Imagine que um potencial cliente está prestes a fechar negócio com sua empresa. Pois bem, antes de tomar a decisão, ele decide fazer uma busca rápida na internet. O que ele encontra? Comentários positivos? Reclamações sem resposta? Uma boa avaliação de atendimento? A consulta no Reclame AQUI faz parte da jornada do consumidor e é um dos fatores de decisão de compra.
Só para você ter uma ideia da relevância do Reclame AQUI, só em 2024, o site registrou 1,7 bilhão de pageviews. Por mês, a plataforma recebe cerca de 30 milhões de visitantes únicos. Desse total, cerca de 60% estão em jornada de compra e usam as informações disponíveis na plataforma para nortear decisões de consumo.
Se durante a consulta ao Reclame AQUI o consumidor não encontrar a sua empresa, ele já fica com o pé atrás. Então, empresas que ignoram a plataforma perdem oportunidades de conquistar clientes e fortalecer a marca.
A seguir, vamos explicar melhor por que sua empresa precisa estar disponível para consulta no Reclame AQUI. Continue a leitura para saber mais!
Qual é a importância da reputação online para a jornada do consumidor?
A reputação online é a percepção que consumidores, clientes e o público têm sobre uma empresa. E essa consciência é formada com base em diversas informações disponíveis na internet, como avaliações, comentários, perfis nas redes sociais, fóruns, blogs e sites de reclamação, como o Reclame AQUI.
A grande questão aqui é que, antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou fechar um negócio, grande parte dos consumidores buscam informações sobre a empresa, lê avaliações de outros clientes, analisa comentários em diferentes plataformas e por aí vai. Essa pesquisa prévia funciona como uma validação social para auxiliar no processo de tomada de decisão e reduzir os riscos de uma experiência negativa.
Segundo dados da CX Trends 2025, pesquisa realizada pela OctaDesk em parceria com a Opinion Box, cerca de 43% dos consumidores consideram a confiança na marca um dos principais fatores na decisão de compra. Mais: 58% afirmaram que desistem de uma compra se sentirem que a empresa não é confiável. É por isso que a reputação online é tão importante para a jornada do consumidor.
Vale a leitura: Reputação de marca — construindo os pilares de confiança e credibilidade.
Como a consulta no Reclame AQUI entra nesse contexto?
O Reclame AQUI não é um muro das lamentações usado apenas por consumidores insatisfeitos em busca da solução dos seus problemas.
Na verdade, a maioria dos acessos da plataforma é de usuários em jornada de compra. Isto é, de consumidores em busca de informações sobre as marcas para fazer negócios mais seguros. Isso faz do Reclame AQUI um canal de pesquisa importante para avaliar a reputação das empresas.
E não somos nós que estamos falando isso, viu? Essa é a percepção do próprio consumidor. Veja só alguns dados importantes:
- 46% dos consumidores buscam informações no Reclame AQUI antes de efetivar uma compra (CX Trends 2025);
- 13% consideram a reputação da empresa no Reclame AQUI um fator decisivo na decisão de compra (CX Trends 2025);
- 29% desistem de comprar de uma empresa que não está cadastrada no Reclame AQUI (Reclame AQUI);
- 45,07% afirmam que ter uma boa reputação no Reclame AQUI é importante (Reclame AQUI).
Veja também: Como a inflação afeta o comportamento do consumidor e o papel do Reclame AQUI nas decisões de compra.
Por que sua empresa precisa ser encontrada no Reclame AQUI?
Antes de tudo, vale esclarecer que não é você quem decide se a sua empresa vai marcar presença no Reclame AQUI. São os consumidores que escolhem por qual canal eles querem ser atendidos.
Se um cliente tiver uma experiência ruim com sua empresa, ele pode buscar a plataforma para relatar o ocorrido. Se a empresa não estiver cadastrada, o próprio consumidor pode solicitar o registro. Ou seja: querendo ou não, a sua empresa já está sendo buscada na plataforma.
Veja só alguns motivos para você ter um cadastro no site.
Aumento da visibilidade
Em 2024, o Reclame AQUI recebeu 1,7 bilhão de visualizações nas páginas das empresas. Por mês, o site recebe cerca de 30 milhões de visitantes únicos. São mais de 20 milhões de consumidores cadastrados e 45 mil reclamações postadas por dia.
Podemos concluir com isso que estar no Reclame AQUI é uma forma de impactar os milhares de usuários que entram na plataforma todos os dias.
Tem ainda a questão do SEO. O Reclame AQUI tem um forte ranqueamento nos mecanismos de busca e os perfis das empresas frequentemente aparecem entre os primeiros resultados quando os consumidores pesquisam pelo nome da marca.
Isso significa que estar presente na plataforma aumenta a exposição da empresa e facilita que novos clientes a encontrem.
Construção de uma reputação positiva
A reputação de uma empresa não é definida apenas pelos problemas que surgem, mas principalmente pela forma como ela lida com eles. Empresas que ignoram reclamações ou demoram a responder passam a imagem de descaso e falta de compromisso, o que pode afetar diretamente sua credibilidade no mercado.
Veja também: Como os algoritmos dos motores de busca influenciam sua reputação online.
Canal de comunicação direto com os consumidores
Quando os consumidores percebem que a marca está aberta ao diálogo e comprometida com a resolução de problemas, eles se sentem mais seguros para continuar comprando e recomendando os produtos ou serviços. E é justamente isso que o Reclame AQUI proporciona.
O site oferece um espaço para o diálogo aberto e público. Nesse contexto, qualquer consumidor pode visualizar reclamações e as respostas das marcas. Isso gera mais transparência e reforça a credibilidade do negócio. Afinal de contas, assim, os clientes podem ver, na prática, como a empresa lida com problemas e se preocupa com a satisfação do consumidor.
Fortalecimento da marca
A lógica é simples: quando os consumidores pesquisam uma empresa na plataforma e encontram um histórico positivo de atendimento e resolução de problemas, eles tendem a se sentir mais seguros para fechar negócio. Esse efeito é essencial para aumentar a taxa de conversão, pois um cliente confiante tem menos resistência na decisão de compra.
Além de deixar a marca mais atraente aos olhos do consumidor, essa presença forte também a torna mais resiliente às crises. Daí, a empresa consegue superar crises mais rapidamente.
Ferramenta de feedback para melhorias
Receber reclamações não é tão ruim quanto parece. Pensa bem: se o consumidor se queixa de alguma coisa, é porque ele teve a experiência frustrada. Saber a origem da decepção é fundamental para corrigir a falha de forma definitiva.
Sendo assim, é importante olhar para o Reclame AQUI como uma poderosa ferramenta de feedbacks. Cada reclamação ou sugestão representa uma oportunidade de aprendizado.
Acompanhar os comentários no Reclame AQUI, portanto, permite que as empresas obtenham insights valiosos sobre a experiência do cliente. Ao entender melhor as expectativas e necessidades do consumidor, você pode ajustar a comunicação, capacitar melhor a sua equipe e otimizar produtos e serviços para alinhar a empresa às expectativas do mercado.
Aprofunde-se no assunto: Perdendo o medo da opinião do consumidor — descubra as oportunidades da reputação online.
Diferencial competitivo
Transmitir segurança e confiabilidade ao consumidor é essencial para conquistar e fidelizar. O Reclame AQUI, quando utilizado de forma estratégica, pode ser um grande diferencial competitivo porque destaca a empresa da concorrência e fortalece sua reputação.
A lógica é mais ou menos assim: empresas que monitoram e respondem ativamente às interações na plataforma demonstram compromisso com a satisfação do cliente, algo que influencia diretamente a decisão de compra.
Afinal de contas, quando um consumidor vê que uma empresa se preocupa em solucionar problemas e atender bem seus clientes, ele se sente mais confiante para fechar negócio.
Além disso, o Reclame AQUI também serve como um parâmetro de comparação entre concorrentes. Antes de escolher uma marca, muitos consumidores verificam as avaliações e a reputação de empresas do mesmo segmento.
Se sua empresa possui um alto índice de solução, respostas rápidas e uma boa nota geral, isso pode ser o fator decisivo para que o cliente escolha você ao invés de um concorrente com reputação negativa ou sem presença na plataforma.
Como construir confiança no Reclame AQUI?
A reputação da sua marca está sendo construída no Reclame AQUI — você querendo ou não. Então, que tal usar a plataforma a favor do seu negócio?
De toda forma, vale lembrar que apenas marcar presença não basta. É necessário investir em atendimento de qualidade. A seguir, vamos dar algumas dicas para construir confiança no Reclame AQUI. Confira!
Monitore todas as reclamações
Ficar de olho nas postagens é fundamental para agir rapidamente e evitar que problemas se tornem crises maiores. Então, não deixe nenhuma reclamação para trás, combinado?
Conforme já falamos por aqui, estar atento ao que os clientes estão dizendo sobre sua empresa permite identificar falhas recorrentes, melhorar processos internos e oferecer um atendimento mais ágil e assertivo.
Responda de forma estratégica
A maneira como sua empresa responde no Reclame AQUI impacta diretamente a percepção do público. Pensa bem: se o consumidor se depara com uma resposta genérica e que não tem nada a ver com seu problema, ele ficará ainda mais furioso do que estava antes, concorda?
Pois bem, responder de forma eficiente no Reclame AQUI é uma arte. Afinal de contas, as respostas devem ser claras, objetivas e, principalmente, demonstrar empatia e compromisso com a solução do problema.
Outro ponto importante é a personalização do atendimento. O ideal é sempre tratar cada problema de forma individual para apresentar soluções que, de fato, atendam às expectativas do consumidor.
Saiba mais: Como responder uma reclamação no Reclame AQUI.
Aumente o índice de solução
Em primeiro lugar, vale esclarecer que índice de solução é um dos indicadores de reputação do Reclame AQUI. Na prática, isso quer dizer que a métrica interfere na nota que a empresa terá na plataforma.
Então, para ter uma boa reputação no Reclame AQUI, muito mais que responder às reclamações, você precisa resolver os problemas de forma definitiva.
Sem contar que o índice de solução influencia a confiança do consumidor. Empresas que resolvem a maioria das reclamações demonstram eficiência no atendimento e compromisso com a satisfação do cliente.
Veja também: Você é uma empresa “Sem Reputação Definida” no Reclame AQUI? Entenda o que significa!
Solicite a avaliação do consumidor
A nota que o consumidor dá para o atendimento também entra para o cálculo de reputação. Sendo assim, após solucionar um problema, é importante incentivar o consumidor a avaliar o suporte recebido.
Além de melhorar a reputação, uma boa avaliação reforça a credibilidade da empresa perante novos consumidores que pesquisam sobre sua marca.
Saiba mais: Como engajar seu cliente e conquistar uma avaliação no Reclame AQUI?
Transforme feedbacks em oportunidades
As reclamações e sugestões dos clientes vão muito além de simples interações; elas são um termômetro valioso para entender os pontos fortes e fracos da sua empresa. Logo, em vez de encarar feedbacks negativos como um problema, encare-os como uma oportunidade de aprendizado e crescimento.
De toda forma, vale lembrar que transformar feedbacks em oportunidades exige um processo contínuo de escuta, análise, ação e comunicação. Veja só algumas ações importantes nesse contexto:
- identifique padrões nas reclamações e sugestões dos clientes: se muitos clientes reclamam da demora na entrega, por exemplo, isso pode indicar problemas logísticos que precisam ser corrigidos;
- categorize os feedbacks por tema: separe as reclamações por assuntos, como atendimento, produto, cadastro, entrega e por aí vai;
- envolva todos os setores da empresa para análise dos feedbacks;
- faça reuniões internas periodicamente para discutir as principais reclamações e ações corretivas;
- comunique as melhorias aos clientes;
- comece tudo de novo para implementar processos de melhoria contínua.
Moral da história: cadastre-se no Reclame AQUI e mostre para o consumidor que a sua empresa é confiável
A reputação online é um fator decisivo na jornada do consumidor. E a Consulta no Reclame AQUI faz parte desse processo. Para passar confiança ao cliente, portanto, a sua empresa precisa estar na plataforma, oferecer um atendimento de qualidade, responder ativamente às reclamações e resolver problemas.
Lembre-se: mais do que um canal de reclamações, o Reclame AQUI é uma ferramenta estratégica para aprimorar o atendimento, melhorar a experiência do consumidor e impulsionar a credibilidade da marca.
Gostou da ideia? Então, não perca tempo! Cadastre a sua empresa agora mesmo no Reclame AQUI e mostre para o consumidor que a sua marca é confiável.
