Em momentos de fragilidade, o consumidor busca essa sensibilidade, que a empresa deve ter em todos os momentos.
No Reclame AQUI, mais de 90% dos consumidores fazem o acesso para pesquisas antes de fechar a compra de algum produto ou serviço. Ou seja, ter uma ótima reputação no site e solucionar os casos dos clientes que já compraram com a marca se transforma numa oportunidade para as empresas, pois os consumidores escolhem a marca no momento de decisão de compra com base principalmente na confiança e na reputação.
Portanto, empresas transparentes transmitem mais proximidade com os consumidores e passam uma grande confiança para todo o público, construindo assim uma reputação melhor.
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