Frequentemente falamos aqui no Blog sobre a importância de priorizar atendimentos humanizados, que tenham como principal objetivo despertar emoções dos seus clientes.
Isso porque, não existe nada mais inspirador do que proporcionar uma experiência inesquecível ao consumidor, ou um contato que consiga deixá-lo com aquela sensação de que ele é sim a pessoa mais importante do seu negócio.
Todas essas questões são essenciais para o Reclame AQUI, que nesses 20 anos de existência trabalha duro para mostrar às empresas como um bom atendimento faz toda a diferença no relacionamento com o consumidor. Afinal, como dizia nosso fundador Maurício Vargas “O legal é ter um negócio que mude a vida das pessoas”.
Veja: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?
Por este motivo, hoje vamos mostrar um caso muito especial da empresa O Boticário, que sem sombra de dúvidas teve o poder de mudar a vida de uma mãe em um momento delicado. Veja como foi:
Um pedido nas redes sociais e um gesto encantador
A história começa com uma perda irreparável para a cliente Wanda, que viu seu filho não resistir a Covid-19 e falecer no dia 04 de março, aos 46 anos.
Ainda assim, Wanda tinha um perfume preferido d’O Boticário, o Annete, que usava há 4 décadas e tinha um significado especial por ser também o preferido do filho, que costumava dizer “esse perfume tem cheiro de mãe”.
Com o perfume fora de linha, a cliente guardava o restante do produto e economizava para não acabar, usando apenas em ocasiões especiais como quando recebia visitas do filho.
Ao presenciar a cena da consumidora emocionada com o frasco do perfume quase ao fim, e a lembrança de que era o preferido do filho, uma pessoa próxima a família escreveu um comentário nas redes sociais d’O Boticário pedindo que houvesse um relançamento do perfume para que ela pudesse comprar e presentear Wanda.
Não custou muito e o pedido viralizou, gerando comoção nas redes sociais e chegando até o fundador d’O Boticário, Miguel Krigsner, que se sensibilizou e não mediu esforços para reproduzir a essência, e enviar algumas edições especiais para Wanda.
Muito mais do que um produto, uma memória
A empresa enviou o presente para a cliente e uma carta escrita a mão pelo fundador, onde conta que o perfume também tem um significado importante para ele, pois foi criado e lançado em homenagem ao nascimento de sua primeira filha.
Com isso, ficou claro que desde a equipe que fez o atendimento e gestão de redes sociais, aos colaboradores que se movimentaram na fábrica para atender o caso, e demais setores envolvidos, tiveram a empatia necessária e fizeram a diferença transformando um pedido emocionante em uma história especial. E quando um consumidor entra em contato com a marca, seja para tirar uma dúvida ou resolver um problema, é isso que ele espera.
Sendo assim, a história serve também de inspiração para outras marcas que se preocupam com o consumidor e sabem que fugir do modelo robotizado e investir em atendimento humanizado e experiência do cliente é o segredo para fidelizá-lo.
Em síntese, a mensagem pode ser resumida em uma frase dita pelo psiquiatra e psicoterapeuta Carl Jung, “Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.”
Leia também: Cases de Sucesso: essas empresas sabem como aproveitar suas páginas no Reclame AQUI
Gostou? Compartilhe essa história com seus colegas de trabalho! Se quiser, deixe seu case de sucesso ou história inspiradora de atendimento nos comentários e entraremos em contato. 💚
1 comentário »
O perfume da minha adolescência era o Affinity do Boticário. Gostava tanto que sempre comprava de 3. Ficaria imensamente feliz em poder comprar esse perfume, poder sentir esse perfume doce, romântico e marcante. Soube que vocês estão relançando perfumes antigos, uma reedição do Affinity fará o maior sucesso.