Imagine entrar em uma loja com todos os produtos em prateleiras tão altas, que você não consegue alcançá-los. Agora, pense na frustração de interagir com um atendente que fala outra língua e você não entende nada. Pois bem, essas situações ilustram a importância de um atendimento inclusivo, que busca eliminar barreiras e acolher a diversidade de clientes.
Afinal de contas, o Brasil é um país diverso. Por mais que a sua empresa seja nichada e atenda um público-alvo bem específico, sempre haverá uma diversidade entre os consumidores. Por exemplo: diferentes culturas, etnias, comportamentos, capacidades físicas e por aí vai.
Interessou-se pelo assunto e quer entender melhor o que é atendimento inclusivo? Confira nosso artigo cheio de dicas práticas para oferecer uma boa experiência para todos os clientes.
O que é atendimento inclusivo?
Basicamente, o atendimento inclusivo envolve a criação de um ambiente em que todos os clientes tenham igualdade de acesso e de qualidade. Ou seja, não importa a origem étnica do consumidor, gênero, orientação sexual, idade, habilidades físicas ou mentais: todos devem ter acesso a um atendimento de qualidade e eficiente, inclusive no Reclame AQUI.
Saiba mais: Por que faz sentido pensar em diversidade e inclusão nas empresas?
Qual é a importância do tema para as empresas?
A primeira coisa que você precisa saber é: o atendimento inclusivo não é apenas uma questão ética. Na verdade, é uma estratégia de negócio inteligente.
Pensa bem: se a sua empresa não oferece atendimento para pessoas com deficiência visual, por exemplo, você perde oportunidades de fazer negócios com esse público, entende?
De toda forma, para você entender melhor a importância do atendimento inclusivo, listamos alguns benefícios de oferecer um suporte adequado, como:
- identificação de oportunidades de negócios: a diversidade entre os clientes pode abrir oportunidades para a empresa explorar novos mercados e nichos ignorados pela concorrência;
- respeito aos direitos humanos e influência na sociedade: ao promover um atendimento inclusivo, as empresas desempenham um papel ativo na construção de uma sociedade mais justa e igualitária;
- responsabilidade social empresarial (RSE): o atendimento inclusivo pode atrair investidores, parceiros e clientes que compartilham os mesmos valores;
- vendas e fidelização de clientes: quando os clientes se sentem acolhidos, valorizados e respeitados — independentemente de suas limitações físicas ou mentais — eles têm maior probabilidade de se tornarem leais à marca.
Afinal, como oferecer um atendimento inclusivo?
Não há dúvidas que uma assistência de qualidade tem papel de destaque entre as estratégias para gerar satisfação do cliente e fidelizar. No entanto, para proporcionar uma experiência verdadeiramente excepcional, é essencial pensar em atendimento inclusivo. Veja como fazer isso!
Entenda as necessidades dos consumidores
Como adaptar o seu atendimento sem saber exatamente o que os seus clientes precisam? Difícil, não é mesmo?
Então, o primeiro passo é compreender as necessidades dos consumidores e identificar os obstáculos que prejudicam a inclusão. Isso inclui barreiras físicas, digitais, culturais e outros desafios que precisam ser superados para atender adequadamente a todos.
Nesse contexto, a nossa dica é fazer um mapeamento da jornada do cliente. Na prática, a estratégia consiste em identificar todas as etapas que o cliente percorre durante as interações com a marca — desde o primeiro contato, passando pela finalização da compra até o pós-venda.
Além de identificar os pontos de contato cruciais, esse processo permite entender de forma profunda as necessidades, expectativas e preferências de diferentes perfis de consumidores.
Ofereça atendimento personalizado
O atendimento personalizado nada mais é que uma abordagem individual para suprir as necessidades específicas de cada cliente. E como o foco aqui é no atendimento inclusivo, essa adaptação para oferecer soluções sob medida é ainda mais importante.
Sendo assim, é legal ter uma certa flexibilidade no atendimento para fazer adaptações conforme as necessidades individuais do consumidor.
Se o cliente tem dificuldade de interagir via telefone devido às limitações auditivas, por exemplo, é fundamental ter sensibilidade para identificar o problema e oferecer canais de atendimento alternativos e acessíveis.
Cuidado com a linguagem
Ao usar uma linguagem rebuscada e cheia de termos técnicos, por exemplo, você exclui automaticamente aqueles consumidores que não entendem os conceitos, sabe? O mesmo vale para o uso de estereótipos e expressões preconceituosas.
Sendo assim, é legal ficar de olho no tom de voz da empresa para garantir que todos os consumidores se sintam acolhidos e valorizados.
Aliás, não se esqueça das adaptações para pessoas com deficiência (PCD). Isto é, além do uso correto das palavras, é importante fazer adaptações mais técnicas para atender pessoas com deficiência visual, auditiva ou dificuldades motoras.
Quer um exemplo prático? Pois bem, imagine um consumidor que reclama sobre as funcionalidades de um produto e a empresa envia um vídeo explicativo com a forma de uso.
Se a pessoa do outro lado da tela tem dificuldades visuais, por exemplo, é necessário que o conteúdo seja adaptado com audiodescrição. Caso contrário, o consumidor não vai entender nada e, por consequência, não terá sua demanda atendida.
Vale a leitura: 10 dicas de atendimento que afirmam a honestidade do seu negócio.
Ofereça treinamentos para a equipe de atendimento
Todos os colaboradores precisam saber lidar com as necessidades individuais dos clientes. Nesse contexto, é importante montar um bom time de atendimento e oferecer treinamentos específicos sobre diversidade e inclusão. Na oportunidade, vale falar sobre:
- conceito de inclusão social;
- benefícios do atendimento inclusivo;
- leis e regulamentações;
- comunicação não violenta;
- políticas e práticas da empresa;
- simulações de atendimento;
- cases de sucesso;
Colete feedbacks
Anote aí essa dica de ouro: ouça o que o consumidor tem a dizer! Essa é uma recomendação coringa não só para o atendimento inclusivo, mas também para todos os processos da empresa.
Pensa bem: as opiniões, as reclamações e as sugestões fornecidas pelos clientes são fundamentais para identificar problemas de comunicação e implementar melhorias, concorda?
Aliás, os feedbacks dos atendentes também precisam ser valorizados, viu? Como eles atuam na linha de frente e lidam diretamente com os consumidores, eles podem ter uma melhor visão sobre as dificuldades.
Moral da história
Em resumo: oferecer um atendimento inclusivo é fundamental. Afinal de contas, ao eliminar barreiras, flexibilizar o atendimento e usar uma linguagem inclusiva, é possível atender a uma clientela diversificada, além de promover um ambiente de respeito, igualdade e inclusão. Mais: essas práticas não apenas beneficiam os clientes, mas também fortalecem os negócios e contribuem para uma sociedade mais justa.
Que tal ajudar na conscientização sobre a importância sobre o atendimento inclusivo? Compartilhe o artigo nas suas redes sociais e faça esse alerta para as empresas!
