Tem coisa mais assustadora para o consumidor do que um atendimento ruim? Com certeza não!
Só quem já teve uma experiência negativa com uma marca sabe como um atendimento ao cliente sem empatia e personalização, pode ser o causador dos seus maiores pesadelos.
Mas verdade seja dita, um atendimento ruim não aterroriza só clientes! Na hora de avaliar o contato, o consumidor não se esquece de quando não foi bem tratado, e é aí que a nota da empresa pode ficar assustadora.
Isso porque, a reputação de uma marca é construída a partir da opinião dos consumidores. Esse processo, inclusive, serve para que outros clientes avaliem e escolham se confiam em fechar negócio ou não com sua marca.
Ou seja, ter um bom atendimento e proporcionar boas experiências ao consumidor é essencial para construir e fortalecer a confiança de todo seu público.
Pensando nisso, separamos 5 coisas que são o terror no atendimento ao cliente, assim você pode se inspirar e NÃO repetir. Beleza? Vamos lá:
1- Responder antes de resolver a reclamação pública
Na hora de responder uma reclamação no Reclame AQUI, é recomendado que a resposta da empresa seja postada após a resolução do caso.
Isso porque, a resposta também é pública e pode ser consultada por outros consumidores. Além disso, responder a solicitação com a informação de que está tratando o caso, pode gerar frustração no consumidor.
Então, trate o caso, entre em contato com o consumidor e, ao resolver o problema, escreva uma resposta adequada, com as informações do processo de resolução. Ah, e não se esqueça de pedir avaliação do atendimento!
Saiba mais: Como responder uma reclamação no Reclame AQUI
2- Não demonstrar confiança no atendimento
O atendimento ao cliente é o principal contato que o consumidor tem com sua marca. Podemos dizer que é a linha de frente.
Se o cliente precisar de ajuda, ele vai procurar seus canais de relacionamento, por isso, precisa sentir confiança para manter uma relação com você.
Então, é importante que o consumidor conheça e encontre facilmente seus canais de atendimento. Além disso, agilidade é fundamental, você não vai querer que a impressão que seu consumidor tenha de você é de que o contato só chama e ninguém atende, não é mesmo?
Aproveite essas dicas: Como mostrar mais confiança no atendimento ao cliente?
3- Atendimento sem personalização
Um atendimento personalizado nada mais é do que um contato onde cada consumidor é único. Ou seja, cada caso é um caso e cada solicitação é atendida da maneira que precisa ser.
Por isso é importante ter empatia e conhecer bem o público, ter informações importantes do contato e estudar o caso do cliente. Assim, o atendimento pode oferecer a ajuda que ele precisa de maneira assertiva.
Customer Experience: Especialista indica técnicas para atender reclamações
4- Não pedir avaliações
A melhor maneira de alcançar boas reputações no Reclame AQUI, é através da avaliação do consumidor. Então, não dá pra perder tempo nessa!
Tratou o caso do seu consumidor, entrou em contato com ele e formalizou uma resposta? Peça a avaliação do seu atendimento. A dica é informar o consumidor que com a avaliação dele, a marca pode identificar mais fácil os pontos de melhoria.
Leia mais: Veja como conseguir avaliações dos consumidores no Reclame AQUI
5- Não pensar na experiência do cliente
Uma marca que tem a experiência do cliente como foco, tem mais chances de construir um bom relacionamento com os consumidores.
Para começar a desenvolver ações que priorizem a experiência do cliente, que tal realizar uma pesquisa de satisfação ou avaliar as principais queixas recebidas?
Lembre-se, cada manifestação do consumir, é uma oportunidade que a marca tem de rever processos e evoluir. Então, o foco deve ser sempre uma boa experiência para o consumidor, tanto na hora de fechar negócio, logística e atendimento.
Fique por dentro: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?
Agora que você já conhece as coisas mais assustadoras no atendimento ao cliente, que tal enviar esse conteúdo para seu time? 😄
