Você tem dúvidas sobre como a reputação no Reclame AQUI é formada? Entenda os indicadores e saiba como é calculada a nota das empresas na plataforma. Preparado? Acompanhe 👉

Indicadores x reputação da empresa no Reclame AQUI

Toda empresa quer ter uma reputação positiva no Reclame AQUI, já que, assim, o consumidor tende a confiar mais na marca para tomar suas decisões de consumo. 

As notas são compostas pelos indicadores de desempenho da empresa. São eles: 

1. Reclamações respondidas; 
2. Voltaria a fazer negócio;
3. Índice de solução; 
4. Nota do consumidor.

Vale lembrar que esses indicadores fazem parte da avaliação final do consumidor, e a média da soma de todas as avaliações dos consumidores é o que determina a reputação da empresa.

A seguir, entenda como funciona o cálculo de reputação:

Peso dos indicadores e a fórmula do cálculo de reputação

Primeiramente, a fórmula para calcular a reputação de uma empresa no Reclame AQUI é chamada de AR, que significa: Avaliação do Reclame AQUI.   

Cada indicador possui um peso específico no cálculo de reputação. São eles:

• Taxa de Reclamações Respondidas – Peso 2 no cálculo da reputação
• Porcentagem de Voltaria a fazer Negócio – Peso 2 no cálculo da reputação
• Percentual do Índice de Solução – Peso 3 no cálculo da reputação
• Porcentagem da Nota do Consumidor – Peso 3 no cálculo da reputação

Todos os critérios possuem valores que variam de 0 a 100, com exceção da nota do consumidor, que se refere a MA – Média das Avaliações. Por isso, a mesma é multiplicada por 10 para estar dentro da mesma escala dos demais indicadores.

Fórmula do cálculo de Reputação 

Para calcular a reputação de uma empresa no Reclame AQUI, é necessário seguir a seguinte fórmula:

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

Veja como fazer o cálculo na prática no vídeo a seguir.

Ao alcançar uma determinada nota, a empresa recebe uma reputação. Depois disso, é possível divulgar no seu site, compartilhar nos seus materiais institucionais e onde mais desejar. 

O Reclame AQUI conta com 9 status de indicadores de reputação, 5 deles são o resultado da soma de todas as avaliações (Ótimo, Bom, Regular, Ruim e Não Recomendada) e 3 têm características específicas. 

Indicadores de reputação e a média de avaliação 

Ótimo

As empresas que alcançaram a reputação “Ótimo” contam com uma média de avaliação entre 8 e 10. O que significa que a empresa se empenhou muito para ter os 4 indicadores de reputação com notas positivas o suficiente para alcançar a reputação “Ótimo”. 

Bom

Empresas que conquistaram o selo de reputação “Bom” no Reclame AQUI estão trilhando um caminho sólido e crescente em busca do aprimoramento do seu atendimento, resultando em mais confiança dos seus consumidores. Como resultado, a média de avaliação está entre 7 e 7.9.

Regular 

Empresas ganham essa reputação quando possuem uma média de avaliações no Reclame AQUI entre 6 e 6.9. É importante dar atenção aos seus indicadores para entender o que os seus consumidores estão sentindo e buscar formas de melhorar continuamente o atendimento.

Ruim

À medida que a empresa começa a responder o consumidor no Reclame AQUI, esta começa a subir de reputação e  tendência é que continue aumentando. Nesse processo, a qualidade e rapidez na resolução do atendimento é o que mais importa. A reputação “Ruim” ocorre quando a média de avaliação da empresa fica entre 5 e 5.9. 

Não Recomendada

Empresas que possuem uma nota de avaliação menor do que 4.9 recebem a reputação “Não Recomendada”. 

No entanto, a empresa também será classificada com essa reputação, caso responda menos de 50% das reclamações recebidas, independentemente da nota recebida pelos consumidores.

Sem Reputação Definida

Empresas que possuem menos de 10 avaliações no período de 6 meses, são consideradas automaticamente como “Sem Reputação Definida”. À medida que a empresa alcança 10 avaliações ou mais, é feito um cálculo automático que determinará qual é a nota e a reputação da empresa. 

Selo RA1000

Com o objetivo de identificar as empresas que possuem um atendimento excepcional, o Reclame AQUI desenvolveu o Selo RA1000. 

Para garantir esse selo, as empresas precisam atender 5 critérios por fora do cálculo de reputação. São eles:

1. Possuir um número de avaliações igual ou superior a 50
2. Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%
3. Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
4. Possuir Média das Avaliações (Nota do consumidor) igual ou superior a 7
5. Possuir Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios) igual ou superior a 70%

As empresas que atingem os critérios pela primeira vez solicitam para a auditoria do Reclame AQUI uma validação para a concessão do selo.

Nessa auditoria, também são analisadas outras informações relevantes para a conquista, como: o tempo de cadastro, que precisa ser maior do que 6 meses, e as solicitações de moderação. 

Além disso, é importante destacar que empresas que possuem um histórico de reputação “Em Análise” ou “Reputação Suspensa” não estão aptas ao Selo RA1000 pelo período de 1 ano, desde a regularização da reputação.

Em Análise

Para manter a veracidade do site, toda empresa passa por uma auditoria periódica em suas reclamações e registros, assim como nas avaliações e nas réplicas ligadas às reclamações.

Sendo assim, caso aconteça alguma ação suspeita que possa causar impacto no cálculo de reputação, a empresa tem sua reputação no Reclame AQUI alterada para “Em Análise”, mantendo somente o índice de porcentagem de reclamações respondidas.

O objetivo é alertar os consumidores que o Reclame AQUI está buscando esclarecimento sobre alguma ação indevida.

O critério desse status está de acordo com o grau de penalidade das reclamações irregulares da empresa no Reclame AQUI e o período que fica “Em Análise” pode variar de acordo com o grau de penalidade, que podem ser:

• Leve: Reputação Suspensa por 30 dias.
• Média: Reputação Suspensa por 60 dias.
• Grave: Reputação Suspensa por 90 dias.

Reputação Suspensa

Já a Reputação Suspensa ocorre quando as irregularidades graves das empresas são comprovadas dentro e/ou fora do Reclame AQUI.

O período de suspensão da reputação é indeterminado, dependendo da gravidade comprovada. Durante esse período,  os indicadores de reputação ou o selo RA1000 da empresa são suspensos, exceto o índice de porcentagem de reclamações respondidas.

Dicas para alavancar seus indicadores de reputação

• Foque no problema do cliente e busque não apenas agilidade, mas qualidade na resolução da reclamação. Clientes satisfeitos tendem a avaliar positivamente seu atendimento. Fique de olho na dor do cliente e como ele pode avaliar uma reclamação
  
  
• Escolha responder publicamente somente após solucionar o problema do consumidor. Descreva tudo que resolveu com o cliente (sem inserir dados sensíveis), pois essa resposta será visível por todos os consumidores que tiverem o mesmo problema ou que estejam pesquisando por sua marca;
  
  
• Evite respostas genéricas. Lembre-se que cada consumidor tem uma necessidade diferente. Por isso, boas práticas de atendimento podem fazer total diferença na reputação da sua empresa. Conte com o RA Educa para mudar este cenário!
  
  
• Não esqueça de solicitar uma avaliação ao final do atendimento. Mostre ao consumidor que,  através da opinião dele, a empresa consegue melhorar os processos internos de atendimento. Por isso, a avaliação precisa ser sincera e honesta. 

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O Reclame AQUI evoluiu ao longo dos anos e se consolidou como o maior site de opiniões reais, reputação de marcas e confiança do Brasil.

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