Reputação no Reclame AQUI: um novo olhar para os indicadores

Entenda a reputação da sua marca no Reclame AQUI a partir de um novo olhar sobre os indicadores. Por David Marinho, Coordenador de Sucesso do Cliente no Reclame AQUI.

Todas as empresas querem alcançar uma boa reputação no Reclame AQUI, principalmente o RA1000, e para isso elas buscam abraçar seu consumidor, acolher o problema informado buscando a melhor solução possível e com isso, uma boa avaliação.

Mas antes de falarmos sobre como trabalhar os nossos indicadores, precisamos entender como eles funcionam, vamos lá?

Fique por dentro: Como a B2W transformou o atendimento ao cliente no Reclame AQUI?

Como a reputação do Reclame AQUI é calculada?

No Reclame AQUI a reputação é calculada de acordo com os quatro indicadores, que são eles:

Porcentagem de resposta – Peso 2 no cálculo da reputação
Porcentagem de voltaria a fazer negócio – Peso 2 no cálculo da reputação
Porcentagem de solução – Peso 3 no cálculo da reputação
Nota do consumidor – Peso 3 no cálculo da reputação

Saiba mais sobre como funciona o calculo da reputação: Como é definida a reputação das empresas no Reclame AQUI?

Cada um destes indicadores podem trazer informações valiosas para a sua estratégia se analisados separadamente, e hoje, vamos focar em dois indicadores especiais, que são o Voltaria a fazer negócio e a nota do consumidor. Acompanhe:

Voltaria a Fazer Negócio

Em muitos casos o consumidor tem seu problema solucionado, mas acaba marcando que não voltaria a fazer negócio com a marca e até mesmo atribui uma nota do consumidor baixa.

O Voltaria a fazer negócio é um indicador que pode ser marcado como negativo quando o consumidor tem uma experiência ruim em sua jornada de consumo com a marca. Não necessariamente ele ficou insatisfeito com o atendimento da reclamação.

Em casos onde o atendimento foi excelente mas na avaliação o consumidor marcou que não voltaria a fazer negócio, é importante analisar todos os pontos da sua jornada para identificar possíveis rupturas na expectativa.

Também é importante entender se o problema que ele relatou pode ser a mesma dor de outros consumidores, o que pode fragilizar a relação de confiança entre vocês.

Nota do Consumidor

A nota do consumidor também é um indicador que pode ser considerado a experiência do problema relatado ou a experiência da jornada. Nesse caso, se o atendimento foi excelente, inclusive na consideração final, o consumidor elogiou o atendimento, mas marcou uma nota baixa, isso significa que ele avaliou a empresa como um todo e não o atendimento que ele recebeu neste pedido de ajuda.

Por isso é muito importante no início do atendimento, que o analista informe para o consumidor que ele irá efetuar a avaliação do seu atendimento.

Acompanhando esses indicadores de forma separada, é possível entender através do voltaria a fazer negócio se é necessário efetuar mudanças na jornada do cliente, no processo ou até mesmo no atendimento.

E com a nota do consumidor você consegue medir de fato a satisfação do cliente com o atendimento, além de conseguir mudar a forma estratégica para aumentar a nota do consumidor.