Pode acontecer, algumas vezes, de um mesmo consumidor publicar mais de uma reclamação a respeito de um mesmo assunto para a mesma empresa no Reclame AQUI.
Quando isso ocorre, muitas empresas ficam sem saber como agir, reclamando com o consumidor, que, por ansiedade ou por falta de resposta da empresa, acaba postando mais de uma vez sobre o mesmo tema – ou até mesmo elas tentam ligar no Reclame AQUI para pedir a anulação da reclamação.
De toda forma, existe sim a possibilidade de pedir a desativação das reclamações que estão duplicadas. Então, fica aí, porque vamos explicar tudo pra você.
Como identificar reclamações em duplicidade?
Antes de solicitar a moderação por duplicidade, é importante entender quando ela ocorre. Veja:
- A duplicidade de reclamações acontece quando o reclamante publica mais de uma reclamação sobre o mesmo assunto;
- É importante lembrar que o reclamante pode ter mais de um tipo de problema em uma compra/contratação de serviço, e, caso as reclamações tratem de problemas diferentes, não existe duplicidade;
- Exemplo: o consumidor compra um produto, tem problema com atraso na entrega e posteriormente com o recebimento do produto com defeito. Caso isso aconteça, a reclamação não será tratada como duplicidade.
Quais são as regras de moderação por duplicidade?
Assim como qualquer solicitação de moderação no site, a duplicidade também tem regras. Confira todas elas:
- Todas as reclamações que envolvem a duplicidade devem ser respondidas pela empresa;
- Caso a reclamação não esteja respondida, a opção “Reclamação em duplicidade” não aparecerá na lista de motivos de moderação dentro da Área da Empresa;
- As reclamações em réplica também devem ser respondidas, e a última interação deve ser sempre da empresa;
- Ao solicitar a moderação por duplicidade, no campo de descrição, é obrigatório que a empresa informe o número da(s) reclamação(ões) que está(ão) em duplicidade;
- Cabe ao Reclame AQUI analisar as reclamações e definir qual(is) será(ão) desativa(s);
- Quando o reclamante relata problemas de recebimento de SPAM, ligações ou SMS, as reclamações não são consideradas duplicidades, e sim um problema recorrente, não sendo passível de moderação nesta categoria;
- O prazo de análise é de 2 dias úteis;
- Quando a análise é aceita, as reclamações que estão em duplicidade são desativadas, permanecendo apenas uma.
Leia também: Moderação de conteúdo Reclame AQUI: entenda cada categoria
Dicas e boas práticas ao solicitar a moderação por duplicidade
Quando as empresas fazem corretamente o pedido para análise, o time de moderação do Reclame AQUI tem mais facilidade para analisar os casos. Portanto, veja abaixo algumas boas práticas:
- Solicite a moderação por duplicidade pela reclamação mais antiga e na descrição informe o número (ID) da reclamação mais recente;
- Em uma mesma solicitação você também poderá informar o número (ID) de todas as reclamações em duplicidade daquele reclamante.
Entendi! Mas, afinal, como eu solicito uma moderação de conteúdo?
Para solicitar a moderação de conteúdo, é necessário que a sua empresa tenha acesso ao Login e Senha da Área da Empresa.
Ao fazer o login, basta entrar em “Duplicidades”, no menu à esquerda. Em seguida, você terá uma lista com os consumidores que possuem mais de uma reclamação para sua empresa.
Importante! Faça uma análise minuciosa para identificar quais reclamações são de fato do mesmo consumidor, sobre o mesmo assunto, contexto, produto e data do acontecimento.
Assim que você identificar tudo e ter a certeza de que respondeu todas as reclamações duplicadas, escolha a reclamação mais antiga (dentre as duplicadas) e clique no botão de exclamação.
Quando clicar no botão, abrirá o formulário para solicitar moderação. Basta seguir as orientações e regras que mencionamos no post e fazer sua solicitação pelo motivo: “Reclamação em Duplicidade.”
Solicitar a moderação de conteúdo é um recurso para que as reclamações estejam de acordo com os termos do site, por conta disso, é importante que todas as empresas consigam usar a moderação de conteúdo de maneira correta.
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Matéria atualizada em 10/11/2023
O prazo para análise é de até 5 dias úteis a contar da solicitação.
Leia mais no Manual de Moderação
