No atendimento, passam diversos tipos de consumidores e humores, e dá pra perceber que qualquer estresse que ele demonstrar para resolver um problema, pode estar ligado a quantidade de esforço desempenhado em busca de uma solução. Ou seja, em um funil de solução de problemas, se o consumidor foi escoando sem uma solução até parar na justiça, é certo que seu nível de esgotamento emocional vai estar no máximo.
Por isso, um dos grandes empenhos do atendimento pode se concentrar em tentar reverter essa situação, evitando a vazão de clientes entre canais de atendimento.
Tapando buracos do funil de atendimento
Quando o cliente chega no atendimento da empresa, inconscientemente ele busca ter o mínimo de esforço e dor de cabeça para resolver o caso dele. No entanto, sabemos que em determinados casos é exigido mais do que o consumidor deseja esforçar e é nessa hora que a exigência pode interferir nas percepções físicas e emocionais dele. Se antes ele ainda estava neutro, agora ele começa uma crescente de frustração.
Nesse momento, a primeira vazão de clientes pode acontecer, como para Ouvidoria e Reclame AQUI, onde o esforço será mais alto, mas ainda reversível para que o caso tenha um final feliz. Mas se o cliente continuar sem uma solução, podemos ter a segunda vazão, agora para órgãos específicos ou para própria justiça.
Se chegar a esse ponto, podemos ter a certeza de que esse consumidor já passou por tantas fases desgastantes que agora está cansado, desacreditado e com os sentimentos que pairam entre frustração e raiva.
Leia: Aplique técnicas de mediação no seu atendimento!
E agora? Será que existe um jeito de evitar esses vazamentos de problema entre canais de atendimento?
Atendimento assertivo com técnicas de mediação
Uma das grandes formas de evitar esse escalonamento de estresse e esforços, é tentar oferecer um atendimento assertivo e empático, para manter o cliente no atendimento. Como fazer isso? Você pode colocar em prática as ferramentas de comunicação e de mediação, que já explicamos AQUI como a escuta ativa, a sintonização da voz e principalmente a validação de sentimentos.
Ao usar alguma ferramenta de mediação durante o atendimento, você terá contato com uma das melhores técnicas de solução de conflito. A mediação foi criada pela justiça para ajudar as pessoas a terem seus problemas resolvidos muito mais rápido, sem depender dos trâmites jurídicos e diminuindo as filas de processos nos tribunais. A ideia deu tão certo que o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJSP) criou o programa “Selo Empresa Amiga da Justiça”, onde as empresas se comprometem a diminuir seu número de processos por meio outros canais de soluções, como a mediação.
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