Acima de tudo, atender bem e proporcionar as melhores experiências ao consumidor são os maiores desafios enfrentados por todos os profissionais que trabalham diretamente com o cliente.
Porém, sabemos que não basta só atender, é preciso entender, encantar, surpreender e transformar um simples contato em um fortalecimento de relacionamento entre consumidor e empresa.
Ou seja, o atendimento ao cliente é uma arte! E sem dúvidas a B2W Digital entende isso e valoriza cada ponto de contato com o consumidor, pois na hora de otimizar o atendimento e garantir a satisfação, a empresa conta com o HugMe, software desenvolvido pelo Reclame AQUI que unifica processos e faz toda a diferença.
Veja a seguir o relato do time de atendimento da B2W e entenda como a ferramenta transformou o contato com o cliente:
Otimização de atendimento e facilidade para o dia-a-dia
A B2W Digital é uma empresa de comércio eletrônico, detentora de grandes marcos de varejo como Americanas, Submarino e Shoptime. Então já deu para perceber que o desafio é grande, não é mesmo?!
Atualmente, essas marcas possuem as reputações mais altas da plataforma, resultado da avaliação positiva dos consumidores que tiveram suas solicitações atendidas. Além disso, todo ano são indicadas ao Prêmio Reclame AQUI, premiação que reconhece o bom atendimento das marcas no país.
Fique por dentro: Por que é tão importante cuidar de sua reputação no Reclame AQUI?
O time de atendimento ao cliente da B2W usa o HugMe há alguns anos, e o software é ideal para atender e gerenciar cada solicitação que recebem dos seus milhares de consumidores, desde reclamações no RA a redes sociais.
“Atuamos nas Americanas com o HugMe desde 2011, e para nós é um sistema de gestão de clientes extraordinário. Nos proporciona dar o tratamento com todo o carinho que o cliente merece. Em tempo real é possível ver o contato, responder rapidamente e ver a avaliação que o cliente nos deu. Cada assistente de atendimento consegue se auto avaliar, baseado no que o HugMe traz de relatório. […] Uso o Hugme e recomendo, literalmente o cliente se sente abraçado.”
Priscila Luiza – Gerente de Operações
Fique por dentro: Como funciona o fluxo de reclamação do consumidor no Reclame AQUI?
O gerenciamento estratégico de atendimento reflete no dia-a-dia do time, que ganha mais tempo durante a rotina de trabalho e pode focar nos indicadores de reputação.
[…] Gerenciar um time do tamanho das Americanas com essa ferramenta, facilita muito a gestão de tempo, controle e a tomada de decisão. Nos preocupamos muito com a nossa reputação e fazemos o acompanhamento online de cada indicador. Com o HugMe conseguimos atender de forma rápida nossos clientes e com isso trazer os melhores resultados para nossas marcas!
Mikaela Silva – Coordenadora de Operações
Gerenciamento de reclamações e unificação de processos
Um outro ponto importante é o gerenciamento de reclamações na mesma ferramenta que atende outros protocolos e o HugMe é o único software no mercado que integra Reclame AQUI e redes sociais.
Além disso, com ele as marcas podem conversar por mensagens privadas com os consumidores do Reclame AQUI e trocar mensagens importantes para a tratativa do caso.
“ O Hugme é um software muito importante e essencial para nós do SAC que trata Reclame AQUI. Uma área como o Atendimento Especial precisa de uma ferramenta à sua altura, e ele oferece um leque de opções, reúne todos os canais de atendimento das nossas marcas, é possível realizar interações com os clientes de forma pública e privada. É um software que tem funções exclusivas do Reclame AQUI para atender seus tickets. […]”
Gustavo Vitor Pereira – Assistente de Atendimento
Contudo, a ferramenta foi desenvolvida entendendo as principais necessidades das marcas que se preocupam com o atendimento ao cliente e a reputação, por isso, também é possível analisar dados e gráficos sobre o time, consumidores, tratativas e moderação.
“Com o HugMe é possível acompanhar o desempenho da equipe por meio de gráficos e dados que podem ser exportados da ferramenta e gerar relatórios. […]
Maiara Matos Afonso – Supervisora de Atendimento
Reclame AQUI: como criar um relacionamento nota RA1000
Sem dúvidas, uma grande marca merece contar com a ajuda de um grande software para atender a pessoa mais importante do negócio, o consumidor. E o Reclame AQUI entende bem disso, por isso desenvolve soluções que facilitem a vida das marcas na hora de falar com o consumidor.
Gostou? Clique no botão abaixo e faça como a B2W, transforme o atendimento da sua marca em prioridade! 😉
