Os consumidores estão em todos os lugares, essa é a principal característica do SAC 3.0.
Mas, é preciso saber como atuar em cada um dos canais de atendimento e nunca se esquecer do princípio básico: empatia e atitude.
Quando falamos de chat e telefone, os canais mais tradicionais de SAC das empresas, temos que notar algumas questões. Enquanto no chat o atendente consegue se expressar por escrito, dar sentimento para as palavras e consegue, muitas vezes, solucionar o problema de forma rápida, garantindo a fidelização do cliente, no telefone se tem o poder da voz, a comunicação é de um para um e o atendente faz uma ligação por vez, se dedicando totalmente aquele caso.
Entretanto, os dois canais de atendimento têm lado negativo. Enquanto no chat pode ocorrer interrupções frequentes e haver dificuldade de concluir suas respostas, no telefone não dá mais para ficar horas esperando por uma resposta, já que o tempo de tolerância do consumidor é de 30 segundos.
Segundo pesquisa, 72% dos consumidores preferem usar o site da empresa para responder às suas dúvidas do que usar o telefone e 32% dos consumidores fazem contato com a empresa por telefone quando não recebem confirmação do seu atendimento online.
Atenda: todos os consumidores em um só lugar!
Atenção – Linguagem ideal no chat:
Cuidado com abreviações, por exemplo: “Att, Ex. Cód, Sds, PSC, SKU”, com termos muito informais como “naum, vc tbem, bjus, ta” e com exageros, “Bom dia!!!, Ahhh :), etc”. Prefira ter uma linguagem positiva como: “Que ótimo!”, “Seja bem vindo!”, “Sinto muito”, “Vamos lá, vou lhe ajudar!”.
E quando o atendimento for por email?
Neste caso, é importante sempre perguntar:
- As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras?
- Tirou todas as dúvidas?
- Surpreendeu?
- Foi humana?
- Foi escrita corretamente?
Se todas essas questões tiverem uma resposta positiva, então as expectativas do seu cliente foram atendidas e você fez a diferença no atendimento.
A satisfação do consumidor deve-se a forma que um problema é resolvido.
Todo o conteúdo acima foi retirado de palestra ministrada por Gisele Paula, Diretora de Relacionamento B2B do Reclame AQUI, no Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016. Você pode conferir a primeira parte da palestra aqui.
