No Reclame AQUI, Bancos e Instituições financeiras são um dos segmentos mais engajados na plataforma. Saiba o que o setor tem feito para blindar a confiança do consumidor

O acesso aos serviços digitais financeiros trouxe mais agilidade e conveniência para o consumidor brasileiro. Desde pagamento por aproximação, abertura de contas online e carteiras digitais. Tudo isso mudou a forma de lidar com o dinheiro no dia a dia.

E os números comprovam que o consumidor está cada vez mais digital: de acordo com dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), 82% das transações financeiras no Brasil já acontecem online, seja pelo celular ou internet banking.

Quando o assunto é segurança, as instituições financeiras são responsáveis por grande parte das operações digitais e alvo preferido de golpes e vazamentos. Ao mesmo tempo, é um dos setores mais preparados para lidar com esses desafios. Acompanhe:

Atendimento e proteção de dados caminham juntos

Apesar dos desafios que tentam minar a segurança do consumidor, o setor financeiro é um dos que mais investem em segurança, prevenção de fraudes e boas práticas de atendimento. 

Esse compromisso já reflete no Reclame AQUI: o segmento de Bancos e Financeiras é um dos mais acessados e engajados da plataforma. Entre janeiro e junho de 2025 (nos últimos 6 meses), as páginas das empresas do segmento, somaram mais de 50 milhões de pageviews.

O volume mostra o quanto o Reclame AQUI tem sido uma das principais portas de entrada para consulta e pesquisa, seja para entender como os golpes acontecem, seja para buscar soluções para esses problemas. 

Por outro lado, as empresas têm mostrado que estão prontas para ouvir a voz do consumidor: 73% delas se autocadastraram na plataforma, o que reforça o compromisso com o atendimento e a confiança com o consumidor brasileiro. 

No setor financeiro, o atendimento está na linha de frente da confiança e precisa estar preparado para identificar sinais de golpes, antecipar os riscos e orientar o consumidor com clareza e segurança. Afinal, quando o consumidor procura atendimento, na maioria das vezes, ele já passou por uma situação de risco ou desconfiança. 

Golpes que miram na confiança: falsa central de atendimento

Nunca foi tão fácil cair num golpe, e nunca foi tão difícil reconhecê-los. Só pra se ter uma ideia do tamanho do desafio, apenas em 2024, a própria Febraban registrou mais de 105 mil casos do golpe da falsa central de atendimento.

O golpe da falsa central de atendimento acontece quando o consumidor recebe uma ligação de alguém que se passa pela central oficial do seu banco. O golpista entra em ação e usa dados reais e uma linguagem persuasiva para parecer confiável.  

Dessa forma, ele orienta a vítima sobre um suposto problema com sua conta, um alerta de compra não reconhecida ou até uma “atualização de segurança”. Na prática, seguindo as “orientações” do golpista, o consumidor acaba transferindo seu dinheiro 

Golpes como esses, são possíveis porque os golpistas exploram a confiança das pessoas, a urgência e o medo de enfrentar um problema financeiro.

Proteção de dados é a nova forma de fazer negócio

Os golpes evoluem, ficam cada vez mais sofisticados e exploram as brechas onde a confiança está fragilizada. Dessa forma, a confiança do consumidor depende diretamente de como as informações são tratadas, armazenadas e protegidas. 

Afinal, mesmo com maior grau de proteção e investimento, as instituições financeiras seguem entre os alvos preferidos dos golpistas. 

De acordo com Fernando Bousso, Sócio e Head de Tecnologia da Batista Luz Advogados, escritório especializado em proteção de dados, a responsabilidade precisa ir além da obrigação legal:

“As instituições financeiras têm responsabilidade sobre os dados e operações que conduzem, mas também precisam ir além do que a lei exige. É necessário promover um ecossistema mais seguro e transparente, com comunicações claras e educativas que ajudem a proteger os consumidores de golpes cada vez mais sofisticados”

Vale a leitura: Educação financeira: o papel das instituições bancárias no Brasil

Boas práticas que fortalecem a confiança e protegem os dados

Confiança se constrói no detalhe. E no setor financeiro, cada detalhe importa. Por isso, a experiência do setor financeiro mostra que para proteger os dados e fortalecer a relação com o consumidor, as empresas precisam estar preparadas. 

Confira algumas das principais boas práticas:

Mapeamento e governança dos dados

As empresas devem saber exatamente quais dados estão. Isso inclui identificar cada ponto de coleta, uso, retenção e descarte das informações. Os vazamentos podem acontecer dentro da própria operação ou por terceiros, e o controle precisa ser rigoroso em todas as pontas. 

Autenticação robusta e múltiplas camadas de segurança

Senhas sozinhas já não são suficientes. As instituições precisam adotar a autenticação multifator, combinando diferentes “fatores” para garantir que é você mesmo do outro lado. Lembre-se: quanto mais barreiras, mais difícil para o golpista.

Treinamentos periódicos

Treinamentos obrigatórios sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e boas práticas de segurança são uma barreira importante contra os golpes. Simulações de incidentes e testes de engenharia social também preparam os colaboradores para identificar e combater as táticas dos criminosos.

Scripts de atendimento focados em prevenção

Os atendentes devem ser orientados a evitar coletas excessivas de dados e a informar claramente o titular sobre o uso de suas informações. Além disso, precisam saber como lidar com as solicitações dos consumidores relacionadas aos seus dados, garantindo transparência.

Transparência e respeito à LGPD

Mais do que cumprir a lei, é preciso ser transparente sobre como os dados são tratados. Isso envolve comunicações claras e acessíveis sobre as políticas de privacidade e a garantia de que o consumidor tem controle sobre suas informações.