Durante as frenéticas 24 horas da Black Friday, existe um fator crítico para o sucesso da campanha: a experiência do cliente. Então, é fundamental acompanhar as métricas de CX em tempo real para manter as estratégias nos trilhos e garantir um bom resultado.
Veja bem: a Customer Experience (CX) — ou experiência do cliente, em português — engloba todas as interações e percepções que um cliente tem a respeito da sua empresa. Qualquer situação negativa pode arruinar a imagem que o consumidor tem da marca e prejudicar o desempenho em vendas.
Pensando nisso, trouxemos as principais métricas de CX para ficar de olho durante a Black Friday. Confira!
Importância da experiência do cliente na Black Friday
Em primeiro lugar, a Black Friday não é apenas uma oportunidade de vendas. Na verdade, sua marca pode aproveitar o momento para demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e construir uma reputação positiva.
Pensa bem: se um consumidor esperar horas por atendimento e, no fim das contas, não conseguir comprar o produto, ele ficará frustrado, não é mesmo? Além de buscar alternativas na concorrência, o cliente terá uma péssima impressão da empresa, entende?
É por isso que os negócios precisam estar preparados para garantir uma excelente experiência do cliente no período. Nesse contexto, medir métricas de CX durante a Black Friday é vital para identificar áreas que precisam de melhoria e garantir que os clientes estejam satisfeitos. Afinal de contas, elas podem fornecer informações para identificar problemas em tempo real e tomar medidas proativas.
Veja também: A diferença entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX).
Métricas de CX para medir durante a Black Friday
Existem diversas métricas de CX. Por exemplo: NPS, churn rate, avaliações e por aí vai. A grande questão é que muitas métricas só podem ser mensuradas e analisadas no pós-Black Friday.
Por aqui, decidimos focar nos indicadores críticos para acompanhar durante todo aquele frenesi das 24 horas, combinado? Dessa forma, é possível ter informações mais pontuais sobre o desempenho da empresa ao longo do dia.
Acesso à loja
Tanto as lojas físicas quanto as lojas on-line precisam estar preparadas para receber um grande número de visitantes. Se o e-commerce fica lento — ou sair do ar — durante o evento, por exemplo, você perde oportunidades de vendas.
Sendo assim, o acesso à loja é um dos aspectos mais críticos da experiência do cliente durante a Black Friday. Para medir o nível de experiência do cliente nesse contexto, vale acompanhar:
- tempo médio de espera: período que os clientes têm que esperar para receber atendimento e concluir a compra;
- tempo de carregamento da página: o tempo que os clientes gastam esperando que as páginas carreguem.
Para garantir um acesso suave e rápido, é essencial preparar infraestrutura adicional, como servidores web, suporte técnico, equipe de atendimento para a Black Friday etc.
Disponibilidade de produto
Durante a Black Friday, os clientes esperam encontrar os produtos que desejam com descontos atraentes, não é mesmo? O problema é que todo mundo está correndo atrás do mesmo objetivo. Então, o estoque pode esgotar rapidinho.
A indisponibilidade de produtos pode resultar em frustração e desistência de compra. Sendo assim, é legal acompanhar as seguintes métricas
- taxa de estoque: quantidade de produtos em estoque em relação à demanda esperada;
- produtos esgotados: produtos que se esgotam rapidamente e causam insatisfação.
Nesse contexto, manter um estoque adequado e utilizar sistemas de gestão eficazes é essencial para evitar problemas de disponibilidade de produtos.
Eficácia dos meios de pagamento
Pensa bem: se houver falhas no processo de checkout, o consumidor fica impossibilitado de concluir a compra, concorda? Pois bem, a disponibilidade de meios de pagamento é fundamental para garantir que os clientes possam concluir suas compras de maneira eficaz e segura. Logo, entre as métricas mais relevantes estão:
- taxa de rejeição de pagamento: percentual de pedidos rejeitados devido a problemas com o processamento de pagamento;
- tempo médio de processamento de pagamento: tempo que os clientes gastam na conclusão do pagamento.
Moral da história: certificar-se de que todos os sistemas de pagamento estejam funcionando sem problemas é vital para evitar perdas de vendas e proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Vale a leitura: Link de pagamento — mais segurança para a sua empresa.
Tempo de resposta do atendimento ao cliente
Durante a Black Friday, é comum que os clientes tenham dúvidas, preocupações ou problemas que precisam ser resolvidos rapidamente. No entanto, com o pico de atendimento em datas sazonais, o tempo médio de resposta pode ser longo.
Essa espera não é legal para a experiência do cliente, entende? Para medir a eficiência do suporte, portanto, é legal acompanhar:
- tempo médio de resposta: prazo que os clientes aguardam por uma resposta da equipe de atendimento;
- taxa de resolução no primeiro contato: percentual de problemas resolvidos logo na primeira interação com o cliente.
E a pergunta que não quer calar é: como garantir um tempo de resposta rápido e resolver as preocupações dos clientes de forma eficaz? Uma boa dica é montar uma equipe de atendimento dedicada para a Black Friday. Aliás, o atendimento no Reclame AQUI entra nesse pacote, combinado?
Com montar times dedicados para Black Friday
Para evitar os transtornos que mencionamos por aqui, é importante montar times especializados em experiência do cliente. Afinal de contas, essas equipes podem ser preparadas para abordar questões como problemas de pagamento, questões de estoque e tempo de resposta do atendimento ao cliente e por aí vai.
Confira algumas dicas nesse sentido:
- reforce as equipes: aumente a equipe com contratações temporárias para dar conta da alta demanda;
- invista em autoatendimento: implemente soluções como chatbot e FAQs para que os consumidores consigam esclarecer dúvidas de forma autônoma;
- ofereça treinamentos específicos: prepare a equipe para lidar com situações estressantes, tomar decisões rápidas e resolver problemas complexos. Tudo de maneira amigável e eficiente;
- faça monitoramento em tempo real: acompanhe as métricas e o desempenho da equipe em tempo real para adotar medidas corretivas no meio da Black Friday.
Para fechar
A Black Friday é um teste de fogo para as empresas, e a experiência do cliente é a chave para o sucesso. Medir métricas de CX em tempo real é fundamental para manter as estratégias nos trilhos e garantir um bom resultado. Portanto, seja qual for a estratégia de vendas que sua empresa escolher adotar na Black Friday, lembre-se de que o cliente está no centro de tudo, e sua satisfação é o verdadeiro prêmio.
Que tal ver mais algumas dicas para conquistar clientes e ter melhores resultados? Então, baixe agora mesmo nosso Guia completo da experiência do cliente.
