Realizar métricas de satisfação de clientes não é uma tarefa fácil, já que ainda não inventaram uma forma de medir sentimentos, não é mesmo?! Porém, já é possível metrificar se você está cumprindo com o que prometeu aos seus consumidores.
Assim como as métricas de vendas são extremamente importantes para a evolução do seu negócio, as métricas sobre a experiência proporcionada ao seu cliente são tão – ou mais – importantes quanto. Por isso, neste post separamos as 3 principais, vamos lá?
CSAT – Customer Satisfaction Score (Você ficou satisfeito com o atendimento/produto?)
Uma das primeiras e mais fáceis métricas criadas para medir a satisfação dos clientes, a CSAT, é ideal para clientes mais recentes, que consumiram produtos ou serviços há pouco tempo. Mas principalmente, para medir a experiência proporcionada num curto período de tempo, portanto, não é a mais recomendada em termos de previsão de resultados a longo prazo.
Diferente de outras métricas de satisfação, esta é simples de usar, traz rápidos resultados e é fácil de gerenciar. Consiste em obter um feedback sobre a interação da sua empresa com o consumidor, basta coletar em forma de questionário como eles avaliariam o atendimento, sendo:
1 – Totalmente insatisfeito
2 – Insatisfeito
3 – Neutro
4 – Satisfeito
5 – Totalmente satisfeito
Ou seja, envie a pergunta pelo canal que puder, e-mail, mensagem, etc. E a média será o resultado do seu Customer Satisfaction Score naquele período de coleta.
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CES – Customer Effort Score (A empresa facilitou a resolução do problema?)
Esta é a métrica de satisfação que está acompanhada com a necessidade de mudar fluxos e processos. Já que consiste em metrificar o esforço que seu cliente tem quando precisa entrar em contato com a sua empresa. Portanto, basta enviar um questionário após o atendimento realizado, para o seu cliente, questionando a dificuldade ou facilidade em resolver o problema, sendo:
1 – Concordo totalmente
2 – Concordo
3 – Concordo Parcialmente
4 – Não sei dizer
5 – Discordo parcialmente
6 – Discordo
7 – Discordo totalmente
Além disso, diferente de outras métricas de satisfação, esta é ideal para estudos a longo prazo. Para descobrir a pontuação final do seu CES, realize a média ponderada de todas as ocorrências,
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NPS – Net Promoter Score (Você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?)
Enquanto outras métricas de satisfação questionam se seus clientes estão contentes, o NPS irá investigar o quão engajado ou leal é este consumidor com a sua marca. É até hoje a principal métrica sobre fidelização de clientes utilizada nas empresas, e consiste em perguntar, especificamente, numa escala de 0 a 10, a probabilidade do seu cliente recomendar a sua empresa para alguém, sendo:
0 a 6 – Detratores: Muito provavelmente estes consumidores estão insatisfeitos com a sua marca e não a indicariam através do boca a boca para familiares, amigos ou conhecidos
7 e 8 – Neutros: Estes são imparciais, não sabem dizer se a experiência foi positiva ou negativa a ponto de se tornarem leais, e estão suscetíveis à promoções de outros concorrentes.
9 e 10 – Promotores: Estes sim, são entusiastas da sua marca, fazem questão de recomendá-la para conhecidos e familiares.
Resumindo, o intuito do NPS é transformar detratores em promotores. Para calcular, é simples, você deverá subtrair o percentual dos detratores do percentual de promotores, por exemplo:
NPS = Promotores – Detratores
Promotores = 40; Detratores = 10;
NPS = 40 – 10
NPS = 30.
Dessa forma, quanto mais próximo de 100, mais saudável está o indicador e mais fãs a sua marca possui, e quanto mais próximo de 0, maior a necessidade de mudanças no seu processo de vendas.
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