A tarde do primeiro dia de RA Trust Experience 2022 começou trazendo o assunto “Encarando a opinião do consumidor: Quando é importante uma marca se posicionar sobre assuntos que são alvo de debate”, com participação especial de Chico Recalde, Head de Branding e Comunicação do Reclame AQUI, Angela Faria, Head de Diversidade, Equidade e Inclusive do Mercado Livre, Juliana Biasi, Diretora de Marketing & Growth da Health Tech Genial Care e Esabela Cruz, Diretora de Gestão Inclusiva do Grupo Carrefour Brasil, que debateram sobre esse tema considerado mais complexo de ser trabalhado dentro de uma empresa.
As convidadas pontuaram como a pauta da diversidade se mostra muito valiosa no momento em que a marca entende que é possível criar uma cultura mais focada em inclusão. Trabalhar com grupos minorizados na sociedade e implementar gestão inclusiva é trazer um espaço saudável, cuidando das pessoas de forma humana.
Para Esabela, o cliente é o colaborador principal da empresa e é importante tomar cuidado para não acelerar o processo e acabar prejudicando toda a gestão dessa agenda que é tão importante na sociedade. De acordo com a Diretora de Gestão Inclusiva do Carrefour, é necessário tratar esse tema com a seriedade que ele precisa, com métodos que toquem na estrutura da corporação.
Juliana Biasi ainda contou um pouco sobre como esse assunto tem sido tratado na Health Tech Genial Care, e como as tomadas de decisões têm sido amadurecidas através de debates e questionamentos.
Ela acredita que a representatividade que a empresa traz internamente para o seu negócio também reflete diante dos consumidores e usuários que consomem a própria marca. “Os discursos precisam ser reais e tangíveis, e o nosso papel é fazer essa motivação e missão em todos os lugares”, completa a Diretora.
Para Angela, todo esse processo é um ciclo, onde a partir do momento que você acredita que precisa ter aquilo para os seus consumidores, internamente você precisa também desenvolver esse público interno diverso para representar os usuários da plataforma. “Crescer dentro de um propósito de inclusão e democratização é bom pra todo mundo: pra quem tá dentro, pra quem compra e pra sociedade”, afirma Angela.
Por onde começar a mudança? Frase rápida e especial de cada uma das nossas participantes:
Angela Faria: “Começar dentro de casa e no dia a dia, o afeto faz a mudança”
Juliana Biasi: “É papel de cada um ter essa responsabilidade e entender como os ambientes podem se tornar mais confortáveis para todos”
Esabela Cruz: “Muito mais do que querer trabalhar com esse tema, é “ser” esse tema. Se ampliar pra esse mundo é incrível e é bom pra gente”
Que maravilhosas!
E vamos de reputação e lucro?
Felipe Paniago, Cofundador e CMO do Reclame AQUI, Betania Gattai, Gerente de engajamento com o consumidor Brasil e América Latina da Unilever, Thais Suzuki, Diretora de Customer Experience do iFood e Marcio Chaer, Diretor de Operações e Relacionamento da Americanas SA participaram do mega painel “Reputação dá lucro: Foco na solução do problema como chave para aumentar seu faturamento”, onde desafios dos setores foram discutidos e como toda a jornada dos stakeholders precisa ser resolutiva e eficiente.
Marcio, Diretor de Operações da Americanas, acredita que o grande desafio enfrentado pela empresa é fazer com que a relação com o cliente seja fluida e fácil. Para ele, o cliente não compra só o produto, ele compra também a experiência de compra do produto.
Já Bettania acenou que na Unilever, formada por um alto grupo de marcas, é necessário sempre estar preparado para falar de qualquer assunto e ajudar o consumidor a resolver o seu problema, fortalecendo também a reputação da companhia em um todo.
Paniago ainda questionou se as empresas têm investido no treinamento de equipes de atendimento que se mostra extremamente importante na jornada de compra, além de como as empresas estão lidando com a Omnicanalidade (atendimento por múltiplos canais).
Os participantes afirmaram que existe sim essa evolução e desenvolvimento da equipe de atendimento e que o cliente é quem escolhe onde quer conversar com a empresa e a marca precisa estar preparada para isso.
“Não importa a complexidade, eu vou ter que resolver”, conclui a Diretora de Customer Experience do iFood.
Anota aí as dicas para quem quer trazer foco e valor para o atendimento das suas empresas:
Thais Suzuki: Trabalhar com todas as áreas internas e estar presente em multicanais, mas estar presente para ser muito resolutivo.
Marcio Chaer: Ouvir o cliente para melhorar sua estratégia.
Betania Gattai: Muitas reclamações podem virar melhorias e muitas sugestões podem ser desenvolvidas. Usar as informações coletadas em prol da evolução da empresa e dos seus produtos.
E aí, bora colocar em prática?
Tem galeria especial dos melhores momentos do primeiro dia do RA Trust XP 2022, confere ai:
A importância da confiança na indicação de empresas disruptivas
Com Pyr Marcondes, Senior Partner da Pipeline Capital, Bernardo Carneiro, Sócio Diretor da Stone e Igor Senra, Fundador da Cora, as pequenas e médias empresas (PMEs) foram avaliadas pelos participantes e da sua importância para o desenvolvimento do próprio país e do mercado a qual essas PMEs estão inseridas.
Igor Senra, fundador da Cora, empresa digital focada em pequenos empreendedores, relatou que todo o empenho da sua marca fez com que ele percebesse que a sua empresa ajudava o pequeno negócio a prosperar, e o foco principal da Cora tem sido poder proporcionar e transmitir ainda mais segurança ao seu cliente.
“Conseguimos entender que temos um papel e estamos aqui para ser uma alternativa viável para empreendedores de pequenos e grandes negócios”, afirma Igor.
Para Bernardo, o digital ajuda o modelo de negócio mas traz ao mesmo tempo muitos desafios. Como fazer dar certo? Criar um modelo de distribuição que se aproxime do cliente físico e oferecer um bom relacionamento a eles, focando em um nível de excelência durante toda a jornada de relação e aquisição de compra do consumidor. E claro, poder oferecer um suporte completo para cada cliente.
“Quando a gente erra, ter a postura para ser transparente, assumir os erros, e ressarcir qualquer prejuízo que possamos ter gerado para nosso cliente”, conclui o Diretor da Stone.
Valeu pela aula, meninos!
O desafio dos fabricantes com e-commerce próprio
E os fabricantes não ficaram de fora no RA Trust. Com as participações de Adriana Orsi, Gerente Brasil D2C da Electrolux, Lucas Godoy, Diretor de Customer Success da VTEX e Guilherme Negrão, Group Product Manager do Reclame AQUI, a internet foi a pauta da vez e foi discutido sobre como a indústria desempenha o seu papel no e-commerce próprio.
De acordo com os participantes, todas variáveis precisam ser consideradas. No entanto, é necessário que o portfólio completo da empresa seja conhecido pelo cliente, construindo a força da marca no setor de e-commerce através dos seus atributos.
Godoy acredita que a operação da indústria amadureceu ao longo do tempo e conforme é aprendido como o cliente se comporta e passa a oferecer serviços atrelados aos seus produtos, a marca evolui a sua experiência na jornada de venda. “É essencial começar pra quem ainda não começou e arriscar pra quem já começou”, finaliza o Diretor.
É fundamental ainda conhecer os seus clientes, os ambientes de lojas próprias para comercializar os seus produtos, entender as necessidades do público desejado, testar e arriscar modelos que possam trazer melhorias na vida do consumidor.
“Quanto mais qualidade a gente tem na cadeia, melhor para o consumidor. O objetivo é pensar no consumidor pra ter sucesso”, opina a Gerente D2C da Electrolux.
Teve até cupom de desconto especial da Electrolux no painel. Isso que é conversa de gente grande hein?! (https://www.shopclub.com.br/, código: reclameaqui)
O papo tá bom, no entanto precisamos também falar sobre golpe na internet. Caderninho na mão pra não cair em ciladas.
O golpe no consumidor é problema seu: como se proteger de phishing e diminuir reclamações
Diego Campos, Cofundador e CTO do Reclame Aqui e Fabio Ramos, CEO da Axur, abordaram os prejuízos que crimes de phishing – fraudes praticadas na internet que levam a golpes de segurança online – podem trazer para a empresa e a extrema importância em cuidar da segurança e proteção dos seus processos para garantir confiança com os consumidores.
O phishing pode acontecer com empresas conhecidas, se apropriando da relevância dessa marca entre os usuários. A partir daí, páginas e perfis falsos dessa marca são criados indevidamente e através de anúncios fraudulentos, consumidores acabam realizando pagamentos em canais inseguros e enganadores.
Como se proteger desses crimes? “É necessário monitorar, proteger e cuidar de toda experiência para evitar que os consumidores sejam enganados por práticas de phishing” assegura Fabio. Não menos importante, a educação também precisa ser implementada entre todos os envolvidos.
Se está esperando uma utilidade pública, ela chegou!
Ter um bom senso e avaliar o que está sendo comercializado na página, procure um segundo canal para análise, respire e converse com outras pessoas. Uma saída também é copiar o texto do golpe e jogar no Google: provavelmente aparecerão outras pessoas que já passaram por isso, sugere Fabio.
O desconto mudou de cara: cashback, serviços financeiros e outras táticas de oferta ao cliente
Bora falar de cahsback? Edu Neves, CEO e Cofundador do Reclame AQUI, Ciro Moreira, Head de Cartões da XP Inc, Felipe Hirschheimer, Diretor de Atendimento da Unidade Merchant Experience e Cofundador da Ame Digital, trocaram muita ideia e trouxeram pontos bem interessantes sobre os benefícios do serviço “dinheiro de volta” e outras táticas de oferta e fidelização do consumidor.
Felipe contou a história do cashback e como foi criado, através de pesquisas e insights, um processo didático e educativo para explicar ao cliente como funciona esse serviço, sucesso entre milhões de consumidores atualmente. “O cashback é um grande desafio para experiência e atendimento ao cliente, pois é um processo imediato e não deixa a marca falhar. E essa é a grande beleza do negócio”, define o Diretor da Ame Digital.
Ciro, Head de Cartões da XP Inc, defendeu a estratégia adotada para o perfil de cliente do seu segmento. Seguindo por uma lógica de cliente investidor, que deseja multiplicar o seu dinheiro, decidiu transformar o cashback em investback: um cashback aplicado no fundo de investimento.
Para Ciro, é imprescindível entender o comportamento de uso do produto (cartão) pelo cliente e as principais categorias de consumo, quais os estabelecimento que fazem sentido para o cliente e, a partir disso, criar um ecossistema de benefícios.
E quem não gosta de uma boa vantagem e um descontinho né?!
Ah, fica mais um pouquinho que ainda não acabou!
O que você está fingindo não saber?
Para finalizar, Julio de Laffitte, CEO and Founder JDL Strategies / Unstoppables compartilhou conosco a ideia de que existe um jeito de subir a escada e ter o chamado “sucesso”.
Julio levou o público a uma viagem aos níveis de consciência e sua evolução, a prioridade das coisas na vida e o lugar das necessidades. E como isso influencia na visão de mundo, comportamento e desenvolvimento. Todos esses tópicos acarretam na evolução, não somente da sociedade, mas também na transformação pessoal.
A jornada foi tão especial que fica até difícil de explicá-la por aqui. Por isso, você terá que acessar para saber mais. Nossas palestras ficarão disponíveis por 30 dias no site do RA Trust Experience.
Já fez a sua inscrição gratuita? Amanhã tem mais! Esteja presente conosco a partir das 9h30. Nos vemos lá!
Leia também: Manifesto Reclame AQUI: “Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver”
